“千語千尋”語音大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)支持數(shù)據(jù)挖掘，通過將呼叫中心中心座席與客戶的對話實時接入“千語千尋”系統(tǒng)的算法和模型，自動將海量客戶互動數(shù)據(jù)轉化為結構化索引，進行關鍵詞檢索、篩選、聚類分析。有效幫助企業(yè)優(yōu)化服務流程、提升營銷能力、優(yōu)化運營指標，為企業(yè)運營提供策略支持。在金融、保險、車聯(lián)網(wǎng)等領域的識別率為業(yè)內(nèi)領先，全文識別率可達85%以上，主要業(yè)務關鍵詞識別率可達95%以上。并為用戶提供整體解決方案及定制服務。
系統(tǒng)特性（System Characteristic）
應用價值（Value）
通過利用語音大數(shù)據(jù)分析技術進行挖掘，產(chǎn)生新的應用方向，減輕運營壓力，是目前迫切需要解決的事情。
應用場景：保險、銀行、電商、運營商、政府、汽車（大數(shù)據(jù)方向）
客戶互動數(shù)據(jù)整體解決方案
目前金融、保險、電商等行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)長期飽受用戶流失率高、新增用戶發(fā)展緩慢、投訴風險等問題的困擾。商業(yè)化模式不斷發(fā)展，競爭日趨激烈，對其競爭提出了更高的要求，而呼叫中心作為對外信息聯(lián)通的工具，承載著客戶服務與電話營銷的重要作用。這些信息中蘊含著客戶偏好、社會關系、消費習慣等重要信息。企業(yè)迫切需要對電銷錄音大數(shù)據(jù)開展分析提升精準營銷能力，深挖價值，提高數(shù)據(jù)產(chǎn)能，定制出符合客戶需求的服務或產(chǎn)品。通過分析客戶流失原因，并實現(xiàn)坐席全面質檢。提升客戶滿意度，提高營銷能力
方案簡介：
客戶互動數(shù)據(jù)整體解決方案利用語音分析技術，將呼叫中心語音通話轉化為文本信息，進行關鍵詞抽取，通過對這些文本特征進行統(tǒng)計及專業(yè)化分析，可以有效幫助企業(yè)優(yōu)化呼叫中心數(shù)據(jù)結構、提高數(shù)據(jù)利用率，自動進行趨勢熱點分析，深挖客戶需求，定位精準營銷。并有效進行客戶流失預警分析，提前進行挽留干預；聚類客戶行為。替代性人工質檢，達到全量質檢，有效提高質檢效率降低質檢成本。挖掘客戶投訴原因，優(yōu)化坐席服務水平，并進行實時高危預警，提高客戶滿意度。
質檢：全量質檢，減少人力，提高效率
針對離線語音文件進行文本轉化處理，按照呼叫中心服務規(guī)范對標準歡迎語、結束語、服務禁用語、服務意愿等做坐席通話進行分析，自動篩選出違規(guī)通話，針對坐席出現(xiàn)的違規(guī)通話專業(yè)度、準確度進行分析，并建立知識庫。機器替代人工質檢，針對重復來電、超長通話、超長靜音進行原因分析。支持100%全質檢，質檢率80%以上，質檢效率明顯提升40%以上。
精準營銷：
支持對目標用戶識別、用戶群細分、用戶行為分析并結合客戶歷史信息建立了預警模型，通過對營銷效果的有效評估和對沉默用戶、高危用戶的主動挽留維系降低客戶投訴率。通過挖掘有效價值，精準定位目標客戶需求，并提供差異化和個性化的產(chǎn)品營銷和服務，實現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)化、精準投放，最終將數(shù)據(jù)轉化為商業(yè)價值，實現(xiàn)對內(nèi)數(shù)據(jù)增值。優(yōu)化服務結構和資源配置，提升個人用戶業(yè)務體驗，盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升整體營銷能力。
精細化管理：
通過可視化全景視圖分析，包含數(shù)據(jù)屬性、維度、關聯(lián)等提取運營數(shù)據(jù)庫中的坐席通話量，根據(jù)不同時段、日期、周、月的話務情況，進行預測和分析；實現(xiàn)運營指標統(tǒng)計功能，如服務水平、棄呼率、平均等待時間、最長等待時間等反映呼叫中心運營狀況的指標；統(tǒng)計監(jiān)控電話錄音的通過率，計算座席、小組、隊列的質量監(jiān)控成績，可根據(jù)不同維度進行結果的查詢和分析；通過統(tǒng)計IVR流程中各節(jié)點工作效率和水平，及時調(diào)整流程，縮短客戶從撥打服務電話到開始接受座席服務的時間，通過統(tǒng)計分析，掌握客戶的需求，以調(diào)整服務方向和服務策略，提高客戶的滿意度。
聲紋驗證：
聲紋身份認證系統(tǒng)主要功能是：對通話方的語音進行聲紋登記及語音身份識別，金融領域，聲紋識別可以輔助驗證用戶身份，提高風險業(yè)務辦理的安全性。在保險行領域，利用聲紋驗證可以有效防止騙保、冒領等風險行為。司法領域輔助警方監(jiān)管社區(qū)矯正保外人員、鎖定目標人員，有效進行智能監(jiān)控，保護公民財產(chǎn)安全，提供最大安全保障。
方案優(yōu)勢：
通過將所有結構化和非結構化（錄音數(shù)據(jù)、隨路數(shù)據(jù)）的數(shù)據(jù)標簽進行整合化分析，打造所有數(shù)據(jù)的可視化分析，為運營中心各類人員提供基于客戶心聲的360度視圖。數(shù)據(jù)利用率達到100%；通過對所有錄音的自動識別分析，各級質檢、運營、營銷、管理人員的工作效率提升16倍；通過對業(yè)務（話術）流程的改進，使各項營銷業(yè)務的成單轉化率提升10%；通過對坐席服務能力和業(yè)務能力的改善，使客戶流失率降低5%；通過超長通話分析、重復來電分析、靜音時長分析降低來電量和平均通話時長，轉人工來電量降低3%，平均通話時長降低10s左右。
