12320衛(wèi)生熱線的知識管理及應(yīng)用水平是決定12320衛(wèi)生熱線健康咨詢客戶體驗的首要因素，傳統(tǒng)的基于文檔管理的非結(jié)構(gòu)化知識體系無法繼續(xù)支撐來自內(nèi)外部服務(wù)的壓力和創(chuàng)新挑戰(zhàn)。通過建立12320衛(wèi)生熱線智能知識庫，能更好的幫助12320衛(wèi)生熱線公眾健康服務(wù)平臺建立符合未來發(fā)展方向的知識管理和應(yīng)用體系，實現(xiàn)知識工作的自動化和智能化。
在客戶服務(wù)過程中，客戶滿意度的改善很大程度上歸因于在最短的時間內(nèi)獲得最有價值的信息。知識庫所儲備內(nèi)容的質(zhì)量以及對客服人員、用戶提供知識內(nèi)容的方式很大程度上影響并決定了客戶的滿意程度。
賽特斯是國內(nèi)領(lǐng)先的智能客服系列解決方案提供商之一，目前已為國內(nèi)包括多個行業(yè)的多家客戶提供服務(wù)，擁有多項相關(guān)技術(shù)和專利。項目順利實施后，將通過提供科學的工具，促進南京12320衛(wèi)生熱線業(yè)務(wù)能力的提升，并解決在業(yè)務(wù)知識的儲備、學習、使用等方面的問題，為市民健康服務(wù)標準化以及南京12320衛(wèi)生熱線的整體形象提升提供有力的保障。
南京12320衛(wèi)生熱線作為全國衛(wèi)生系統(tǒng)的優(yōu)秀單位，項目具有很強的示范意義，項目的順利建設(shè)和有效應(yīng)用，為未來向全國各地12320衛(wèi)生熱線推廣提供寶貴的經(jīng)驗和數(shù)據(jù)。
