“一線客服沒有權限，您的反饋會加急標紅”；“相關安全專家介入處理，稍后回復”；“目前客服都在忙，請您耐心等待”……

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，這些常見的“客服用語”從電話那頭轉移至手機屏上。盡管客服平臺更加多樣、服務渠道更加多元，但技術提升帶來的客服“全天候在線”，卻并未實現(xiàn)服務的高質量同步。

　　和顏悅色卻不解決問題，是不少用戶對掌上客服的感受。

　　通過某電商平臺APP撥打客服熱線，電話長期掛斷，形同虛設；在某微信網(wǎng)店交易頁面咨詢在線客服，幾天后才收到“在的，親”之類的滯后回復；聯(lián)系某軟件線上客服，解釋半天訴求，卻只有“稍等”和“不能處置”的回應；更有甚者，通過“智能答復”收到一連串令人苦笑的回答后，還會跳出一條“請評價我們的服務”的標準問題，這樣的“智能”著實談不上客服升級……

　　客服的存在，究竟是為了解決實際問題還是故意敷衍客戶？

　　上網(wǎng)搜索“客服”一詞，相關詞條多是“客服話術大全”“客服模板”等。原來，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服業(yè)務實行了外包。一些外包客服人員則聲稱“自己很無奈”，成了一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“擋箭牌”。

　　外包不能與“不專業(yè)”畫等號。一批外包客服尤其是早期搭建起來的呼叫中心較為專業(yè)，客服行業(yè)不少規(guī)范就是在外包中建立起來的。但近些年，不少企業(yè)為了壓縮成本，選擇了一些不正規(guī)的外包服務公司。這些不正規(guī)的外包客服，在培訓、管理、流程協(xié)調等成本大頭上偷工減料，讓“服務用戶”變成了一句難以落實的口號。另外，外包公司的客服沒有處理用戶問題的權限，容易導致品牌認同感的淡漠和工作責任心的缺失。

　　客服，本應當成為連接用戶跟平臺的綠色通道，結果卻變成了隔斷兩者的“梗阻”環(huán)節(jié)。

　　不可否認，網(wǎng)絡客服行業(yè)這些年在技術研發(fā)、制度建設、智能服務、效能提升等方面取得了一些成果。但要讓客服真正做到“以人為本”，成為一鍵暢通的“服務天使”，要更好滿足用戶的“客服需求”，還有很長的路要走。

　　歸根結底，企業(yè)的服務理念和水平，才是決定客服質量的根本。希望不久的將來，用戶網(wǎng)上咨詢和投訴，也能實現(xiàn)“最多打一次”。