全渠道OCS3000系統(tǒng)新加工單功能，對(duì)于客戶咨詢的問(wèn)題，如果當(dāng)前客服無(wú)法解決即可提交工單申請(qǐng)協(xié)助，其他同事收到工單后可查看咨詢記錄及對(duì)話內(nèi)容，從而給出問(wèn)題解決方案，并將結(jié)果反饋給客戶。
YourCC全渠道客服工單使用要點(diǎn)
客服所有工單功能都可以通過(guò)待辦菜單實(shí)現(xiàn)，新建工單則還可以通過(guò)歷史通話和歷史會(huì)話對(duì)話窗口實(shí)現(xiàn)。
一、新建工單
1、從“我發(fā)起的工單中”即可新建工單，添加工單詳情及客戶聯(lián)系方式
2、新建電話工單，在歷史通話記錄窗口中，點(diǎn)擊工單直接新建工單
3、新建IM工單，在微信、qq、網(wǎng)頁(yè)等在線客服中，通過(guò)歷史對(duì)話窗口中即可新建工單
二、查看會(huì)話
在工單詳情中可以查看會(huì)話歷史，了解對(duì)話詳情、播放通話錄音
點(diǎn)擊常看會(huì)話▼
在線會(huì)話記錄▼
電話記錄▼
三、工單指派與處理
新建工單可以指派給具體客服坐席、也可以指派給某個(gè)組，然后在由組內(nèi)坐席代表領(lǐng)取工單。工單相關(guān)處理人可以進(jìn)行修改和回復(fù)，所有的修改和回復(fù)都將被記錄在“工單事件”和“工單回復(fù)”中。
工單事件
工單回復(fù)
