周春柏 2009/03/26
近日，江蘇電信公司啟動(dòng)10000客服熱線區(qū)域集中項(xiàng)目，以適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)客戶服務(wù)工作提出的新要求。隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型、全業(yè)務(wù)發(fā)展全面深入推進(jìn)，江蘇電信目前分散于各市、縣的10000客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)模式存在業(yè)務(wù)部署效率不高、服務(wù)水平有地區(qū)差異、平臺(tái)和人力資源利用率較低等不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的問題。江蘇電信在研究呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和分析現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，決定整合公司10000客戶服務(wù)熱線，集中公司優(yōu)勢(shì)資源、利用統(tǒng)一平臺(tái)、發(fā)揮規(guī)模效益，降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本，提升客戶服務(wù)感知，提高運(yùn)營(yíng)管理水平。
根據(jù)江蘇電信10000客戶服務(wù)區(qū)域集中的總體方案，從2008年8月份至今，江蘇電信 10000客戶服務(wù)集中項(xiàng)目組以及南京、揚(yáng)州區(qū)域呼叫中心籌備組做了大量準(zhǔn)備工作，該項(xiàng)目即將進(jìn)入具體實(shí)施階段。為確保集中過程中客戶服務(wù)不中斷、客戶感知平穩(wěn)、各節(jié)點(diǎn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，江蘇電信成立了10000號(hào)集中運(yùn)營(yíng)指揮部及辦公室，各市分公司也據(jù)此成立10000號(hào)集中項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，全面啟動(dòng)全省10000客戶服務(wù)區(qū)域集中運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目。
