2008/12/05
12月3日下午，漳州電業(yè)局舉行95598呼叫中心座席員業(yè)務(wù)技能調(diào)考。這是該局“對癥下藥”打造“金耳麥”的一項(xiàng)重要舉措。當(dāng)天，經(jīng)隨機(jī)抽選，來自漳州供電系統(tǒng)10個(gè)95598呼叫中心的30名座席員齊聚漳州電業(yè)局，接受了有針對性的業(yè)務(wù)技能考試。在現(xiàn)場，參加調(diào)考的座席員發(fā)現(xiàn)，這次考試不同于以往，題目大多取材于近階段業(yè)務(wù)上的薄弱點(diǎn)；在形式上，則涵蓋了筆試和現(xiàn)場模擬等，理論和實(shí)踐有機(jī)結(jié)合。“既然是調(diào)考，就是要有針對性。”漳州電力95598呼叫中心主任洪素云介紹說，以上個(gè)月話務(wù)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的薄弱點(diǎn)來命題，就是要“對癥下藥”地提升95598座席員的業(yè)務(wù)技能；而“這種‘問診+良方’的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模式以月為周期，將逐步形成常態(tài)化的運(yùn)作機(jī)制。”
打造“金耳麥”，持續(xù)提升座席員的業(yè)務(wù)技能是保證。筆者在漳州電力95598呼叫中心了解到，為全面提升漳州供電系統(tǒng)95598服務(wù)水平，今年11月初 ，漳州電業(yè)局啟動(dòng)了市縣共建“金耳麥”活動(dòng)。隨后，又多措并舉，全力打造業(yè)務(wù)技能過硬的“金耳麥”：按專業(yè)劃分，將營業(yè)、電價(jià)電費(fèi)、用電檢查、裝表、計(jì)量、負(fù)控、配網(wǎng)等不同服務(wù)專業(yè)的知識點(diǎn)匯編成冊，豐富“每日三問”知識庫內(nèi)容；組織全體座席員學(xué)習(xí)由國家電網(wǎng)公司營銷部《供電服務(wù)典型案例匯編》，通過逐一解讀41個(gè)典型案例，充分借鑒優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例的成功經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真吸取不良服務(wù)事件的深刻教訓(xùn)，培養(yǎng)“一崗多能”的綜合服務(wù)素質(zhì)；提出“活地圖”培訓(xùn)目標(biāo)，要求座席員“人人爭當(dāng)活地圖、街巷鄉(xiāng)村記腦中”，新進(jìn)員工必須到裝表班、搶修班等現(xiàn)場班組跟班學(xué)習(xí)，并推行“一對一”結(jié)對活動(dòng)，即一名本地座席員帶一名外地座席員，實(shí)行“一對一”導(dǎo)航，讓外地座席員迅速熟悉漳州地理位置。此外，組織系統(tǒng)10個(gè)呼叫中心管理人員和業(yè)務(wù)骨干參加95598金牌服務(wù)教官培訓(xùn)，以“業(yè)務(wù)先鋒”帶動(dòng)各單位座席員綜合素質(zhì)的提高。
“客戶滿意，是我們工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。座席員業(yè)務(wù)技能的提高，必須以服務(wù)品質(zhì)的提升做為衡量標(biāo)準(zhǔn)。”據(jù)介紹，為實(shí)現(xiàn)對服務(wù)品質(zhì)的在線監(jiān)管，漳州電力95598呼叫中心質(zhì)量監(jiān)管小組每日對局本部及各縣（市）供電公司座席員電話錄音進(jìn)行隨機(jī)監(jiān)聽、抽查，對當(dāng)值座席員語音語調(diào)、規(guī)范服務(wù)、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平進(jìn)行客觀評價(jià)；每周對服務(wù)監(jiān)測情況形成小結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，對各單位進(jìn)行友情提醒，敲響短板“警鐘”；每月對電話接通率、呼叫轉(zhuǎn)接率等關(guān)鍵指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行通報(bào)，開展“誠信加分、違諾扣分”活動(dòng)。同時(shí)，根據(jù)每個(gè)月話務(wù)質(zhì)檢情況分析薄弱知識點(diǎn)，制訂下個(gè)月調(diào)考計(jì)劃，循序漸進(jìn)促進(jìn)座席員腳踏實(shí)地，苦練基本功。11月，該中心質(zhì)檢小組抽查電話錄音132人次，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板15條。洪素云說：“進(jìn)行本次技能調(diào)考，就是服務(wù)短板改進(jìn)措施之一。”
“對癥下藥”進(jìn)行技能調(diào)考，也得到了座席員的一致好評。龍海供電公司座席員小于告訴筆者：“以話務(wù)抽檢查短板、找差距，然后制定改進(jìn)措施，這將成為我們座席員提高業(yè)務(wù)技能的‘強(qiáng)心劑’。”
文明風(fēng)
