之轉(zhuǎn)換成可量化的數(shù)字，所以客服中心管理通常會制定單位的關鍵績效指標（KPI）以及整個客戶服務中心的部門目標。
隨著科技日新月異的進步，客服中心的管理也日趨精細化、數(shù)字化，服務水準、營運成果、客服人員的行為舉止等都藏在數(shù)據(jù)的細微末節(jié)中。事實上，數(shù)字化管理的最大價值在于營運成本的精確計算，客服中心的管理，不僅僅是幾個量化的KPI指標而已，數(shù)字化管理對客服中心而言是為了讓管理有明確目標及衡量標準。而要達成數(shù)字化管理，首先要將之轉(zhuǎn)換成可量化的數(shù)字，所以客服中心管理通常會制定單位的關鍵績效指標（KPI）以及整個客戶服務中心的部門目標。
需要強調(diào)的是，管理不僅僅只是針對結果的管理，更是一個針對過程的管理；通過考核目標和標準的建立，以及對績效評估結果的溝通和反饋，達到管理目的，也就是客服中心會視時勢或情勢不斷調(diào)整修正標準。而想達到此目標就需要掌握資料探勘與資料分析的知識，目的在于及早發(fā)現(xiàn)問題，解釋問題原因，以及尋找可能的解決辦法；同時達到更有效地溝通，無論是向主管報告，還是與團隊人員凝聚意識，資料的挖掘與整理，是績效改善過程中的不可或缺環(huán)節(jié)。+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews
但是，許多客服中心的管理階層對數(shù)字化管理只是粗淺認識，并沒有真正理解數(shù)字背后的深層含意，或?qū)⑵鋺玫饺粘５墓芾砉ぷ髦�，也可能因此造成，現(xiàn)行績效制度并沒有真實的反應出來，而讓優(yōu)秀的員工未受到提拔，有問題的員工未被揪出。所以真正了解「數(shù)字化管理」的客服中心管理者，必須懂得如何從數(shù)據(jù)中找邏輯、找問題，試著發(fā)現(xiàn)答案、尋求方法，學會如何通過分析數(shù)字，達到減少成本、增加收益、提高效率、避免風險等目標。
要知道數(shù)字管理下的客戶服務中心不是完全只以數(shù)字績效來衡量每個員工的價值，而是藉由數(shù)字管理的方式，帶領整個客戶服務團隊了解客服中心的營運狀況，共同及早發(fā)現(xiàn)問題并加以預防和減少損失，發(fā)現(xiàn)有利的機會并創(chuàng)造效益。
