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中遠(yuǎn)海運集運“中國地區(qū)虛擬客服中心”正式開通運行

2017-03-03 11:41:53   作者:   來源:中國遠(yuǎn)洋報   評論:0  點擊:


  中遠(yuǎn)海運集裝箱運輸有限公司“中國地區(qū)虛擬客服中心”(Call Center)正式開通運行,這是落實其“以客戶為中心”戰(zhàn)略的一項重要舉措,是進(jìn)一步提升客戶體驗的重要環(huán)節(jié),是面向中小客戶新的服務(wù)窗口。
  虛擬客服中心是以全國統(tǒng)一的聲訊熱線4009601919為接入窗口的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)及投訴受理渠道。它并不是一個實現(xiàn)了各地客服物理集中的平臺,而是采用“分散服務(wù),集中管理”的運行模式,通過“云服務(wù)終端”將各地客服電話進(jìn)行了集中管理,使分散在中遠(yuǎn)海運集運總部和國內(nèi)9大口岸分部的客服人員形成團隊。中國地區(qū)客戶如果遇到業(yè)務(wù)問題需要咨詢或者投訴,都可以通過撥打聲訊熱線尋求得到該團隊的服務(wù),從而不再需要擔(dān)心出現(xiàn)不同口岸客服無法受理異地咨詢或投訴的情況。特別是對于投訴受理,虛擬客服中心保證在5個工作日內(nèi),向客戶反饋解決方案。
  虛擬客服中心的推出將與網(wǎng)上在線服務(wù)、公共客服郵箱共同形成實現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、跨部門的“一站式”全程客服標(biāo)準(zhǔn)體系,滿足客戶多渠道的需求。中遠(yuǎn)海運集運將通過對虛擬客服中心的集中管理,定期對各項數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析,尋找客戶關(guān)心的“熱點”,建立標(biāo)準(zhǔn)Q&A知識庫、優(yōu)化服務(wù)流程、完善在線自助服務(wù)功能,從而不斷提升服務(wù)能力和客戶體驗,更好地滿足廣大客戶,尤其是中小客戶的需求。

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