2019年顧客體驗管理基準( CXMB)系列調(diào)研企業(yè)版報告的關鍵摘要:
當被問及“企業(yè)是否滿足了消費者的需求?”，2019年調(diào)查的結果僅為76%，是自2014年以來回答“是”的企業(yè)占比最少的一次。造成這種結果的原因可能是行業(yè)內(nèi)部以及消費者期望之間的不斷變化。
在以顧客至上為戰(zhàn)略的企業(yè)中，只有一半(44%)的公司認為自己的企業(yè)文化是與這一戰(zhàn)略保持一致的。
把顧客體驗作為首要戰(zhàn)略的企業(yè)百分比持續(xù)下降至40%，需要進一步研究以了解造成下降的原因。
當被問及“除解決問題外，對顧客什么最重要?”，54%的企業(yè)受訪者選擇“快速簡便的流程”。但是，當消費者被問到類似的問題時，結果揭示出一些不同的觀點。
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