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陜西95598呼叫中心申訴業(yè)務通過率連續(xù)保持100%

2015-04-03 11:11:58   作者:   來源:   評論:0  點擊:


  近日,從國家電網(wǎng)公司客服中心傳來好消息,陜西省2月份95598呼叫中心工單申訴業(yè)務通過率仍為100%。國家電網(wǎng)公司客服中心于2015年1-2月份共受理19家省公司申訴業(yè)務,僅5家通過率為100%,而我省申訴業(yè)務通過率已經連續(xù)兩個月保持100%。

  電科院客戶服務中心高度重視95598呼叫中心工單申訴業(yè)務,采取多項措施,盡力提高申訴業(yè)務量及國網(wǎng)通過率。一是積極篩查。針對我省各地市公司申訴積極性不高、業(yè)務量較低的情況,一方面多次督促其密切關注各項指標及影響指標的工單,另一方面定期在業(yè)務支持系統(tǒng)大量95598工單中查看工單詳細信息、調取客戶來電及回訪錄音,排查出可申訴工單。通過以上兩種措施,盡量提高申訴業(yè)務量。二是充分準備。積極聯(lián)系地市公司,了解工單辦理情況,指導其按照國網(wǎng)公司相關規(guī)定,準備詳盡可靠的申訴依據(jù)。三是嚴格審查。對各地市公司報送的申訴業(yè)務認真細心審查,確保95598工單辦理符合國網(wǎng)公司各項業(yè)務規(guī)范,確保申訴材料真實客觀,力爭向國網(wǎng)公司報送一件,通過一件。四是迅速傳遞。自從 2014年11月底國網(wǎng)公司開展95598工單申訴業(yè)務以來,系統(tǒng)流程、依據(jù)審核等相關內容正在逐步完善。為了確保我省該業(yè)務高通過率,客戶服務中心第一時間將國網(wǎng)公司相關要求及規(guī)定傳遞給各地市公司,確保各相關人員充分了解,快速掌握。(+微信關注CTI論壇微信號ctiforumnews)

  陜西省95598工單申訴業(yè)務較高的通過率,剔除了系統(tǒng)原因、不可抗力、非供電企業(yè)責任等對陜西省95598業(yè)務處理不及時或差錯的影響,提高了省、市兩級95598各項運營指標。

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