關(guān)于客戶
人保壽險電話中心設(shè)立于2005年，包括北京和鄭州兩個分中心。作為公司服務(wù)的重要窗口之一，電話中心主要負責(zé)全系統(tǒng)回訪管理、投訴管理及400客服熱線接入等工作。同時承擔(dān)集團95518智能客服平臺建設(shè)、客戶回訪等多項集團、公司重點工作。
在公司及部門領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，電話中心按照公司“穩(wěn)增長、重價值、強基礎(chǔ)”轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略要求，按照部門領(lǐng)導(dǎo)“專業(yè)、責(zé)任、熱情”的工作要求，積極踐行總部“服務(wù)和保障中心”作用。近幾年來，中心的管理能力、運營能力、KPI指標和服務(wù)質(zhì)量連年提升，通過提供高質(zhì)高效的客戶服務(wù)，提高了顧客滿意度，并配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展推廣了微信等多渠道服務(wù)方式，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了全力的支持。
啟動會概述
為了開展COPC績效改善標準認證，人保壽險電話中心在前期做了很多準備，非常期待與COPC一起來完成項目提升。牛健喜處長提出，電話中心把這次認證看作“三個一”：是對過往電話中心工作成果進行全面審視和核查的一次機會；是與行業(yè)資深專家COPC進行交流學(xué)習(xí)的一次機會，是對疫情之下的電話中心的發(fā)展進行探討的一次機會。認證僅是結(jié)果，通過充分的頭腦風(fēng)暴，交流學(xué)習(xí)的過程更重要。COPC績效改善標準認證項目能夠為人保壽險電話中心在今后提供更好的顧客體驗服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
在啟動會上，COPC Inc.為電話中心項目組成員介紹了COPC的工作范圍、產(chǎn)品體系和知識庫。COPC Inc.一直秉承著通過真正看流程執(zhí)行質(zhì)量幫助到企業(yè)改善的理念，幫助企業(yè)在提升服務(wù)、質(zhì)量、收入、顧客滿意度的同時優(yōu)化成本。結(jié)合電話中心的需求，本次認證將針對核心條目進行改善。COPC大中華區(qū)總監(jiān)崔曉女士表示：COPC曾與國內(nèi)外多家保險金融企業(yè)有過深度的咨詢和認證合作，并希望將經(jīng)驗分享給人保壽險電話中心，共同實現(xiàn)電話中心運營體系的進一步夯實以及顧客體驗的進一步優(yōu)化。
相信，在人保壽險電話中心的領(lǐng)導(dǎo)支持和項目組成員的全力配合下，COPC認證能順利開展。COPC Inc.也將全力支持電話中心，通過結(jié)構(gòu)化支持等方式，幫助和促進持續(xù)改善，在不久的將來交出一份滿意答卷。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運營績效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。
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