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金相投資電銷及客服中心采用Aster+呼叫中心平臺

2013-11-05 10:43:48   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  金相投資咨詢有限公司(以下簡稱金相公司)是中國首批獲得證券投資咨詢資格證書的企業(yè)。企業(yè)自成立以來,始終以“誠信、專業(yè)、理性、共贏"”為宗旨,為每一個參與中國股市的人提供最專業(yè)的投資咨詢服務(wù),致力于打造權(quán)威、專業(yè)、最具有公信力的證券咨詢機構(gòu)品牌。  

  金相投資電銷中心及客服中心采用行業(yè)領(lǐng)先的Aster+作為呼叫中心平臺,Aster+是電信級軟交換客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺,通過前期詳盡的溝通,10天即上線350座席,主要實施了以下功能。

  (一)電銷中心

  座席通過Aster+電話系統(tǒng)進(jìn)行電話外呼,由Aster+進(jìn)行自動外呼及客服回訪管理,通過角色分配管理員或經(jīng)理角色管理銷售人員的客戶回訪記錄。

  (二)客服平臺

  客戶通過撥打統(tǒng)一的客服號碼呼入,由平臺根據(jù)設(shè)定的路由策略,將話務(wù)分配至坐席組,客戶資料管理,回訪記錄,服務(wù)工單等;

  (三)電話錄音

  錄音系統(tǒng)采用雙回路錄音(中繼錄音和座席錄音)對通話進(jìn)行全程錄音;系統(tǒng)支持基于角色權(quán)限的錄音查詢管理,管理人員可以查詢職場所有錄音,各個項目的主管或者QA只可以查詢所負(fù)責(zé)的小組的錄音,普通的銷售人員,只可以查詢自己呼入/呼出的錄音。工作人員可以對查詢顯示的錄音進(jìn)行播放或下載操作。

  (四)實時監(jiān)聽

  管理員登錄錄音查詢系統(tǒng),對分機狀態(tài)顯示為“通話中”的座席,可進(jìn)行實時監(jiān)聽、強插、及三方會議。實時監(jiān)聽嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行管理,使用組織權(quán)限系統(tǒng)對用戶進(jìn)行授權(quán),用戶在其授權(quán)范圍內(nèi),可對被管理分機進(jìn)行實時監(jiān)聽(用戶可交叉管理相同的分機)。

  (五)電話質(zhì)檢

使用獨立的質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)檢管理,與電銷系統(tǒng)分離。質(zhì)檢系統(tǒng)本身基于不同權(quán)限、不同模塊進(jìn)行權(quán)限管理。

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