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株洲鐵通10050呼叫中心增設(shè)寬帶專家座席

2013-01-06 09:07:46   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum)1月5日消息(記者 楊毅):為進(jìn)一步提升客戶感知和滿意度,降低故障率,株洲鐵通將寬帶預(yù)處理與平臺(tái)10050人員進(jìn)行整合,分設(shè)10050普通座席及寬帶專家座席,共21人,坐席10臺(tái)。一是通過(guò)優(yōu)化辦公場(chǎng)所,增設(shè)話務(wù)臺(tái)席,購(gòu)置辦公桌椅,營(yíng)造良好舒適的辦公環(huán)境。二是通過(guò)交叉培訓(xùn),讓坐席人員學(xué)習(xí)掌握在線故障的處理技巧及寬帶相關(guān)專業(yè)知識(shí)。同時(shí),讓原預(yù)處理人員熟悉10050客服呼叫中心熱線的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、溝通技巧,以及熟練使用IP客服系統(tǒng)。三是制定啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,在出現(xiàn)大面積故障時(shí),大大提升了客戶感知。通過(guò)專家座席的融合,一周以來(lái)寬帶專家座席共接聽電話1895條,在線過(guò)濾1267條,平均過(guò)濾率66.86%,平均每天故障率下降了近1個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí),也大大緩解了裝維人員的工作壓力。
 

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