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呼和浩特鐵通客服中心強化落實不斷提高服務質量

2016-07-15 11:11:09   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊cti:


  呼和浩特分公司客服中心組織全體人員對《鐵通內蒙古分公司服務質量通報(總第37期)》【內蒙鐵通〔2016〕73號】進行認真學習,逐項對比查找自身不足,在日常工作中嚴格落實相關要求,不斷促進服務質量提升。
  主要做好兩個方面的重點工作,一是加強對投訴故障的管理,認真分析案例,要求對客戶反映的問題耐心做好解釋,特別要重視多次咨詢的用戶,將有投訴傾向的客戶列為重點關注目標,做好越級投訴防范。針對客戶反映的人員服務態(tài)度、處理超時限、預約不履約等客戶訴求方面問題以及客戶受理渠道不暢、工單管理不力等服務監(jiān)管方面的問題進行逐一解決,促進客戶滿意度的提升。二是繼續(xù)做好客戶遷移的服務保障。針對家庭寬帶客戶遷移工作中出現的受理渠道不統(tǒng)一,工單派發(fā)流程差異等不利于服務管理等問題,嚴格規(guī)范受理渠道,完善內部處理流程,確?蛻舻脑V求有人受理,并且能夠得到及時解決,保證遷移客戶的服務感知不降低。
  同時在日常服務管理中充分利用10050平臺的數據支撐,做好服務指標的把控和動態(tài)管理,把握故障關鍵環(huán)節(jié),減少由于催單、重復故障、超時限而引發(fā)的客戶不滿,防范越級投訴的發(fā)生。
  通過制定措施、強化落實,分公司在二季度的考核中取得了服務質量指標均達標的好成績。 
 

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