績效管理是對目標計劃實施結果的評估，是識別、衡量班組及個人能力，使其與班組整體工作目標達成一致的過程，也是推動班組成員成功地達到目標的管理方法以及促使其取得優(yōu)異績效的管理過程。呼叫中心的績效管理是通過科學方法激勵、管理員工，確保各項運營指標完成，績效管理由指標體系設計、績效管理方法、指標數據來源、績效獎懲制度四部分組成。

　　一、座席代表的績效指標體系

　　座席代表的績效指標可以分解為兩個層次，即班組指標和個人指標，如此分類可使座席代表個人的績效和所在的班組密切相關。其目的可以讓每一個座席代表有一種集體的榮譽感，產生團隊的凝聚力。建議個人指標占80%，班組指標占20%。

　　指標包含三個方面，工作數量、工作質量和工作狀態(tài)，具體如下表所示：

　　

	工作數量	工作質量	工作狀態(tài)
（基于班組指標）	成功呼叫數量 工時利用率	客戶投訴量 話務抽查合格率
（基于個人指標）	成功呼叫數量 工時利用率 業(yè)務成功辦理指標	客戶投訴量 話務抽查合格率 客戶掛機滿意度	出勤率 違反

　　二、座席代表的績效管理方法

　　座席代表的績效管理過程分為績效設計、績效溝通、績效考核、績效獎懲、績效反饋。

　　績效設計：話務主管負責績效指標、考核方法、獎懲措施的制訂�？冃б�(guī)則應保持基本穩(wěn)定，不宜頻繁變動。

　　績效溝通：班組長利用班會等形式負責和座席代表事前溝通績效規(guī)則，使座席代表明確工作的方向。

　　績效考核：定期（按月）對座席代表的工作績效進行考核。

　　績效獎懲：根據績效考核的結果，對座席代表進行獎懲。同時可以結合其他的評選指標，對于坐席代表個人、班組等進行激勵。

　　績效反饋：針對績效考核中反映出的問題，為座席代表制訂改進的方案并落實。

　　三、座席代表的績效指標數據來源

　　不同類型的績效指標通過不同的方法獲得，具體如下表所示：

　　

指標類型	數據來源
業(yè)務收入	系統數據提取后統計
成功呼叫數量	系統數據提取后統計
工時利用率	系統數據提取后統計
業(yè)務成功辦理指標	系統數據提取后統計
客戶投訴率	系統數據提取后統計
客戶投訴量	系統數據提取后統計
話務抽查合格率	質檢員日常抽查匯總后統計
出勤率	班組長/主管日常記錄匯總后統計
違反規(guī)章次數	班組長/主管日常記錄匯總后統計
客戶滿意度	第三方市場調查
客戶掛機滿意度	掛機后客戶評價統計

　　四、座席代表的績效獎懲

　　根據績效考核的結果，對完成績效指標的座席代表進行獎勵，對沒有完成績效指標的座席代表進行相應的懲罰。

　　績效的激勵和座席代表的星級相掛鉤，星級越高的座席代表則獎金的基數越高。

　　每月在所有的座席代表和班組中評選優(yōu)秀座席和優(yōu)秀班組，并進行額外的激勵。

　　獎懲的形式可以分為物質獎懲和其他獎懲，具體如下表所示：

　　

	物質獎懲	其他獎懲
達標座席	績效獎金
優(yōu)秀座席	額外獎金 禮物 旅游 ……	獎狀、錦旗 專業(yè)培訓 晉升 ……
優(yōu)秀班組	額外獎金 禮物 團隊活動 ……	獎狀、錦旗 專業(yè)培訓 ……
未達標座席	扣發(fā)績效獎金	批評 降級 辭退

　　每月對引發(fā)服務質量投訴的坐席代表進行相應的扣分處罰，并視情況嚴重程度考慮待崗或勸退處理。