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建行智能客服“小微”服務(wù)客戶數(shù)突破2億人次

2016-01-19 16:16:35   作者:   來源:鳳凰青島   評論:0  點擊cti:


  建設(shè)銀行在向互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)轉(zhuǎn)型中,結(jié)合最先進的智能機器人技術(shù),基于在線文本語言交互方式,為廣大客戶提供7*24小時專業(yè)、高效的智能服務(wù),全力打造多渠道全方位的智能服務(wù)平臺。自2013年11月正式亮相以來,建行智能客服“小微”已覆蓋微信、WEB、短信等渠道,能夠適應(yīng)數(shù)千種交互場景,服務(wù)客戶數(shù)突破2億人次,日均服務(wù)量相當于一個中型客戶服務(wù)中心。
  基于強大的知識庫系統(tǒng),建行智能客服將復(fù)雜的業(yè)務(wù)知識以標準問答的形式結(jié)構(gòu)化。客戶發(fā)送業(yè)務(wù)問題后,智能客服首先將問題拆分為一系列“詞類”,提取問題中的關(guān)鍵詞,然后與知識庫中的擴展問模板進行匹配,找到相近似最高的標準問題,最后將對應(yīng)的標準答案推送給客戶。2015年1月24日,建設(shè)銀行在原有智能服務(wù)的基礎(chǔ)上,正式推出短信自然語義指令識別功能,實現(xiàn)了對客戶自然語義的智能識別和指令轉(zhuǎn)化,改變了過去客戶需要發(fā)送固定格式短信查詢賬戶信息的模式,在智能客服探索的道路上邁出新的一步。
  智能客服“小微”,是建設(shè)銀行在金融業(yè)客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)變中的一次深度創(chuàng)新,同時,“小微”也已成為建設(shè)銀行的品牌標志之一。未來,“小微”將為客戶呈現(xiàn)更加豐富、更加精彩的智能服務(wù)體驗。
 

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