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世紀(jì)佳緣借助廣通云呼叫中心系統(tǒng)完善客戶關(guān)系管理

2014-11-27 15:27:23   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  客戶介紹

  上海花千樹信息科技有限公司(“世紀(jì)佳緣”)(納斯達(dá)克代碼:DATE)運(yùn)營(yíng)中國(guó)最大的在線婚戀交友平臺(tái),通過互聯(lián)網(wǎng)、無線平臺(tái)和線下活動(dòng)為中國(guó)大陸、香港、澳門、臺(tái)灣及世界其它國(guó)家和地區(qū)的單身人士提供嚴(yán)肅婚戀交友服務(wù)。

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  2003年10月8日,復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院研二女生龔海燕(北京大學(xué)中文系文學(xué)學(xué)士,網(wǎng)名小龍女)看到身邊很多高學(xué)歷的同學(xué)和朋友由于工作學(xué)習(xí)忙,而無法找到理想愛人,因此創(chuàng)辦了世紀(jì)佳緣,并在一年內(nèi)就成功找到了自己的先生,且因成就無數(shù)美滿姻緣而被譽(yù)為“網(wǎng)絡(luò)第一紅娘”。自創(chuàng)建以來,世紀(jì)佳緣致力于提供可靠、有效、以用戶為中心的在線婚戀交友平臺(tái),幫助中國(guó)單身人士尋找幸福,成為推動(dòng)中國(guó)婚戀交友行業(yè)發(fā)展的領(lǐng)先者。

  2011年5月11日,世紀(jì)佳緣登陸美國(guó)納斯達(dá)克全球精選市場(chǎng)進(jìn)行首次公開募股,成為首家上市的中國(guó)在線婚戀交友平臺(tái),股票交易代碼為“DATE”。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù),2011年按照獨(dú)立用戶訪問量以及用戶瀏覽時(shí)間,世紀(jì)佳緣在中國(guó)所有婚戀交友網(wǎng)站中均名列第一。截至2014年1月13日,世紀(jì)佳緣已擁有逾1億注冊(cè)用戶。

  廣通云呼叫中心應(yīng)用

  廣通云呼叫中心是北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司推出的具有強(qiáng)大客戶關(guān)系管理功能的呼叫中心產(chǎn)品,它整合了包括400熱線,電話語(yǔ)音導(dǎo)航,智能轉(zhuǎn)接,呼叫控制,班長(zhǎng)管理、來電彈屏、電話錄音、網(wǎng)絡(luò)傳真、客戶關(guān)系管理、以及即時(shí)通信等多種功能模塊,可幫助企業(yè)提高工作效率和服務(wù)水平,并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新,為客戶打造一站式的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。廣通云呼叫中心采用SaaS運(yùn)營(yíng)模式,企業(yè)不需購(gòu)買任何硬件和系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用,也不需要負(fù)擔(dān)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)工作,采用租賃的方式,就可以根據(jù)自己的需要立即擁有自己專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。

  自定義報(bào)表

  廣通云呼叫中心CRM版可以記錄好每一通來電的信息(包括來電號(hào)碼、咨詢內(nèi)容),通過自定義報(bào)表可以輸出管理人員要的報(bào)表(按月/周/天),而且重復(fù)來電時(shí)不用重復(fù)錄入客戶資料,大大提升了工作效率和報(bào)表準(zhǔn)確性。

  提升接聽率:

  根據(jù)呼入電話量的高峰低谷,可以靈活的調(diào)整座席接聽的數(shù)量,并根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)對(duì)呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行把握;

  當(dāng)?shù)谝粋(gè)通話時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到下一部,所有電話都遇忙時(shí),可以進(jìn)入排隊(duì)正待的狀態(tài),系統(tǒng)并會(huì)告知前邊等待的人數(shù),當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間未接聽時(shí)可以轉(zhuǎn)接到轉(zhuǎn)備份電話上,從而最大限度降低呼損。

  坐席離開、化后處理時(shí),通過對(duì)狀態(tài)控制,可以避免呼入電話的流失,提高了服務(wù)質(zhì)量;

  查看呼入未接記錄,對(duì)未接聽的話務(wù)可以做及時(shí)回訪,確保信息不丟失。

  通過每月由項(xiàng)目部生成的企業(yè)呼叫中心診斷報(bào)告、企業(yè)話務(wù)應(yīng)用情況分析等系統(tǒng)的報(bào)告,診斷出目前話務(wù)所存在的問題。

  全程錄音

  在處理投訴的過程中,電話錄音就成為了非常重要的證據(jù),廣通云呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)電話全程錄音功能(打到手機(jī)上也有錄音),決策層可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)客服的電話錄音情況,了解客服人員在解決投訴過程中中存在的問題并加以解決,有效的提升客服服務(wù)質(zhì)量。

  多碼號(hào)接入

  廣通云呼叫中心平臺(tái)支持多號(hào)碼接入,每個(gè)對(duì)外宣傳的號(hào)碼均可以接到平臺(tái)上,管理者可以根據(jù)不同碼號(hào)的話務(wù)量作話務(wù)分析。

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