麥肯錫全球研究院近期的一份報告預測顯示，全球約50%的工作內容可以通過(guò)改進(jìn)現有技術(shù)實(shí)現自動(dòng)化；在中國，根據應用速度的不同，基于人工智能的自動(dòng)化為中國帶來(lái)的生產(chǎn)力提升每年可貢獻0.8至1.4個(gè)百分點(diǎn)的經(jīng)濟增長(cháng)。

　　客服中心、營(yíng)銷(xiāo)中心在中國企業(yè)的人員結構上占據了相當大的比重，其中包含了大量的重復的、可自動(dòng)化的工作內容，客服與營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化普及將成為未來(lái)企業(yè)人工智能變革的主要方向，也是提高企業(yè)運作效率，推動(dòng)企業(yè)和社會(huì )生產(chǎn)力發(fā)展的有效手段。

　　在傳統的客服接電與電話(huà)銷(xiāo)售場(chǎng)景中，人工接打成為業(yè)務(wù)執行的主力軍。然而，面對海量的客戶(hù)線(xiàn)索、重復的工作內容、高強度的銷(xiāo)售壓力，人工外呼存在諸多問(wèn)題：客服/銷(xiāo)售人員的成本攀升、培訓時(shí)間長(cháng)、人員流失率高、海量銷(xiāo)售線(xiàn)索過(guò)濾難度大等。

　　“高效率”和“低成本”是客服與呼叫中心領(lǐng)域的破題關(guān)鍵，如果能夠運用機器輔助人工完成這項任務(wù)，企業(yè)提效降本的核心訴求將得以破解。

　　在A(yíng)I+通訊的產(chǎn)品戰略及布局上，容聯(lián)一直聚焦“高效率轉化”和“低成本管理”的價(jià)值實(shí)現，容聯(lián)智能電話(huà)機器人，改革傳統客服與呼叫的諸多難題，在外呼系統的基礎上加入了自然語(yǔ)音處理、語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解等多項人工智能技術(shù)，通過(guò)機器人智能外呼代替人工撥打電話(huà)，達到意向客戶(hù)篩選、目標客戶(hù)鎖定、不同客戶(hù)精準分類(lèi)的目的，以遠勝人工的速度完成這項任務(wù)，其執行和學(xué)習能力可以使呼叫/接聽(tīng)、多輪對話(huà)、客戶(hù)特征記錄與評級以及其他通話(huà)流程更為高效，同時(shí)還能通過(guò)深度學(xué)習、以及自動(dòng)化流程和決策創(chuàng )造出巨大效益。與此同時(shí)，一個(gè)外呼機器人的費用約為人工的五分之一，人力成本得到有效降低。

　　電話(huà)機器人的核心能力可以拆解兩個(gè)部分，聆聽(tīng)與說(shuō)話(huà)，均需要解決很多技術(shù)性難題；

　　在聆聽(tīng)中，環(huán)境的噪聲、實(shí)時(shí)性、識別率都將影響機器人對用戶(hù)語(yǔ)音的理解和最后的對話(huà)輸出，容聯(lián)通過(guò)抗噪聲、聲音模型、深度算法模型來(lái)保證高準確率的實(shí)時(shí)識別。

　　抗噪聲：對識別前的語(yǔ)音信號增強，有效分離噪音和混響，極大的提高在鬧市區等復雜環(huán)境下的識別準確率。

　　聲學(xué)和聲音模型：在語(yǔ)音識別的過(guò)程中，實(shí)時(shí)同步區分說(shuō)話(huà)人，實(shí)現實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、說(shuō)話(huà)人分析等功能。

　　識別率：基于最先進(jìn)的深度學(xué)習算法模型，確保實(shí)時(shí)識別的高識別率。

　　在輸出對話(huà)中，通過(guò)優(yōu)化語(yǔ)言分析、聲音自然度提升達到真人級別的說(shuō)話(huà)能力。

　　優(yōu)化語(yǔ)言分析技術(shù)：對現有的自然語(yǔ)言理解語(yǔ)言分析技術(shù)，深度優(yōu)化，實(shí)現自動(dòng)對文本規范化、分詞、詞性標注、語(yǔ)義消歧、發(fā)音標注等，消除自然語(yǔ)言的不確定性，為合成自然流暢的語(yǔ)音提供強有力的保障。

　　聲音自然度提升：基于現有聲音合成模型，深度優(yōu)化，讓合成聲音更加自然、流暢，貼近真人的發(fā)音，使智能對話(huà)形式的人機交互真假難辨。

　　除了在底層AI能力的投入和研發(fā)，容聯(lián)智能電話(huà)機器人首創(chuàng )的四大功能利器，可基于不同行業(yè)的任務(wù)場(chǎng)景實(shí)現自主配置，簡(jiǎn)單設置即可快速進(jìn)入終端AI的使用，實(shí)現更自然的人機交互方式。

　　可視化的IVR流程編輯器，企業(yè)隨時(shí)根據自己的業(yè)務(wù)需求，自定義符合自然語(yǔ)言話(huà)術(shù)的交互流程，包括轉人工、可自定義意向收集、自定義話(huà)術(shù)打斷功能、話(huà)術(shù)發(fā)送短信功能、小程序直接上傳錄音、流程話(huà)術(shù)真人錄音、TTS合成隨意選擇。

　　通過(guò)多指標顯示該用戶(hù)通話(huà)質(zhì)量，通話(huà)結束即可根據通話(huà)記錄分析出該用戶(hù)的意向度。

　　獨家創(chuàng )新的通話(huà)記錄調試模式，幫助企業(yè)更精準的根據用戶(hù)會(huì )話(huà)情況，調整業(yè)務(wù)流程。

　　根據創(chuàng )建的流程，系統默認生成與當前流程相關(guān)的知識庫。

　　系統知識庫：系統默認的邏輯處理及話(huà)術(shù)，如：客戶(hù)無(wú)應答、AI連續3次無(wú)法識別、客戶(hù)忙沒(méi)時(shí)間等問(wèn)題處理；

　　流程知識庫：用戶(hù)可自定義與業(yè)務(wù)場(chǎng)景相關(guān)的話(huà)術(shù)問(wèn)題及回答方式。

　　通話(huà)時(shí)長(cháng)統計

　　通話(huà)質(zhì)量結果

　　通話(huà)交互輪次

　　提供多維度的數據功能，專(zhuān)業(yè)的數據分析、可視化報表，讓企業(yè)管理決策輔助及后期進(jìn)行大數據挖掘工作有據可依。

　　目前，容聯(lián)智能電話(huà)機器人已經(jīng)在金融服務(wù)（還款提醒）、教育培訓（課程推廣）、房地產(chǎn)（樓盤(pán)推廣）、企業(yè)物流（快遞通知）、保險服務(wù)（首輪獲客溝通）等多個(gè)領(lǐng)域有成熟案例，全面鋪開(kāi)人工智能技術(shù)在客服/營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的場(chǎng)景化應用，助力企業(yè)高效率轉化、低成本管理，提升售前售后服務(wù)滿(mǎn)意度，積極打造AI時(shí)代真正屬于客戶(hù)的全媒體服務(wù)中心。