移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、客戶體驗(yàn)革命、大數(shù)據(jù)、認(rèn)知計(jì)算、人工智能，各種變化正在深刻改變著客戶交互與服務(wù)領(lǐng)域的形態(tài)與內(nèi)涵。隨著語(yǔ)音和文本、多媒體渠道為一體，人工與智能服務(wù)共協(xié)同，物理與數(shù)字的通路大融合；隨著以客戶理念、人文為中心時(shí)代的來(lái)臨，客服中心正從企業(yè)價(jià)值鏈的一側(cè)走向價(jià)值傳遞的中央，與精艷的產(chǎn)品研發(fā)一起發(fā)揮著客戶體驗(yàn)創(chuàng)造的核心角色。匡衡軟件整合了一套包括客戶服務(wù)提升、客服關(guān)懷、品牌營(yíng)銷的綜合智能全媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷、客戶資料管理、工單管理、知識(shí)庫(kù)管理、錄音質(zhì)檢、考試培訓(xùn)、報(bào)表、運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控、多媒體服務(wù)（包括電話、微信、官網(wǎng)、APP、電郵、短信等）、智能化集成（智能機(jī)器人、ASR、智能質(zhì)檢）、大數(shù)據(jù)集成等功能，為客戶提供全媒體接入、人工智能驅(qū)動(dòng)、大數(shù)據(jù)升華，參與企業(yè)全要素、全流程運(yùn)作的客戶服務(wù)藍(lán)圖。
方案架構(gòu)
系統(tǒng)功能
1、多渠道服務(wù)
傳統(tǒng)渠道：語(yǔ)音、郵件、傳真、短信
互聯(lián)網(wǎng)渠道：官網(wǎng)、微信、APP
2、客服中心業(yè)務(wù)軟件
1）來(lái)電彈屏
- 個(gè)性化來(lái)電彈屏界面
- 黑名單、智能話術(shù)引導(dǎo)、IVR流程顯示
2）客戶資料管理
- 客戶基本信息：會(huì)員和非會(huì)員信息
- 客戶聯(lián)絡(luò)信息和聯(lián)絡(luò)歷史
- 客戶標(biāo)簽
- 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃：客戶積分和客戶等級(jí)
3）咨詢服務(wù)
- 網(wǎng)頁(yè)嵌入
- 知識(shí)庫(kù)
- 多媒體資料推送
4）工單系統(tǒng)（含手機(jī)工單）
- 工單系統(tǒng)流程自定義
- 流程自動(dòng)控制
- 節(jié)點(diǎn)時(shí)間管理
- 短信集成
- 閉環(huán)管理
- 話務(wù)員下單
- 中央工單查詢
- 成員單位查詢
- 督查部門監(jiān)控
- 網(wǎng)上公示確認(rèn)
- 超期催辦
- 超期預(yù)警
- 中央監(jiān)控
5）業(yè)務(wù)辦理
- 動(dòng)態(tài)頁(yè)面調(diào)用接口
- 網(wǎng)頁(yè)嵌入
6）外撥
- 回訪問(wèn)卷
- 市場(chǎng)調(diào)查
7）營(yíng)銷管理
- 數(shù)據(jù)導(dǎo)入
- 內(nèi)部數(shù)據(jù)抽取
- 清洗查重
- 垃圾數(shù)據(jù)清理
- 試撥和分類
- 層層分配
- 配額管理分配
- 數(shù)據(jù)回收
- 任務(wù)再分配
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控
8）監(jiān)控
- PC監(jiān)控
- 大屏幕監(jiān)控
- 手機(jī)監(jiān)控
9）質(zhì)檢服務(wù)
- 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
- 錄音抽取、質(zhì)檢
- 多媒體質(zhì)檢
10）培訓(xùn)考試
11）報(bào)表
- COPC話務(wù)報(bào)表
- 自定義業(yè)務(wù)報(bào)表
3、與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)集成
4、業(yè)務(wù)可配置性
方案優(yōu)勢(shì)
- 全面的客服中心功能和高度集成的坐席操作界面
系統(tǒng)支持全面的客服中心功能：包括客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷、客戶資料管理、工單管理、知識(shí)庫(kù)管理、質(zhì)檢考核系統(tǒng)、考試培訓(xùn)系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控、多媒體服務(wù)（包括電話、微信、官網(wǎng)、APP、電郵、短信等），用戶可根據(jù)需求進(jìn)行選擇并靈活擴(kuò)展。所有的功能集成在一個(gè)坐席系統(tǒng)中，大大提供坐席工作效率
- 豐富的客服中心運(yùn)營(yíng)管理工具
提供豐富的管理工具：監(jiān)控與大屏、報(bào)表、考試培訓(xùn)、BBS等，幫助客服中心管理人員實(shí)時(shí)了解客服中心運(yùn)營(yíng)情況，通過(guò)進(jìn)行全面的質(zhì)檢考核對(duì)坐席進(jìn)行精細(xì)化管理，提升客服中心的運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。
- 快速實(shí)現(xiàn)客戶需求變更
提供豐富的系統(tǒng)配置工具，保證客戶現(xiàn)在和未來(lái)的所有業(yè)務(wù)需求均可以通過(guò)配置實(shí)現(xiàn)，所有的配置工具不需要寫(xiě)源代碼，可以“極速”響應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)需求變更，支持客戶的業(yè)務(wù)創(chuàng)新探索。
