現(xiàn)代社會是一個競爭異常激烈的社會。一方面：教育從娃娃抓起，已經(jīng)被越來越多的現(xiàn)代家長所接受。接受多方面教育、讓孩子贏在起跑線上，成為許多家長需要認真考慮的問題。相應的，一方面，各種幼兒園紛紛開設多種興趣班，另一方面，各種專門的外語、舞蹈、樂器以及其他興趣專業(yè)技能的幼兒教育培訓機構應運而生。另一方面：越來越多的現(xiàn)代人把不斷“充電”、接受再教育作為提升自身競爭能力的手段。相應的，各種大中專院校紛紛開設函授、遠程教育課程，各種專門的外語、計算機、駕駛以及其他專業(yè)技能的教育培訓機構應運而生。
培訓機構的日益增多，也導致了生源的激烈競爭，培訓機構也向單一校區(qū)向多個分校、多個分支機構的方向擴長。在培訓機構規(guī)模擴長的同時，各分校、分支機構的信息溝通也日益成為一個難題。電話號碼不統(tǒng)一、信息不完整、學員信息不能共享，成為阻礙教育機構發(fā)展的一個絆腳石。
2、教育培訓行業(yè)需求及挑戰(zhàn)
2.1、宣傳推廣效率低下
鑒于市場的高度競爭，除了不斷推出新產(chǎn)品和高質(zhì)量的培訓外，市場營銷也是一個重中之重。傳統(tǒng)教育培訓行業(yè)只通過電視、廣告媒體等方式進行業(yè)務宣傳推廣，效果難以達到最佳。目前很多教育培訓機構仍然采用“沿街叫賣”的推廣方式，這種方式時間成本大產(chǎn)出低，而且難以讓潛在學員印象良好。
2.2、業(yè)務難整合，無法統(tǒng)一管理
教育培訓機構往往有多校區(qū)、多業(yè)務的特點，但不少分支機構都是獨立運作，獨立的網(wǎng)站，獨立的電話號碼，如何協(xié)同作戰(zhàn)，如何將業(yè)務信息和話務信息集中，做到統(tǒng)一的管理和分析，是很多教育機構面臨的問題。
2.3、學員信息管理與服務體驗差
學員信息記錄不規(guī)范，搜索客戶關系信息時效率低下，易把信息弄混記錯，資料保密性差。撥打熱線電話經(jīng)常占線，來電咨詢重復溝通，遲遲無法轉(zhuǎn)接至相應人員。缺乏溝通憑證，沒有相應的文字記錄和錄音關聯(lián)。
3.米領通信SmartCall呼叫中心解決方案
中國教育培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會帶動新一輪呼叫中心的發(fā)展，而選擇一個合適的解決方案，做好客戶服務與管理的工作，將會在未來的競爭中贏得更多的商機。
目前各教育培訓機構具有如下特點：分校遍布各地，接入線路、接入設備、坐席代表均分散在各個分校職場，平臺設備布置在同一地點。這種部署方式特點是：實現(xiàn)多點接入、多點服務。因此，需要實現(xiàn)功能如下：
3.1、自助服務
學員致電教育機構呼叫中心系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，學員可得到如下查詢服務與自助申請。
3.2、座席受理
學員通過電話選擇人工服務或即時通訊等功能進行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關人員處理。系統(tǒng)可進行工單追蹤，當學員再次來電時，系統(tǒng)會顯示以往來電的工單和內(nèi)容。并且會將話路優(yōu)先分配之前受理過這個學員工單的座席。
3.3、主動服務
教育培訓機構通過米領SmartCall系統(tǒng)的外呼管理功能將該機構的最新課程最新活動通知給符合條件的學員或潛在客戶群體�？膳繉胂嚓P數(shù)據(jù)，進行人工外呼�？勺孕性O定呼叫時間呼叫次數(shù)等。
3.4、知識庫管理
呼叫中心系統(tǒng)需要對客戶以及學員完成大量的咨詢、查詢以及技術支持的工作，系統(tǒng)必須有一個強大的知識庫系統(tǒng)作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心，收集各種常見問題，提供應答策略及統(tǒng)一的答復口徑，給予工作人員幫助；另外，知識庫也為用戶提供了一個自我?guī)椭行�，用戶可以通過發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。
3.5、客服質(zhì)量管理
質(zhì)量是企業(yè)的生命和核心競爭力，而其中最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，在產(chǎn)品質(zhì)量越來越趨于同質(zhì)化的今天，對一個企業(yè)而言，服務質(zhì)量更成為了公司核心競爭力的差異所在。管理人員可自行制定客服人員考核標準，定期對客服人員進行考核，實行績效管理。
3.6、統(tǒng)計報表
系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。將需要數(shù)據(jù)導出。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
學員在語音查詢中對各個項目的查詢統(tǒng)計；
每一位話務員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
話務員工時利用率統(tǒng)計；
話務員考勤明細；
工單咨詢內(nèi)容分類統(tǒng)計。
3.7、公告管理
發(fā)布教育培訓機構最新通知
3.8、系統(tǒng)管理
由管理人員對數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語音提示、組織機構等信息進行配置和維護。
3.8、培訓模擬真實環(huán)境
模擬真實環(huán)境培訓新人，真實號碼呼出場景，讓新人盡快進入工作狀態(tài)。
4、米領通信SmartCall呼叫中心系統(tǒng)為教育培訓機構帶來的行業(yè)價值
4.1、統(tǒng)一電話號碼，樹立企業(yè)品牌形象；
4.2、電話營銷主動外呼，開辟業(yè)務推廣渠道；
4.3、語音導航自助服務，增加服務途徑；
4.4、來電自動彈屏，改善服務質(zhì)量與體驗；
4.5、信息統(tǒng)一管理，優(yōu)化服務流程；
4.6、完善統(tǒng)計報表，提高決策效率；
5.聯(lián)系方式
服務商：上海米領信息科技有限公司
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