午間，在京東客服的工作區(qū)，一位用戶透過屏幕正在向客服人員咨詢自己剛剛收到的商品。提供在線服務(wù)的客服是一位數(shù)碼產(chǎn)品達人，他對用戶咨詢的筆記本產(chǎn)品了然于心，細致地向用戶講解產(chǎn)品的使用技巧，沒一會兒，用戶便滿意地結(jié)束了對話。
無論是售前咨詢還是售后問題解決，京東客服都始終站在用戶角度為其提供最佳的解決方案。“高效、專業(yè)、溫暖”是許多用戶對京東客服的第一印象。
京東客服為何能成為“全能超人”？據(jù)筆者了解，每一個客服都能熟知全平臺的商品知識，是因為背后有一套強大的“天樞”系統(tǒng)，將“術(shù)業(yè)有專攻”發(fā)揮得淋漓盡致。
在網(wǎng)購過程中，用戶難免遇到各式各樣的問題，加之繁多的商品種類，服務(wù)需求變得復雜多變。面對業(yè)務(wù)場景繁多、專業(yè)性難以把控、影響用戶體驗等服務(wù)痛點，京東需要有針對性地利用好每個客服的能力優(yōu)勢。“天樞”系統(tǒng)便是運用AI技術(shù)，針對用戶的顆粒化標簽，通過協(xié)同半監(jiān)督回歸算法迭代多輪訓練進行客服技能評分預(yù)測，并采用矩陣補全技術(shù)優(yōu)化客服-場景的技能矩陣，最終找到能夠?qū)@個用戶提供最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量的客服，將用戶精準、無縫分流至相應(yīng)專業(yè)力高的客服承接，在合適的人與事之間搭建了一座完美的橋梁。
也就是說，“天樞”系統(tǒng)是一種智能調(diào)度工具，它會根據(jù)客服人員的業(yè)務(wù)偏好、能力水平等指標，為其制定精準的技能標簽，如母嬰、美妝、數(shù)碼等。當用戶觸發(fā)智能客服時，系統(tǒng)會自動識別用戶意圖、用戶情緒，匹配專業(yè)力高的客服人員，以保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。
“天樞”系統(tǒng)在去年11.11期間上線，其搭建的活躍度調(diào)配模型，按照客服人員實際接線能力進行科學分配，使其工作狀態(tài)保持在活躍度區(qū)間并實現(xiàn)合理休息，有效提升客服人員接待質(zhì)量，用戶滿意度與問題解決率均有明顯提升。
隨著“天樞”系統(tǒng)的上線，每位京東客服的專業(yè)力更為聚焦，優(yōu)先分配擅長領(lǐng)域的智能舉措，讓客服為用戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，可以體會到更多分享與認同之后的工作成就感。
此外，京東客服中心已經(jīng)陸續(xù)成立了“神燈客服”團隊、母嬰客服團隊、TOPLIFE“時尚顧問”團隊等專屬客服團隊，將“術(shù)業(yè)有專攻”落實地擲地有聲。
“神燈客服”團隊是專為京東大快消事業(yè)群服務(wù)的售前+售后客服團隊，涉及的領(lǐng)域覆蓋美妝、寵物、酒類、生鮮等。平日客服團隊會進行專業(yè)、嚴苛的考核認證和能力提升，各大品牌商也會對“神燈客服”團隊進行產(chǎn)品專業(yè)知識的宣講和培訓。目前該團隊已經(jīng)通過30家品牌商考試，獲得資生堂、寶潔、人頭馬、膳魔師等多家品牌方的專業(yè)客服認證。
而京東母嬰團隊中，有50%以上員工都具備豐富且全面的育兒經(jīng)驗，通過培訓獲得了美德樂、可么多么、新貝、小白熊溫奶器等8個品牌廠家頒發(fā)的母嬰咨詢專業(yè)證書。新手媽媽們可以通過這些客服“百事通”來獲得育兒知識，以及購買適合寶寶的商品。
TOPLIFE的“時尚顧問”團隊，由品牌直接培訓，擁有深厚的品牌認知與全面豐富的產(chǎn)品知識，了解奢侈品客戶的服務(wù)標準。除此之外，TOPLIFE還為客戶提供一對一服務(wù)、VIP會員專屬顧問服務(wù)，以及24小時在線顧問服務(wù)。確保在線上平臺這個跨越時間與地域的購物空間之內(nèi)，每一位用戶都能擁有7x24小時全天候的優(yōu)質(zhì)用戶體驗。
在“天樞”系統(tǒng)的智能輔助下，零散的單元被有效地連接，紛繁復雜的信息得到有序地梳理，織就而成的龐大關(guān)系網(wǎng)，使得京東的用戶服務(wù)體系更加完整、全面。
