馬上金融自主研發(fā)的“云呼叫中心”，是針對場所集中、員工密集等場景創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的客服中心云辦公系統(tǒng)，以“AI+人+機(jī)器人”的人機(jī)協(xié)作立體化服務(wù)創(chuàng)新模式，推動呼叫中心數(shù)字化變革，保障金融服務(wù)7*24小時全時段覆蓋。
此外，馬上金融云呼叫中心項目還曾入圍重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應(yīng)用解決方案參考目錄(第一批)》，并被《重慶新聞聯(lián)播》重點(diǎn)報道。
24小時服務(wù)不間斷坐席成本下降88.6%，坐席利用率提升120%
據(jù)了解，馬上金融“云呼叫中心”是運(yùn)用XMA智能客服系統(tǒng)、IVR自動語音服務(wù)平臺、智能回訪機(jī)器人等人工智能技術(shù)手段，保證隨時隨地、7*24小時全天候為用戶提供全方位，全場景，持續(xù)性的在線金融服務(wù)。
據(jù)介紹，“云呼叫中心”能實(shí)時記錄用戶所反饋的信息，通過企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行快速檢索。同時還具有智能語音實(shí)時質(zhì)檢功能，可在線實(shí)時對遠(yuǎn)程呼叫中心坐席與用戶交互行為進(jìn)行質(zhì)檢，全程無需人工干預(yù)，實(shí)現(xiàn)100%全量質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測，有效規(guī)范坐席話術(shù)。
此外，“云呼叫中心”可精準(zhǔn)識別用戶，基于SCRM用戶畫像，用戶來電時，接線客服就可第一時間掌握用戶信息，在服務(wù)過程可標(biāo)注、轉(zhuǎn)接、派單，實(shí)現(xiàn)坐席高效通話。如果有多名用戶來電，“云呼中心”能夠自動分配空閑坐席的人員接聽及處理，在所有坐席都繁忙的情況下還能夠?qū)崿F(xiàn)自動排隊功能，提高呼叫接聽效率。
目前，云呼叫中心已應(yīng)用于馬上金融自身呼叫中心全業(yè)務(wù)場景，相比傳統(tǒng)模式，人工坐席成本下降88.6%，坐席時間利用率提升120%。另外，馬上金融可針對不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景和需求提供靈活適配的解決方案，使得呼叫轉(zhuǎn)化率提升80%，問題解決率提升90%。
在服質(zhì)效上，除了7*24小時不間斷服務(wù)外，“云呼叫中心”智能回答準(zhǔn)確率達(dá)90%+，業(yè)務(wù)解決率為70%+，業(yè)務(wù)覆蓋80%以上，語音字錯率低于10%。
科技支持防疫成果得到認(rèn)可滿意度達(dá)98%
在全方位、全場景之下，AI賦能及人機(jī)協(xié)作的服務(wù)創(chuàng)新模式推動馬上金融持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。得益于這樣的技術(shù)優(yōu)勢，在今年疫情期間，馬上金融啟動“云呼叫中心”辦公機(jī)制，保證了業(yè)務(wù)和服務(wù)的高效正常運(yùn)行。
自馬上金融“云呼叫中心”分布式部署以來，用戶一次性問題解決率已超過85%，客戶滿意度達(dá)到98%，這一數(shù)據(jù)，較疫情之前集中辦公時均有所提升。
值得一提的是，在疫情期間，馬上金融免費(fèi)開放“云呼叫中心”、“智能外呼機(jī)器人”核心應(yīng)用產(chǎn)品，充分發(fā)揮了技術(shù)成果在疫情防控中的重要作用，體現(xiàn)了持牌消費(fèi)金融公司的社會責(zé)任感，有效助力各類企事業(yè)單位順利復(fù)產(chǎn)復(fù)工。
正如今年6月《重慶新聞聯(lián)播》報道，馬上金融自成立之初，就定位于科技與數(shù)據(jù)驅(qū)動、線上化輕結(jié)構(gòu)的運(yùn)作模式。經(jīng)過五年的厚積薄發(fā)，逐步形成了“AI＋場景＋交易＋信用”的業(yè)務(wù)模式。
對于此，馬上金融創(chuàng)始人、董事長趙國慶表示，今后將繼續(xù)深耕數(shù)字化技術(shù)自主研發(fā)，深度洞察用戶需求，積極創(chuàng)新商業(yè)模式，匠心打磨優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，升級智慧服務(wù)新體驗，讓金融科技更懂用戶、更有溫度。
