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客服外包不能犧牲用戶權益

2018-09-04 15:59:46   作者:   來源:法制日報   評論:0  點擊:


  女孩乘滴滴順風車遇害事件,不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心,也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質疑。記者調查發(fā)現(xiàn),目前多數互聯(lián)網公司將客服業(yè)務外包給異地的第三方公司,并不能及時有效地解決客戶的真正問題(9月3日《北京青年報》)。
  企業(yè)部分業(yè)務外包是一種常見現(xiàn)象,其中,客服業(yè)務外包也早已存在,似乎不值得大驚小怪。但從相關事件和記者調查看,客服外包存在客服權限不高、業(yè)務能力不強、與甲方公司溝通不及時等問題,這些問題都會影響用戶與企業(yè)溝通的效率和效果。
  客服,顧名思義就是以客戶為導向的服務部門和服務人員。在多數傳統(tǒng)企業(yè),客服一般由企業(yè)自己組建管理。如今很多互聯(lián)網企業(yè)則把客服外包給第三方公司。從理論上說,企業(yè)客服外包,不僅能降低企業(yè)成本,而且第三方公司服務也更專業(yè)。
  不過,客服外包的前提是,客服既要有合理的權限,也要有相應的能力,尤其與甲方公司要有高效的溝通機制。但我們看到,外包的客服經常用一些套話來搪塞用戶的投訴,說好聽一點是安撫用戶情緒,但并不一定向甲方公司反饋,不能解決實質問題。
  尤其是,當用戶或相關人員向客服反映的是緊急問題、安全問題時,外包客服與甲方公司之間的縫隙就暴露出來了——兩者溝通效率難以保證,會影響問題及時解決,畢竟第三方公司與甲方公司是兩家不同的企業(yè),兩家企業(yè)管理體制機制也是不同的。
  客服究竟是外包還是自建自管,決定權顯然在企業(yè)。但在筆者看來,客服業(yè)務最好不要外包,因為客服是企業(yè)與用戶之間主要或者唯一的溝通渠道,一旦把這項業(yè)務外包出去,不僅難以保障用戶咨詢、求助、建議、投訴等權益,也會為企業(yè)埋下“雷”。
  以滴滴順風車為例,女孩遇害事件發(fā)生后,滴滴全面下線順風車業(yè)務,此業(yè)務必然大受影響;而且滴滴出行也因為這一事件以及類似事件,企業(yè)形象受到損傷。從相關報道看,女孩遇害事件就與客服應對不及時有關,而滴滴客服據說就是外包的。
  顯然,企業(yè)一般不會把主要業(yè)務、核心業(yè)務外包給其他公司。而把客服業(yè)務外包,充分說明企業(yè)不重視用戶權益,不愿意為用戶權益投入相關成本。不重視用戶權益的企業(yè),究竟能走多遠讓人懷疑。按說,越重視用戶權益的企業(yè),才能走得越遠。
  在一些互聯(lián)網公司看來,技術創(chuàng)新一般是核心業(yè)務,而客服屬于邊緣性業(yè)務,于是把這項業(yè)務外包給用工成本較低的異地第三方公司。其實,客服的重要性不亞于技術創(chuàng)新,因為任何技術創(chuàng)新都是為市場或為客戶提供服務,而用戶的意見中隱藏著不少商機。
  如果這些互聯(lián)網公司繼續(xù)沿用客服外包,如果客服外包中相關問題不解決,就會讓用戶覺得自己不受重視,那么用戶就有可能用腳投票;用戶反映的某些問題傳遞不到決策層,則會影響企業(yè)科學決策;一旦客服出現(xiàn)問題造成企業(yè)危機,對企業(yè)來說更是得不償失。
  所以,客服業(yè)務是否外包,企業(yè)必須謹慎決策。即便客服外包,企業(yè)保障用戶權益的義務和責任絕不能外包,要全面深入解決客服外包中的問題。即便客服不外包,企業(yè)也要重視客服價值,把用戶反映給客服的信息視為企業(yè)決策的重要依據。
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