從接通天潤(rùn)融通副總裁潘威的電話后的20多分鐘里，我聽(tīng)到了一個(gè)快節(jié)奏的故事，從故事里能夠感覺(jué)到7月9日餓了么客服中心的那場(chǎng)雨戰(zhàn)的急迫和驚險(xiǎn)。
7月9日早上七點(diǎn)，天潤(rùn)融通接到餓了么的一通求助電話：“河南新鄉(xiāng)遭受暴雨襲擊，導(dǎo)致餓了么在河南新鄉(xiāng)的呼叫中心機(jī)房斷電，本地部署的呼叫中心系統(tǒng)很快將無(wú)法使用，現(xiàn)在完全靠UPS在支撐，需要緊急啟用云呼叫中心平臺(tái)。”
之后，餓了么官方微博發(fā)布了機(jī)房斷電的通知，
此時(shí)的新鄉(xiāng)已然是這樣的了
似乎一切都入老套的救援場(chǎng)景，英雄出現(xiàn)拯救世界……
潘威說(shuō)，此時(shí)的天潤(rùn)融通的團(tuán)隊(duì)正在郊區(qū)進(jìn)行拓展，客戶的求助需要快速反應(yīng)。
7:00“機(jī)房斷電，UPS在支撐”；
8:40餓了么云端呼叫平臺(tái)全部布署完成，呼叫路由指向完畢；
11:00左右餓了么迅速找齊了兼職座席員，登入云平臺(tái)，可以正常受理業(yè)務(wù)。
如果把時(shí)間退回到餓了么發(fā)出求助的7月9日早上7點(diǎn)鐘，再來(lái)詳細(xì)地分析天潤(rùn)融通如何幫餓了么打贏了的這場(chǎng)水戰(zhàn)。
潘威告訴我：“真正經(jīng)歷過(guò)之后才會(huì)感受到云的魅力。在那樣的一個(gè)突發(fā)狀態(tài)下，縱然經(jīng)常會(huì)幫客戶處理應(yīng)急的事件，但餓了么客服中心案例還是震撼了我們。在平臺(tái)全面投入運(yùn)營(yíng)之后，我們成就感倍增。”
回顧案例來(lái)身會(huì)發(fā)現(xiàn)，快速部署、遠(yuǎn)程控制、分布接入、通信資源云化這四點(diǎn)在案例中體現(xiàn)得淋漓盡致。
快速部署
遠(yuǎn)程調(diào)試
分布式接入
通信資源云化
有了天潤(rùn)融通云呼叫中心的助力，餓了么客服中心打了一場(chǎng)漂亮的應(yīng)急搶險(xiǎn)水戰(zhàn)！
當(dāng)然，這還并不是我們想說(shuō)的全部。更重要的是，通過(guò)這次事件，我們看到了“云”服務(wù)在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和行業(yè)大趨勢(shì)。我們也相信，未來(lái)，企業(yè)云服務(wù)將在TOB領(lǐng)域發(fā)揮更大作用！
