直播+客服：打造客服新模式
3月3日晚間，360借條第二期手機(jī)直播客服在花椒直播平臺(tái)再次開(kāi)播，該公司客服人員樊云鵬邊工作邊直播，引來(lái)不少用戶(hù)、客服同行等“吃瓜群眾”的圍觀。
經(jīng)過(guò)360借條直播首秀，樊云鵬人氣明顯大幅度上升，一出場(chǎng)便被粉絲們?cè)u(píng)為“360借條主播顏值擔(dān)當(dāng)”。沒(méi)想到一向以“嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真”聞名的360借條客服，會(huì)是如此一枚小鮮肉，我能不能說(shuō)這個(gè)畫(huà)風(fēng)轉(zhuǎn)變太快有點(diǎn)猝不及防？
記者從第二期手機(jī)直播客服中發(fā)現(xiàn)，參與手機(jī)直播互動(dòng)的主要還是360借條的用戶(hù)，交流內(nèi)容涵蓋了產(chǎn)品使用方法、授信情況、心得交流等問(wèn)題。在接近一個(gè)小時(shí)的視頻直播過(guò)程中，樊云鵬耐心地回答著用戶(hù)的問(wèn)題，記者注意到直播期間還有人不斷刷“小鮮肉”、“顏值高”等字眼。第一次來(lái)看直播的李先生表示，這種形式的客服挺有意思，以前客服都是在電話后面，只能聽(tīng)到聲音，現(xiàn)在還可以看到真人，以后還會(huì)經(jīng)常來(lái)看看的，“以前都覺(jué)得客服都很陌生，現(xiàn)在有一種真實(shí)感。”
提升用戶(hù)體驗(yàn)直播或成客服新模式
自從開(kāi)通直播后，每天晚上樊云鵬的直播間都熱鬧非凡。由于來(lái)觀看直播的人員沒(méi)有限制，所以來(lái)觀看直播的人形形色色，有帶著問(wèn)題來(lái)的360借條用戶(hù)，有好奇的“吃瓜群眾”，有強(qiáng)勢(shì)圍觀的同事朋友，甚至還有來(lái)“偷師學(xué)藝”的同行。
經(jīng)過(guò)兩次直播的洗禮，360借條的客服樊云鵬已經(jīng)展現(xiàn)出了“網(wǎng)紅”的潛質(zhì)，他向記者表示：“直播更貼近生活，可以更直觀地和客戶(hù)互動(dòng)，另外直播這個(gè)方式自帶娛樂(lè)基因，在一定程度上客戶(hù)進(jìn)入直播間的心情就不一樣了，可能進(jìn)來(lái)之前是嫉妒抱怨的，通過(guò)互動(dòng)后變?yōu)橄鄬?duì)平和。同時(shí)從之前的1對(duì)1變?yōu)?對(duì)多，一個(gè)客戶(hù)提出問(wèn)題后，房間內(nèi)同問(wèn)題客戶(hù)也能及時(shí)得到答案。”
據(jù)相關(guān)工作人員介紹：“互聯(lián)網(wǎng)金融主要還是做服務(wù)，服務(wù)離不開(kāi)社交。目前我們的產(chǎn)品功能上可能僅是借、還款，只有有問(wèn)題的客戶(hù)會(huì)主動(dòng)找到我們。但是當(dāng)我們?nèi)谌胫辈ミ@種‘泛娛樂(lè)’平臺(tái)后，首先帶給客戶(hù)的是新鮮感、獵奇心理，我們主動(dòng)地去接觸客戶(hù)，從客服+直播的溝通方式多樣化做起。”
高品質(zhì)服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)金融的制勝法寶
隨著互聯(lián)網(wǎng)借貸競(jìng)爭(zhēng)白熱化，用戶(hù)的借貸服務(wù)訴求更加差異化、多樣化。如何結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)深挖用戶(hù)服務(wù)訴求，成為互聯(lián)網(wǎng)借貸業(yè)的發(fā)展難題。
服務(wù)個(gè)性化、人情味策略是互聯(lián)網(wǎng)借貸公司樹(shù)立服務(wù)口碑的突破口。用戶(hù)在關(guān)于金錢(qián)借貸服務(wù)產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)，這時(shí)候他們需要的不僅僅是借貸服務(wù)的專(zhuān)業(yè)指引，更是需要一種讓人安心的情緒傾訴和安撫。
基于此，360借條將“客戶(hù)服務(wù)”提升到“客戶(hù)關(guān)懷”的戰(zhàn)略高度。據(jù)360借條解釋?zhuān)胀ǹ头囿w現(xiàn)的是企業(yè)所屬行業(yè)的外在約束與要求，而直播客服帶有更多自發(fā)的主動(dòng)與溫度，可以讓用戶(hù)直面客服人員提出問(wèn)題，這也就意味著360借條的服務(wù)更人性化，會(huì)主動(dòng)為客戶(hù)思考，不斷優(yōu)化客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。360借條“尤其強(qiáng)調(diào)關(guān)注細(xì)節(jié)，讓客戶(hù)能夠感受到‘服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)都溫暖’”。
據(jù)介紹，安卓手機(jī)下載“360借條”APP，點(diǎn)擊主頁(yè)的“常見(jiàn)問(wèn)題”，跳轉(zhuǎn)后在頁(yè)面頂部有個(gè)banner，點(diǎn)擊便可看到第一期所有直播的回放。360借條相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，目前官方客服直播時(shí)間為每周一至周五晚19:00至20:00，安卓手機(jī)可以直接在360借條APP上觀看，iOS手機(jī)直播客服欄目功能正在建設(shè)中，一旦完善，也可直接在APP中查看。
