話務員放下電話，立即撥通三亞市住建局應急處置中心的電話。20分鐘后，市民趙先生接到回訪電話，還沒等話務員說完，趙先生就說道：“我知道，已經(jīng)疏通了，在附近躲雨時看到有工作人員來處理了。”
“8月17日晚上，我們便啟動應急方案，增加值班人手，只要是市民游客的來電，全部按照應急辦件處理流程去辦理。”熱線辦副主任劉春林解釋道，應急辦件處理流程，即接到市民游客來電，話務員將情況反映給相關職能部門的半個小時內(nèi)，其工作人員必須聯(lián)系來電市民并到場處理。
臺風暴雨天，三亞12345政府服務熱線不僅以市民游客來電為應急風向標，指揮協(xié)調(diào)全市相關職能單位迅速趕往現(xiàn)場紓民憂、解民難，還聯(lián)合相關部門將服務前移，趕在風向標有所轉(zhuǎn)動之前，發(fā)現(xiàn)問題，迅速處理。
“我們有相關職能部門的工作人員發(fā)現(xiàn)情況后，需要別的部門配合解決的，他們會直接聯(lián)系我們，由12345熱線呼叫中心的協(xié)調(diào)調(diào)度后，多部門便會聯(lián)合行動，第一時間予以處理。”劉春林說，自8月18日零時至17時，三亞12345政府服務熱線共受理市民來電245件，按時辦結(jié)率100%，回訪滿意率91.66%。
下午18時，話務員交接班，劉春林再一次提醒：“市民游客的來電，全部走應急辦件處理流程，優(yōu)先處理停電、積水、市民遇險等問題，實時跟蹤相關職能單位是否跟進處理，若有推諉或者半小時內(nèi)不到位，直接聯(lián)系局(區(qū))長，再告訴我報給市委、市政府……”
