客戶服務(wù)正在被重塑，面對各大接入媒體、各個年齡段受眾、各種連接移動設(shè)備，“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”正在充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于客戶服務(wù)之中，提升整個客戶服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的客服發(fā)展新形態(tài)。

　　相關(guān)研究報告顯示：自2006年起，國內(nèi)就有了多媒體客戶中心的探索，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體爆發(fā)以及專門為移動端提供SaaS客服的廠商紛紛崛起，促進(jìn)了全媒體客服領(lǐng)域的高速發(fā)展。在越來越高的客服變革浪潮中，企業(yè)如何順應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，優(yōu)雅漫步云端呢？

　　通信技術(shù)的發(fā)展帶來除郵件、短信、電話等之外的客戶服務(wù)方式，客服載體開始發(fā)生改變。　當(dāng)移動互聯(lián)網(wǎng)這支“催化劑”出現(xiàn)時，信息實(shí)現(xiàn)了更快速、更扁平、更隨時隨地的傳播，進(jìn)而催生了微博、微信、app等一系列創(chuàng)新渠道和載體在客戶中間的廣泛應(yīng)用。企業(yè)是時候重構(gòu)客戶服務(wù)渠道了。

　　與客服載體的變遷相對應(yīng)，客戶對服務(wù)獲取的核心需求卻是不變的，它包含了實(shí)時、便捷、安心、高效等各個方面。當(dāng)技術(shù)變遷一次又一次地撞擊客戶不變的內(nèi)在需求時，信息和服務(wù)的獲取方式就被重構(gòu)了，并快速呈現(xiàn)出線上化、移動化和社交化的特征。面對移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的“撞擊”，企業(yè)應(yīng)該積極創(chuàng)新自身服務(wù)方式，不能再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線，而是需要重點(diǎn)利用社交紅利、渠道優(yōu)勢、移動趨勢等增加與客戶的接觸和改善溝通，不斷滿足客戶的需求變化。

　　以某傳統(tǒng)企業(yè)為例，在改善與客戶的溝通上，其逐步推出了在線、短信、微信、微博等不同渠道的服務(wù)，豐富了與客戶的接觸渠道。在服務(wù)形式上，在提供7×24小時人工咨詢的基礎(chǔ)上，增加了文字、圖片、視頻鏈接等多媒體方式。在服務(wù)策略上，人工服務(wù)更加側(cè)重于滿足個性化、較復(fù)雜的咨詢需求，自助服務(wù)則側(cè)重于滿足賬務(wù)信息、金融信息等一致化、標(biāo)準(zhǔn)化的查詢需求。目前，微信服務(wù)整體業(yè)務(wù)量達(dá)到了人工電話的7倍以上，自助化率已經(jīng)超過了95%，有效節(jié)約了社會資源。

　　以SaaS客服廠商做的比較早且較全面的逸創(chuàng)云客服（www.kf5.com）為例，其整合了郵件、電話、短信、網(wǎng)頁表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動sdk、API接口等10大用戶反饋渠道，方便用戶根據(jù)自己的需要隨時隨地調(diào)用，獲取服務(wù)。整合全渠道的云客服改變了客服渠道碎片化造成的用戶體驗(yàn)割裂的問題，對接入的反饋能夠?qū)崿F(xiàn)用戶識別并派發(fā)給專人處理，為用戶提供前后一致的服務(wù)體驗(yàn)。

　　除此之外，逸創(chuàng)云客服平臺擁有呼叫中心體系、全渠道整合體系、工單體系、幫助中心體系、智能機(jī)器人體系、討論社區(qū)體系等企業(yè)云客服系統(tǒng)一體化解決方案，幫助企業(yè)自助解決客戶問題，減輕客服70%以上的壓力；逸創(chuàng)云客服同時支持PC端、移動APP端等，方便客服隨時隨地解決和處理問題，一站式實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)的全面升級。

　　經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了服務(wù)載體的變化，更帶來了“透明、高效、自由、公平”的市場環(huán)境，使客戶獲取服務(wù)“貨比三家”更容易、更便捷，從而對傳統(tǒng)的企業(yè)帶來沖擊，促使企業(yè)的競爭焦點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)和體驗(yàn)上。而企業(yè)的客服工作自然也被推到了“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口，這意味著企業(yè)如何在服務(wù)中準(zhǔn)確定位客戶關(guān)注點(diǎn)，通過服務(wù)創(chuàng)造需求、爭奪客戶，變得至關(guān)重要。

　　筆者認(rèn)為，服務(wù)綜合化、平臺化和場景化更有利于挖掘和滿足客戶的深層次需求。

　　以BAT（指百度、阿里巴巴和騰訊）為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛以“跨界”思維，整合了產(chǎn)品流、信息流和資金流，使得客戶可以獲得一站式的相關(guān)服務(wù)，是為綜合性；傳統(tǒng)企業(yè)客服中心早期提供的是較為單一的電話渠道，后期逐步推出了短信、微信等新渠道，但隨著接觸點(diǎn)的增多，渠道之間相對割裂、功能差異較大等缺點(diǎn)逐步顯現(xiàn)出來。這個階段，以客戶體驗(yàn)為核心的多渠道多媒體平臺化客戶服務(wù)中心，則更合客戶的胃口；移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了“微信”、“陌陌”等移動化場景，帶來了“滴滴打車”、“點(diǎn)評團(tuán)購”等O2O場景服務(wù)，使得人們行為更加碎片化、融合化、線上線下一體化，在碎片化生活嵌入場景化服務(wù)，對于客戶而言，更加細(xì)化、個性化和人性化。

　　另外，有些企業(yè)根據(jù)“二八”法則，出于平衡成本和收益的考慮，將有限的資源投向高端客戶。這并不十分可取。互聯(lián)網(wǎng)+時代，企業(yè)應(yīng)該在客戶服務(wù)平臺重新定義“長尾客戶”的價值——貢獻(xiàn)利潤、集聚人氣、提高口碑和提升品牌等“紅利”。以逸創(chuàng)云客服為例，其工單系統(tǒng)會詳細(xì)記錄客戶信息，客服在進(jìn)行服務(wù)時可隨時調(diào)用，方便企業(yè)對新老用戶做清楚區(qū)分，并給予更精準(zhǔn)、定制化的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。

　　某研究報告顯示，2014年以來，以逸創(chuàng)云客服為代表的中國SaaS客服領(lǐng)域吸引了大量的投資者，投資總額超過5000萬美元。經(jīng)過十年發(fā)酵的沉淀，客戶中心正從話音呼叫中心、網(wǎng)頁端客服向全媒體架構(gòu)的統(tǒng)一客服平臺升級。作為國內(nèi)最早將云客服理念引入中國的企業(yè)，逸創(chuàng)云客服成立5年來，本著讓企業(yè)的用戶更加滿意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國最穩(wěn)定最安全的一站式SaaS云客服系統(tǒng)，始終堅(jiān)持從客戶、客服、管理者三方的角度去不斷完善產(chǎn)品。目前逸創(chuàng)云客服的產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機(jī)器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶體系、輕量CRM體系一應(yīng)俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團(tuán)、餓了么等國內(nèi)外40000+優(yōu)秀企業(yè)客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。