為解決用戶“最后一米”堵點、難點，天津能源集團天津市熱電有限公司（以下簡稱“熱電公司”）決定整合分散在四個區(qū)16個維修站點的23部對外服務(wù)電話，統(tǒng)一打造市熱電公司全域范圍受理供熱報修、咨詢、投訴等于一體的綜合性服務(wù)平臺，以電話、手機APP為主要載體，為群眾提供方便快捷的24小時“一站式”服務(wù)。
項目需求
1.將原有供熱咨詢電話上收，統(tǒng)一建設(shè)管理呼叫中心，集中解決市民供熱問題。
2.客服中心熱線大廳設(shè)計為工位21個，熱線坐席39人，服務(wù)管理人員5人。
3.定制需求實現(xiàn)管理人員可以在大屏上實時監(jiān)控坐席狀態(tài)、線路利用率、當日接聽率、坐席評分等詳細參數(shù)。
4.實現(xiàn)呼叫中心坐席系統(tǒng)與辦公系統(tǒng)的互聯(lián)互通。
方案部署
1.在單位機房部署一臺朗視通信服務(wù)器，建立分機并接入運營商數(shù)字中繼，作內(nèi)部通話系統(tǒng)及呼叫中心語音處理。
2.在通信服務(wù)器上設(shè)置多級IVR，市民呼入時可根據(jù)提示音按下相應(yīng)按鍵找到對應(yīng)業(yè)務(wù)窗口或客服人員。
3.桌面部署IP話機，通過網(wǎng)絡(luò)注冊為通信服務(wù)器分機，并接入耳麥。
4.將朗視呼叫中心服務(wù)器與通信服務(wù)器做互聯(lián)對接，建立21個坐席供客服人員使用，配置坐席人員的業(yè)務(wù)級別、操作權(quán)限、通話權(quán)限。
方案價值
1.實現(xiàn)熱電系統(tǒng)高峰期的電話呼入排隊需求。
2.解決坐席人員工作積極性無法評估的問題，配備實時監(jiān)控、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、通話錄音、滿意度調(diào)查等應(yīng)用。
3.不同業(yè)務(wù)自動引導至不同的負責人員，實現(xiàn)專事專員負責。
4.具有各用戶、各坐席權(quán)限設(shè)置，每個坐席人員均可查看自己的通話記錄及錄音，方便管理。
5.提供靈活高效的IVR功能，不僅高效引導市民來電，同時還內(nèi)置多語言提示音、排隊位置播報、超時等待/留言等服務(wù)功能。
