2009/03/25

　　讓政府信息與114直通，讓聯(lián)絡(luò)員成為“首問(wèn)責(zé)任人”，這兩大稀罕事對(duì)眼下的云南大理而言，卻是最家喻戶(hù)曉的尋常事。據(jù)了解，為貫徹國(guó)務(wù)院《政府信息公開(kāi)條例》和云南省政府“行政問(wèn)責(zé)四項(xiàng)制度”，大理州政府與中國(guó)電信云南大理分公司合作開(kāi)通 “大理州政府信息直通車(chē)”至今，已為來(lái)自大理州12縣市、昆明、長(zhǎng)沙、成都等全國(guó)50多個(gè)地區(qū)的群眾有效地提供了9.8萬(wàn)多次的轉(zhuǎn)接服務(wù)。114客戶(hù)服務(wù)中心主任劉麗日前告訴記者，“過(guò)去，我們?nèi)司�接一個(gè)電話14秒，現(xiàn)在人均接一個(gè)電話達(dá)36秒。”
　　這不失為政務(wù)信息化的一大創(chuàng)舉。在社會(huì)各界將最主要的目光投向政府網(wǎng)站建設(shè)以推進(jìn)政府信息公開(kāi)的今天，大理114這一聲聲問(wèn)候倒可謂獨(dú)辟蹊徑。其低成本、高效率、便捷化的服務(wù)特色不僅為云南的政府工作和百姓需求搭建了最通暢的橋梁，對(duì)全國(guó)范圍的信息化建設(shè)和民生服務(wù)工作更是一大啟示。
　　“首問(wèn)責(zé)任制”與監(jiān)督查詢(xún)并行
　　這首先是一項(xiàng)直接對(duì)話性的便捷、實(shí)用性服務(wù)。從2008年6月5日16時(shí)50分起，當(dāng)大理群眾需要了解大理州各級(jí)各部門(mén)政府信息時(shí)，只要撥打無(wú)人不曉的114服務(wù)熱線，就可直接連通到各單位信息聯(lián)絡(luò)員，聯(lián)絡(luò)員將按照“首問(wèn)責(zé)任制”等相關(guān)制度，為群眾提供政務(wù)信息咨詢(xún)服務(wù)，這一下子讓政務(wù)建設(shè)工作不再空洞和高高在上。
　　具體來(lái)說(shuō)，這一直通服務(wù)的關(guān)鍵在于相關(guān)政務(wù)聯(lián)絡(luò)員與114接線員的工作。一方面，大理州各級(jí)行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)組織和公共企事業(yè)單位確立了分管領(lǐng)導(dǎo)和具體聯(lián)絡(luò)員，組建起1300多名“政府信息直通車(chē)”聯(lián)絡(luò)員的隊(duì)伍。聯(lián)絡(luò)員實(shí)行AB角制，凡遇到局里研究制定政策法規(guī)的相關(guān)會(huì)議，都必須全程參與，并及時(shí)掌握、細(xì)致解讀政策要點(diǎn)，以保證在電話解答中做到準(zhǔn)確到位、高效快捷。同時(shí)聘請(qǐng)30名青年志愿者擔(dān)任監(jiān)督員，與團(tuán)州委合作。
　　另一方面，中國(guó)電信大理分公司的67名接線員在進(jìn)行查詢(xún)轉(zhuǎn)接的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)政府各級(jí)、各部門(mén)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行不定期撥測(cè)監(jiān)督的職責(zé)。當(dāng)通過(guò)撥測(cè)或群眾反映發(fā)現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)員電話接不通、不在崗或敷衍、推諉的情況時(shí)，接線員都會(huì)第一時(shí)間反饋給大理州法制局及時(shí)進(jìn)行處理。
　　社會(huì)各界多管齊下實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，服務(wù)外延加大
　　這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。沒(méi)有全社會(huì)的共同關(guān)注和參與，云南的政務(wù)信息化建設(shè)仍難以走出以往建設(shè)模式的桎梏。
　　據(jù)了解，為讓群眾了解獲取政府信息的新途徑，大理州政府法制局與中國(guó)電信大理分公司一道做了大量宣傳工作。法制局編印了《大理州政府信息直通車(chē)工作手冊(cè)》，在《大理州實(shí)施四項(xiàng)制度工作綜合簡(jiǎn)報(bào)》中不定期編發(fā)“政府信息直通車(chē)”特輯，在《大理日?qǐng)?bào)》相關(guān)欄目編發(fā)“政府信息直通車(chē)簡(jiǎn)訊”；大理電信則通過(guò)語(yǔ)音及短信的方式告知全州所有電信用戶(hù)相關(guān)信息，還印制了3萬(wàn)多份的宣傳海報(bào)及單頁(yè)，在全州各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、醫(yī)院、酒店等人流量較大的場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行張貼和發(fā)放；同時(shí)，云南日?qǐng)?bào)、云南電視臺(tái)、云南人民廣播電臺(tái)及當(dāng)?shù)孛襟w的新聞報(bào)道，也進(jìn)一步擴(kuò)大了“政府信息直通車(chē)”的知曉率。
　　從廣大群眾的角度來(lái)說(shuō)，其不僅咨詢(xún)問(wèn)題，還主動(dòng)向政府部門(mén)反映問(wèn)題，這就為“政府信息直通車(chē)”進(jìn)一步建立起了良性互動(dòng)機(jī)制，也在不知不覺(jué)中擴(kuò)大了該項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容和功能。據(jù)了解，“政府信息直通車(chē)”不僅公布政府信息，還對(duì)群眾提出的問(wèn)題釋疑解惑。例如，客觀上對(duì)投訴、求助等電話進(jìn)行了優(yōu)化整合，使114在一定程度上成為“政府熱線”。
　　加大資源整合創(chuàng)新公共服務(wù)成關(guān)鍵
　　比照一直以來(lái)電子政務(wù)等政府信息公開(kāi)及信息化建設(shè)工作中存在的缺漏與難題，大理首推的114“政府信息直通車(chē)”服務(wù)更該引起全國(guó)各地的共同思索。
　　就大理自身而言，其實(shí)施政府信息公開(kāi)的過(guò)程也一度存在盲點(diǎn)。無(wú)處尋找政府信息、相關(guān)工作人員分工不明晰、查詢(xún)電話不易記、政府網(wǎng)站點(diǎn)擊率低、相關(guān)查詢(xún)平臺(tái)使用繁瑣等問(wèn)題成為長(zhǎng)期以來(lái)百姓與政府溝通互動(dòng)的最大障礙。從這個(gè)意義上說(shuō)，大理州“政府信息直通車(chē)”的開(kāi)通即是在政府信息公眾網(wǎng)、圖書(shū)館、檔案館和各部門(mén)提供信息基礎(chǔ)上進(jìn)行的一次資源整合式創(chuàng)新。
　　從全國(guó)范圍來(lái)看，政府信息化建設(shè)首先存在信息公開(kāi)上的較大難度；其次是公開(kāi)的尺度難以掌握；三是公開(kāi)的形式不多。眼下的政務(wù)信息化建設(shè)多依靠政府網(wǎng)站。網(wǎng)上互聯(lián)互通最大難題首先是組織困難。跨地域、跨部門(mén)、面向政務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，往往由于部門(mén)條塊分割管理上的原因而難以組織和統(tǒng)籌。另外，接口問(wèn)題、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的缺失以及不小的建設(shè)成本與難以規(guī)避的網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題等也成為政府信息化工作難以落到實(shí)處的癥結(jié)。
　　因此，借鑒此次云南大理成功的創(chuàng)新模式，“工欲善其事，必先利其器”。立足民眾實(shí)際需求，加大對(duì)現(xiàn)有資源的整合利用至關(guān)重要。如何發(fā)揮最廣大社會(huì)力量的作用，最大程度地實(shí)現(xiàn)信息內(nèi)容與系統(tǒng)的互聯(lián)互通，加大政府信息化建設(shè)向公共服務(wù)的職能轉(zhuǎn)變，將成為全社會(huì)各部門(mén)今后工作的重點(diǎn)。

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