隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)客戶迅速增長，對(duì)金融企業(yè)的在線客戶服務(wù)提出了更高的要求，國華人壽作為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的先行者，在不斷探索互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展新模式的同時(shí)，也深知在線客戶服務(wù)質(zhì)量與互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)息息相關(guān)。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)渠道不互通、用戶數(shù)量猛增、人工客服力量不足等問題逐漸顯現(xiàn)，使在線客服面臨更大的挑戰(zhàn)。為解決互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)面臨的新問題，國華人壽聯(lián)手佳信客服打造全媒體客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“在線客服”、“工單系統(tǒng)”、“呼叫中心”、“機(jī)器人客服”四位一體的智能客服系統(tǒng)，將多個(gè)渠道統(tǒng)一接入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各渠道消息統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一分配，統(tǒng)一處理。
國華人壽目前擁有官網(wǎng)QQ、微信、淘寶旺旺、京東、網(wǎng)易、易信、新浪微博、web在線客服等多個(gè)服務(wù)渠道，由于渠道之間并不互通，客服人員需要同時(shí)登錄多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，各服務(wù)平臺(tái)同時(shí)接入客戶，各平臺(tái)頻繁切換，導(dǎo)致客服人員操作應(yīng)接不暇，出現(xiàn)對(duì)客戶問題回復(fù)不及時(shí)甚至遺漏等情況，影響到了服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)的提升。
面對(duì)諸多問題，國華人壽積極探索，大膽創(chuàng)新，找出了一條“全渠道在線客服”的道路，打造出了全媒體客服平臺(tái)，將官網(wǎng)、QQ、微信等多個(gè)渠道統(tǒng)一接入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各渠道消息統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一分配，統(tǒng)一處理，客服人員可以同一平臺(tái)上迅速回復(fù)客戶，減少了客戶的等待時(shí)間，客戶問題也可以在第一時(shí)間被受理、解決，既提升了客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，又提高了客服人員的工作效率。通過全媒體服務(wù)平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)多種渠道實(shí)時(shí)提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等全方位的客戶服務(wù)。
同時(shí)，國華人壽還引入了“機(jī)器人智能服務(wù)”，基礎(chǔ)客服業(yè)務(wù)通過智能機(jī)器人即可完成，可做到快速反應(yīng)、準(zhǔn)確回復(fù)、全天候服務(wù)，隨時(shí)都可以接收客戶消息，并快速準(zhǔn)確的回復(fù)客戶。另外，智能機(jī)器人還可以與客戶進(jìn)行輕松、愉快的日�；�(dòng)，可以拉近客戶與企業(yè)的距離，使客戶有更良好的服務(wù)體驗(yàn)。
國華人壽全媒體智能客戶服務(wù)平臺(tái)在很大程度上解決人力成本過高和人力需求過大等問題。而且，該平臺(tái)由于不需要人為操作，能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時(shí)不間斷的客戶服務(wù)體驗(yàn)。全天候服務(wù)在一定程度上優(yōu)化了客戶體驗(yàn)，并且增加了客戶對(duì)國華人壽的好感和認(rèn)同感。未來，國華人壽還將對(duì)“在線客服”、“工單系統(tǒng)”、“呼叫中心”、“機(jī)器人客服”、“視頻客服”等技術(shù)進(jìn)行更深層次的探索，以提供“更方便、更快捷的客戶服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)拓展服務(wù)的廣度和深度，打造更加智能化的全媒體客服平臺(tái)，進(jìn)一步提升國華人壽客戶服務(wù)滿意度。
