海口市政府服務中心副調研員、12345呼叫中心熱線辦張賢海介紹，本次新系統(tǒng)升級與市民息息相關的功能主要有4個：接聽訴求不再“排隊”、動動手指即可反映訴求、社區(qū)網格員加入、投訴問題所在位置更精準。
同時，海口12345微信公眾號在原來的“熱線動態(tài)”“人工客服”“熱線簡介”3項功能基礎上，增加了“上報訴求”“人工服務”“進度查詢”“賬戶綁定”“熱線辦件查詢”“今日辦件公告”“工作簡報”“公告通知”8個功能。今后除了直接撥打12345熱線電話之外，市民還可以通過“上報訴求”功能，將自己拍到的不合理現象的圖片直接上傳到微信公眾號，迅速地反映訴求。
�？�12345呼叫中心熱線顧問劉春林介紹，此次系統(tǒng)升級后，海口12345還將在秀英區(qū)率先試點“12345+網格化”模式，這種模式屬全國12345系統(tǒng)范圍內首創(chuàng)。
熱線員根據來電訴求中所提供的地圖位置，通過新系統(tǒng)與就近區(qū)域內的社區(qū)網格員自動聯(lián)動，隨后社區(qū)網格員智能終端上將會收到12345的派件信息。網格員接到派件后迅速趕往現場了解情況，同時協(xié)調配合相關部門進行處置，并對最終處理結果進行現場核實反饋，做到迅速有效地處理市民訴求。
“同時，新系統(tǒng)還將解決熱線員和職能部門反復向市民詢問辦件所在位置的困擾。”劉春林透露，今后，12345熱線員將根據市民問題的描述，從后臺調出市黨政網內的地理數據平臺地圖，將問題所在位置在圖上進行標識，問題位置與工單內容也將直接上傳到相應職能部門的手機上，工作人員按圖導航，快速地趕赴現場處置。
據介紹，本次上線的“12345”新系統(tǒng)功能十分強大，包括面向前端熱線員的12345呼叫中心坐席系統(tǒng)、面向社會公眾的12345微信公眾號、面向各職能部門的微信企業(yè)號和桌面端系統(tǒng)、面向領導決策的大屏展示系統(tǒng)、面向網民的12345熱線門戶網站系統(tǒng)共10個子系統(tǒng)。它們將共同作用，促使市民訴求從提交、交辦、處置、反饋、評價全程數字化，推動�？谂π纬梢�12345呼叫中心為抓手的公共服務與城市治理新格局。
