近期,不少10086客服中心的朋友問(wèn)我,據(jù)說(shuō)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)要開(kāi)始對(duì)10086進(jìn)行全國(guó)集中化運(yùn)營(yíng),現(xiàn)在已經(jīng)到各省分批集中至全網(wǎng)的階段,這種集中化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)什么好處,又會(huì)帶來(lái)哪些問(wèn)題呢?
什么是集中化運(yùn)營(yíng)?
在回答這個(gè)問(wèn)題之前,我先簡(jiǎn)單科普下中國(guó)移動(dòng)10086集中化運(yùn)營(yíng)的背景。
2002年左右,為了實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營(yíng),給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)就提出了集中化運(yùn)營(yíng)的概念,它包括“集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化”三大發(fā)展策略,強(qiáng)調(diào)通過(guò)運(yùn)營(yíng)設(shè)施集中化、運(yùn)營(yíng)程序標(biāo)準(zhǔn)化和運(yùn)營(yíng)管理信息化,降低成本、提升效率。
這種集中化的運(yùn)營(yíng),包括服務(wù)、渠道、系統(tǒng)的集中化,最終的目的,是讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)“低成本高效運(yùn)營(yíng)”。
落實(shí)到呼叫中心的集中化,首先在各省(區(qū)、市)實(shí)施集中化,最明顯的,就是服務(wù)線條的集中化,包括10086和12580等面向客戶的一線渠道。當(dāng)然,這些集中化的操作在后臺(tái)進(jìn)行,對(duì)于客戶而言,并不知道這些變化。因?yàn)榭蛻糁灰涀∫粋(gè)熱線號(hào)碼就可以了,至于他打進(jìn)來(lái)的電話是被接到廣州或者清遠(yuǎn),這些細(xì)節(jié)他不需要關(guān)注,他的問(wèn)題有人能解決就行了。
集中化運(yùn)營(yíng)的成效
這種集中化運(yùn)營(yíng)究竟有什么好處呢?
最大的成效就是節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本,中國(guó)移動(dòng)發(fā)布的2011年度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示:“中國(guó)移動(dòng)已全部完成了以省為單位的呼叫中心的集中,每年節(jié)省建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本超過(guò)40億元。”
至于下一步如何做呢? 當(dāng)然是全國(guó)集中化運(yùn)營(yíng),該報(bào)告表示“中國(guó)移動(dòng)在河南洛陽(yáng)、江蘇淮安呼叫中心的建立將進(jìn)一步整合各省呼叫業(yè)務(wù),成為全國(guó)性的呼叫中心,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化”。
集中化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的問(wèn)題
雖然集中化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)很多好處,然而集中化運(yùn)營(yíng)中,也會(huì)遇到很多問(wèn)題。
問(wèn)題一 服務(wù)質(zhì)量如何保障
我先說(shuō)一個(gè)案例:
廣東在2007年開(kāi)始全省服務(wù)集中化運(yùn)營(yíng),除了10086之外,綜合信息服務(wù)平臺(tái)12580也加入其中。為了擺脫傳統(tǒng)意義的秘書(shū)臺(tái)形象,12580提供了交通查詢、餐飲查詢、機(jī)票預(yù)訂等服務(wù),由于當(dāng)時(shí)地圖App、3G網(wǎng)絡(luò)還沒(méi)有普及,交通信息查詢成了客戶最大的需求。
我所在城市深圳12580能提供較為精準(zhǔn)的導(dǎo)航服務(wù),是因?yàn)橛斜镜氐牡貓D資源合作開(kāi)發(fā)商,專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)針對(duì)移動(dòng)的服務(wù)界面,查詢結(jié)果員工通過(guò)短信下發(fā)給客戶,外加熟悉深圳地理位置的員工參與服務(wù),“系統(tǒng)+免費(fèi)短信+本地員工”,這三個(gè)重要的因素決定了查詢服務(wù)的質(zhì)量。
但是后來(lái)隨著廣東省12580嘗試集中化運(yùn)營(yíng)后,包括深圳在內(nèi)的交通服務(wù),改由廣州承接,可以想象,廣州員工對(duì)深圳的地理位置非常不熟悉。
當(dāng)時(shí)就鬧了一個(gè)笑話,客戶來(lái)電說(shuō)要去上海賓館,這是深圳的標(biāo)志性建筑,但是廣州員工并不知道這個(gè)地方,問(wèn)是哪個(gè)上、哪個(gè)海?客戶說(shuō),就是上海的那個(gè)上海啊?員工蒙了,請(qǐng)客戶告訴她,具體是哪個(gè)上?客戶就生氣了:你連深圳上海賓館都不知道,還接什么交通頻道,最后生氣地掛線了。
這就是我們?cè)趯?shí)施集中化過(guò)程中遇到的第一個(gè)難題,服務(wù)質(zhì)量短期內(nèi)無(wú)法保障,會(huì)對(duì)客戶的使用感知有非常大的影響。
問(wèn)題二 南北服務(wù)差異
中國(guó)各地區(qū)差異非常大,僅語(yǔ)言溝通就可能造成服務(wù)情景的差異,例如廣東的粵語(yǔ),如果不是熟悉語(yǔ)言的表達(dá),語(yǔ)境會(huì)有很大的變化,敏感的客戶就會(huì)有服務(wù)的落差。
2011年年底,一段“倒鴨子”的爆笑視頻在各大視頻網(wǎng)站廣泛傳播,就是講遼寧大連車(chē)主不慎將汽車(chē)撞到了路邊的“道牙子”上,給設(shè)立在杭州的保險(xiǎn)公司全國(guó)報(bào)案中心客服人員打理賠電話。普通話接線員不了解大連方言,把“道牙子”聽(tīng)成“倒鴨子”,繼而詢問(wèn)“倒鴨子”有沒(méi)有危險(xiǎn)從而引發(fā)笑話。這就是南北語(yǔ)言差異化造成的笑話。
因此在10086的全國(guó)集中化中不能忽視文化與語(yǔ)言差異的問(wèn)題。