有錢了該怎么花？越來越多的人選擇出去看不一樣的風景。自2014年以來，我國居民享受性消費指數不斷上漲，極大地刺激了中國酒店、旅行市場的爆發(fā)式增長，市場競爭日益激烈。

　　攜程旅行網是中國領先的綜合性旅行服務提供商，總部位于上海，在北京、廣州等17個城市設立了分支機構，擁有員工3萬多人。自2010年起，先后投資了臺灣易游網、香港永安旅游和風途旅行網，觸角已從兩岸三地延伸到北美洲。

　　攜程旅行網作為將互聯網與傳統(tǒng)旅游業(yè)成功整合的典范，向超過2.5億會員提供集酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內的全方位旅行服務。

　　由于連續(xù)數年在基礎設施和系統(tǒng)建設方面的持續(xù)投入，攜程旅行網的信息化已具備良好的基礎，信息化建設的重點逐步轉向對已有系統(tǒng)進行集成、整合、深化和提升，讓信息化發(fā)揮更大的效益。在此環(huán)境下，攜程旅行網希望通過建立新一代信息化酒店客服系統(tǒng)平臺，實現企業(yè)管理和業(yè)務信息的規(guī)范化、集成化，從而進一步整合資源；同時對攜程旅行網的各類績效考核和經營決策提供強有力的數據支持。同時，可以看到越來越多的綜合性旅行服務行業(yè)網站愈發(fā)重視基于信息化技術的客服系統(tǒng)平臺對于業(yè)務調整、升級與擴張所提供的重要支撐能力。

　　在攜程旅行網經營的眾多業(yè)務中，酒店業(yè)務增長尤為迅速，季度增長率超過30%，在全球190個國家和地區(qū)超過50萬家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關系。原有酒店客服系統(tǒng)架構復雜，業(yè)務分布在多個系統(tǒng)中，維護成本高，平滑擴容難度大。此外，伴隨業(yè)務的增長，話務量逐漸增大，大話務量下浪涌式呼叫的沖擊對原有系統(tǒng)的可靠性提出挑戰(zhàn)。如何維系話務臺高峰期的低呼損率、預期等待時間等指標，保持最佳的客戶服務效率和服務質量，也是攜程旅行網最為關注的問題之一。

　　華為聯絡中心解決方案成就攜程高速發(fā)展

　　隨著業(yè)務的擴大和通信技術的發(fā)展，攜程旅行網的客服業(yè)務系統(tǒng)亟待簡化，從多個系統(tǒng)向統(tǒng)一系統(tǒng)遷移，降低維護成本，具備高可靠性。華為聯絡中心解決方案有效解決了攜程旅行網的上述問題。

　　端到端：華為聯絡中心解決方案完美實現了端到端一體化的酒店客服系統(tǒng)平臺，可以很好的降低攜程旅行網的運維難度，使攜程旅行網釋放更多的資源聚焦核心業(yè)務。這是華為倡導并提供端到端的一體化聯絡中心解決方案的初衷。

　　開放性：華為聯絡中心解決方案包含排隊機、平臺軟件、終端設備、IVR、錄音、監(jiān)控管理、報表等一整套組件，具有良好的開放性，能更好地適配攜程業(yè)務系統(tǒng)。借助華為的技術支持，攜程旅行網開發(fā)和維護工作量大幅降低，可以更加聚焦核心系統(tǒng)。

　　高集成：攜程旅行網的酒店客服系統(tǒng)平臺需要滿足9000多個座席的容量，規(guī)模巨大，需要大量設備支撐。以錄音為例，如果采用IP錄音方案，錄音服務器數量將相當可觀，既占用空間，又增加能耗和系統(tǒng)維護的復雜度，擴容成本更高。

　　華為聯絡中心解決方案的是一個高度集成方案，可以幫助攜程節(jié)約了45%的機房空間。方案提供了業(yè)內最高集成度的排隊機，單塊單板即可支持16個E1、160個座席錄音，無需額外部署IP錄音服務器。方案提供的高性能軟件，大幅提升系統(tǒng)性能，減少了約30%的服務器。

　　穩(wěn)定可靠的客服系統(tǒng)平臺 鑄就業(yè)務飛速發(fā)展的基石

　　穩(wěn)定可靠的客服系統(tǒng)平臺是業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的保障。特別是在大話務量應用場景下，系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和低呼損率尤為重要。業(yè)務的中斷必將嚴重影響企業(yè)形象，降低客戶滿意度。

　　秉承電信級設備的優(yōu)良基因，華為聯絡中心解決方案采用了有效的擁塞控制技術，具有更強的抗壓能力，可保證話務高峰期的浪涌式呼叫的平穩(wěn)處理。通過建設話務分配平臺及兩套獨立的客服中心（分別位于南通和上海），實現了話務的均衡分配和系統(tǒng)級的容災。

　　此次，攜程旅行網攜手華為打造的新一代客服中心，技術先進，穩(wěn)定可靠，必將成為旅游行業(yè)客服中心的標桿，為攜程旅行網的高速發(fā)展奠定了堅實的基礎。