2019年11月8日，COPC中國區用戶(hù)委員會(huì )會(huì )議在上海成功舉辦。

　　本次COPC中國區用戶(hù)委員會(huì )會(huì )議由太平金運作為輪值主席承辦，美團點(diǎn)評、廣東電網(wǎng)、廣州電信10000號、萬(wàn)聲集團、陽(yáng)光保險、交通銀行、互聯(lián)企信、黃金紅女士等委員會(huì )成員的企業(yè)代表出席了本次會(huì )議。COPC亞太區CEO Ian Aitchison先生，COPC亞洲區總監Shreekant Vijaykar先生，COPC澳新區總監Alex Boland，COPC大中華區總監崔曉女士，COPC大中華區市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理成玉女士和COPC大中華區市場(chǎng)銷(xiāo)售助理金昉女士也到場(chǎng)進(jìn)行了分享交流。

　　COPC中國區用戶(hù)委員會(huì )會(huì )議的使命是將COPC標準委員會(huì )對于行業(yè)及標準的研究和更新傳達給中國區使用企業(yè)，同時(shí)也收集中國區用戶(hù)委員會(huì )成員企業(yè)對于標準更新的建議，并轉達至COPC標準委員會(huì )，以作為日后標準發(fā)展的參考。

　　首先，與會(huì )代領(lǐng)下參觀(guān)了呼叫中心，直觀(guān)了解太平金運的整體運營(yíng)實(shí)力，與太平小慧等人工智能技術(shù)親密接觸。

　　參觀(guān)完畢，作為本次會(huì )議的東道主，太平金運林總代表公司致辭，歡迎各位與會(huì )代表的到來(lái)。

　　中國太平是唯一四家央管保險企業(yè)之一。太平的業(yè)務(wù)主要側重于國際市場(chǎng)，因此也選擇與國際標準COPC合作進(jìn)行改善和提高。太平金運在2018年完成了首次認證，是第一家通過(guò)COPC6.0版本標準認證的企業(yè)，認證范圍覆蓋11個(gè)業(yè)務(wù)，30多條線(xiàn)路及190多個(gè)條目。通過(guò)認證達成了每年400多萬(wàn)的成本節省。

　　接下來(lái)，COPC亞太區CEO Ian Aitchison先生在會(huì )上分享了COPC最新研究成果。目前COPC共有700多家跨越不同行業(yè)的客戶(hù)，大家特點(diǎn)各不相同，但都有相同的問(wèn)題。COPC在全球不同區域召開(kāi)用戶(hù)委員會(huì )，其目的是為了收集有用的反饋，使COPC標準更易用，同時(shí)對不同語(yǔ)言版本的差異性進(jìn)行澄清。自助渠道的應用越來(lái)越多，自助渠道會(huì )成為COPC顧客體驗標準中重要的一部分，COPC會(huì )在標準主體的基礎上，針對不同行業(yè)或渠道，提供獨立的指導文件。

　　隨后，與會(huì )代表在COPC中國區顧問(wèn)李慧濤先生帶領(lǐng)下，對服務(wù)歷程這一主題展開(kāi)了熱烈的討論，更直接、更明確、更系統地提出了各自在運營(yíng)管理中遇到的挑戰和問(wèn)題。例如：目前服務(wù)歷程設計的入口太多，入口之間的信息如何進(jìn)行傳遞？管理層如何從渠道視角轉為顧客問(wèn)題視角？服務(wù)歷程梳理帶來(lái)的KPI變化，如何定義新的KPI和支持管理流程？如何對服務(wù)歷程節點(diǎn)進(jìn)行管控測量？等等。這些反饋將進(jìn)一步通過(guò)COPC Inc.轉達至COPC標準委員會(huì )會(huì )議，并融合體現在日后COPC標準的不斷革新中。

　　會(huì )議最后，COPC公布美團點(diǎn)評為下一期委員會(huì )輪值主席。太平金運林總將輪值主席證書(shū)轉交至美團點(diǎn)評孫媛女士，完成交接儀式。

　　本次COPC中國區用戶(hù)委員會(huì )已經(jīng)是中國用戶(hù)委員會(huì )建立以來(lái)的第七次大會(huì )，越來(lái)越多新的委員會(huì )成員不斷加入到會(huì )議當中。隨著(zhù)中國顧客體驗行業(yè)的迅猛發(fā)展，COPC Inc.也將不斷收集中國區用戶(hù)委員的反饋，并反饋到COPC標準委員會(huì )，為未來(lái)的COPC標準發(fā)展提供中國區的輸入和貢獻。