深圳航空主要經(jīng)營航空客、貨、郵運輸業(yè)務(wù)，擁有各類型客貨機逾百架，國內(nèi)國際航線135條，以安全飛行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的經(jīng)濟效益和高效的管理模式贏得了社會的廣泛贊譽。

　　近年來，深航航線、航班不斷增加，呼叫中心的服務(wù)量也隨之增大，對客戶服務(wù)提出了更高的要求。深圳航空與時俱進，決定在多媒體渠道上引入智能客服，一方面，提高服務(wù)應(yīng)答效率，提升旅客自助服務(wù)體驗；另一方面，拓寬客戶與深航公司的交流途徑，提高公司直銷能力，增強客戶粘合度。

　　在深圳航空智能客服產(chǎn)品的供應(yīng)商篩選過程中，捷通公司憑借擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的靈云語音識別（ASR）和自然語言理解（NLU）等核心技術(shù)，在競爭中脫穎而出，為深圳航空打造能用語音、文字進行溝通的靈云智能客服系統(tǒng)。

　　此次項目，由深圳捷通華聲公司負責(zé)實施。經(jīng)過與深航客服中心進行深入研討，深圳捷通華聲團隊對深航的業(yè)務(wù)內(nèi)容和多媒體渠道（APP、微信、官網(wǎng)在線客服等）進行了全方位分析，為深圳航空量身定制深航智能客服系統(tǒng)。通過調(diào)用靜態(tài)和動態(tài)知識庫，實現(xiàn)在線自動解答常見問題和實時查詢動態(tài)信息，為了方便及時更新航班動態(tài)等業(yè)務(wù)信息，深航客服人員可靈活地對智能應(yīng)答服務(wù)獨立運營和管理、維護，引導(dǎo)客戶向自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，開啟客戶自助服務(wù)和智能互動服務(wù)為主、人工服務(wù)為輔的“人工+智能客服”服務(wù)新模式。

　　在“人工+智能客服”新型服務(wù)模式中，客服人員將可以把主要精力分配出來給旅客解決較為復(fù)雜的問題；智能客服將在線實時為旅客解答一些常見的高頻問題，分流傳統(tǒng)電話渠道服務(wù)的業(yè)務(wù)量，有效降低人工服務(wù)成本；人盡其才，物盡其用，兩者各司其職，又相互結(jié)合，讓乘接機旅客隨時隨地、即時輕便地享受標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)高效的航空服務(wù)，這與深航“任何時候自然體貼深圳航空”的服務(wù)準(zhǔn)則，不謀而合。

　　在深圳航空項目中，捷通華聲與集成商攜手，共建深航智能客服系統(tǒng)，服務(wù)廣大航空旅客。伴隨產(chǎn)業(yè)對智能客服產(chǎn)品越來越巨大的需求，為進一步推動智能化客戶服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化進程，2015年，捷通華聲推出了方便集成商集成與獨立推廣的靈云智能客服標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品，使系統(tǒng)集成商通過與甲方溝通協(xié)調(diào)，即可獨立將智能客服產(chǎn)品集成到甲方的系統(tǒng)中，大幅節(jié)省了系統(tǒng)的實施部署時間，為合作雙方帶來了新的商機。

　　自靈云智能客服標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品推出以來，便得到了系統(tǒng)集成商，也包括機器人生產(chǎn)廠商在內(nèi)合作伙伴的歡迎。捷通華聲為合作伙伴提供專業(yè)技術(shù)支持，為最終客戶提供免費產(chǎn)品講解與知識庫建設(shè)培訓(xùn)，保證靈云智能客服標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品的高效部署。

　　靈云智能客服系統(tǒng)優(yōu)秀的“交流”能力，很大程度上歸功于行業(yè)頂尖的靈云自然語言理解（NLU）技術(shù)。靈云自然語言理解技術(shù)支持文字應(yīng)答、圖文消息回復(fù)、上下文語義分析、同音字糾錯、相關(guān)問題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問題推薦、H5網(wǎng)頁展現(xiàn)等全面功能，讓靈云智能客服能快速、精準(zhǔn)的回答用戶咨詢，幾乎等同于一個真正的坐席人員。在后臺知識庫維護方面，靈云智能客服不同渠道的知識既可統(tǒng)一管理，也可按業(yè)務(wù)領(lǐng)域獨立運營和管理，成功實現(xiàn)“單點維護、多渠道使用”，大大便捷了運維人員對智能客服系統(tǒng)的知識更新和運維管理。同時，靈云智能客服強大的業(yè)務(wù)問答統(tǒng)計和智能檢索功能，更為企業(yè)全面把握用戶需求、了解業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

　　經(jīng)過多年的積累，捷通華聲靈云智能客服已成功服務(wù)銀行、證券、保險、通信、能源、交通、教育、政務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等幾乎各個領(lǐng)域成百上千家企業(yè)，為廣大用戶提供自助業(yè)務(wù)咨詢、辦理等服務(wù)，得到了客戶的廣泛肯定與贊譽。

　　此次，靈云智能客服中標(biāo)深圳航空，是捷通華聲與集成商合作的又一個成功案例。未來捷通華聲將始終堅持“合作共贏”的發(fā)展理念，攜手各行業(yè)、領(lǐng)域系統(tǒng)集成商、解決方案提供商、軟件開發(fā)商等廣大合作伙伴，共享智能客服產(chǎn)業(yè)機遇，共同推動靈云智能客服在各行業(yè)、各領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，讓億萬社會大眾享受到便捷、周到的智能客戶服務(wù)。
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