1月14日，粵通卡運營單位廣東聯(lián)合電子服務股份有限公司（以下簡稱“聯(lián)合電服”）向金羊網記者表示，推動快速退款，對金額明確的先退費后核實調賬。
同時已安排客服人員24小時值班，上線智能機器人客服，同時增加呼叫中心話務員從不到100人至500人，日均可處理ETC投訴1000宗，但目前廣東有近2000萬的ETC用戶，服務難度大。
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針對使用ETC時出現(xiàn)多扣費問題，“聯(lián)合電服“將試行先行墊付多收通行費，先向用戶退費，再聯(lián)系道路業(yè)主核實和調賬。
客服人員提醒，車主如遇扣費異常，可在粵通卡微信公眾號輸入“扣費異常”，根據提示填寫投訴表單，如核實為多扣費，會馬上安排退款。
話務員增至五百仍不夠用
受2019年大規(guī)模發(fā)行ETC卡以及2020年取消省界收費站收運營規(guī)則變化影響，粵通卡熱線用戶咨詢量驟增，導致部分客戶較難接入。不少車主反映，很難打入ETC客服熱線，或通話不久就被掛斷。
對此，聯(lián)合電服表示，粵通卡表示96533呼叫中心已通過增加話務人員、組建投訴處理中心及優(yōu)化線上智能機器人等措施，提升咨詢受理能力。目前呼叫中心話務人員由6月前不足100人，增加至現(xiàn)在500多人，目前接通率約70%；投訴處理中心目前增至50人，負責跟進處理呼叫中心、線上客服等渠道的業(yè)務投訴，日均可處理投訴1000宗。
新開發(fā)智能機器人客服
由于多收費投訴情況較為復雜，需要客戶提供的信息較多，通過話務員溝通不但時間長，也容易出現(xiàn)信息填寫錯誤的問題，導致需多次聯(lián)系客戶確認相關信息。
為此，聯(lián)合電服公司開發(fā)了智能客服機器人，客戶通過粵通卡微信公眾號和粵通卡ETC小程序，除了可以回答相關使用問題，更能通過填寫表單，在線輕松處理修改手機號碼、車牌占用、空充賬號解綁、投訴登先記等業(yè)務。因此話務員也會推薦客戶，多使用線上渠道處理多收費問題。
