對知識管理實際受眾和成果的清晰認識能夠驅(qū)動高效的工作表現(xiàn)，幫助協(xié)調(diào)企業(yè)各部門通過知識管理實現(xiàn)快速、有效的服務(wù)交付。
由于知識管理跨越信息開發(fā)、技術(shù)和業(yè)務(wù)流程等諸多領(lǐng)域，因此很容易對企業(yè)相關(guān)部門進行重點關(guān)注。產(chǎn)品及市場營銷部門則針對完整、兼容、準確的產(chǎn)品信息創(chuàng)建和更新?lián)碛凶约旱亩床臁?/div>
技術(shù)團隊由于與企業(yè)整體IT布局緊密相關(guān)，因此必須仔細考慮知識管理工具，支持部門則應(yīng)以服務(wù)流程和措施為工作重點。
知識管理作為一項業(yè)務(wù)實踐，尋求利用各部門作為一個整體虛擬團隊的優(yōu)勢，實現(xiàn)一個共同目標：在每一時刻、每個接觸點交付最佳信息。
為實現(xiàn)這一目標，每個部門必須為知識管理目標制定共同的責任，例如：
1、在每個渠道上交付直觀、快速、準確的知識
注意：在每一次服務(wù)交互中，應(yīng)利用渠道現(xiàn)有資源，使知識管理工具開發(fā)能夠盡可能豐富地呈現(xiàn)和處理客戶背景信息。
2、開發(fā)易于坐席和客戶使用的內(nèi)容形式
注意：應(yīng)開發(fā)并發(fā)布標準內(nèi)容模型，獲得所有利益相關(guān)方對使用、制定和支持這些內(nèi)容形式的認可。
3、推動知識管理工具和內(nèi)容作為可靠信息來源在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)廣泛采用
注意：確保坐席人員接受良好培訓、擁有一定權(quán)限并愿意積極使用及改善知識庫資源。
4、隨產(chǎn)品和客戶疑問的演變，保持知識交付與客戶及坐席需求同步
注意：應(yīng)針對知識利用價值，制定清晰、可行的度量指標，確保使用者、知識管理工具及內(nèi)容中的漏洞、不足及問題能夠被及時發(fā)現(xiàn)。
那么，這些注意要點是如何影響知識管理方案開發(fā)的呢？
為使知識管理實現(xiàn)價值最大化，企業(yè)內(nèi)的每個部門都必須以創(chuàng)建卓越客戶服務(wù)體驗為重要目標，提供各自的洞察力和管控力。
需要謹記的是，如果最終結(jié)果僅是將員工之間現(xiàn)存的孤立豎井式操作模式進行重新編排，那么設(shè)定職責和規(guī)制顯然還是不夠的。
針對以上提及要點，一個成熟的知識管理方案會使企業(yè)展現(xiàn)出以下行為和投入重點。
知識管理工具
企業(yè)致力于制定并維護一個穩(wěn)健的綜合情境模型，此模型能夠反映客戶交互中的所有相關(guān)維度，啟動和聚焦知識庫結(jié)果。
內(nèi)容形式
企業(yè)中所有內(nèi)容創(chuàng)建相關(guān)部門應(yīng)致力于提供有效信息，助力服務(wù)交互中所需的明確、任務(wù)友好型信息視圖，以及提供定期信息更新。
坐席采用和有效性
支持部門以知識管理輔導和業(yè)績認可為重點，而非人員培訓。
度量指標
企業(yè)應(yīng)針對知識管理KPI的一致性分析及匯報安排商業(yè)情報專業(yè)資源，呈現(xiàn)形式應(yīng)方便主要服務(wù)利益相關(guān)方理解并據(jù)其采取行動。
理想情況下，不同利益相關(guān)方如何以一個虛擬團隊共同實現(xiàn)卓越知識管理的優(yōu)勢將逐漸顯現(xiàn)。這些努力將使整個企業(yè)獲得提升，讓企業(yè)受惠從卓越知識管理開發(fā)和交付的過程中所帶來的全部潛在益處。
相關(guān)熱詞搜索： VERINT 慧銳 聯(lián)絡(luò)中心 知識管理
相關(guān)閱讀：
- ·潮流網(wǎng)絡(luò)新一代雙口網(wǎng)關(guān)HT802全新上市2016-08-30 16:52:34
- ·Aspect推出聯(lián)絡(luò)中心自我評估工具2016-08-30 16:28:58
- ·捷視飛通新三板掛牌上市敲鐘儀式在北京隆重舉行2016-08-30 16:21:05
- ·第二屆創(chuàng)新金融與服務(wù)外包高峰論壇大會即將拉開帷幕2016-08-30 15:41:54
- ·中國電信重點打擊利用“一卡雙號”等服務(wù)進行的新型詐騙2016-08-30 14:40:32
- ·傳統(tǒng)跨國視頻會議“三大痛” 圓播平臺模式創(chuàng)新2016-08-30 14:30:48
- ·遠特通信全力配合調(diào)查大學生被騙案2016-08-30 14:38:41
- ·中興通訊正式對外發(fā)布M-ICT2.0白皮書 2016-08-30 14:36:40
- ·PCCW Global與阿里云擴展策略合作2016-08-30 14:34:23
- ·中國聯(lián)通與鵬博士建立全面戰(zhàn)略合作關(guān)系2016-08-30 14:30:13
