2008/11/21
平?jīng)龉╇姽究头行某闪⒁荒陙恚跃S護電力企業(yè)及廣大用電客戶利益為出發(fā)點，以提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務為目標，從客戶需求出發(fā)，以客戶滿意為目標，樹立了良好的形象，贏得了社會的好評。一年來，他們主要做了以下工作：一是整章建制，完善管理流程。客戶服務中心作為公司新成立的單位，成立之初及時修訂和完善了客服中心各項管理制度，進一步建立和完善了“客戶代表制”、“首問負責制”、“供電服務投訴舉報處理與回訪制度”、“供電服務急修報修工作制度”等規(guī)章制度。并且著重加大對電費回收、線損及優(yōu)質服務的考核力度，組織編制了班組《經(jīng)濟責任制考核制度》和《電費回收考核辦法》，使各項工作做到有章可循，有規(guī)可依。
二是問計于民，便民服務活動效果顯著。按照公司要求，積極組織開展了“千名職工進萬家、訪客戶、強服務、拓市場、樹形象”活動，悉心聽取客戶意見，彌補不足。共計走訪用戶2600余戶，征收客戶意見和建議207條(其中屬客戶自己解決問題38條)，對當前能解決的102條問題及時進行了整改解決，占征求意見建議的49.28%，對需客戶自行解決的38條問題已反饋客戶。其中收費大廳地方狹小、排隊等候等問題已經(jīng)得到徹底解決，切實提升中心優(yōu)質服務水平。
三是整改線路，加強配網(wǎng)檢修，確保供電安全。針對城區(qū)配網(wǎng)線路絕大多數(shù)分支線路未列入改造范圍，線路零亂，線損高，存在安全隱患的現(xiàn)狀，客戶服務中心積極爭取資金，加快臺區(qū)線路整改進度，降低線損。對柳樹巷、三天門紙坊溝等線路進行了全面改造，提高了供電質量和供電可靠性，降低了臺區(qū)線損。同時，通過對配網(wǎng)設備的拉網(wǎng)式檢查巡視，發(fā)現(xiàn)600余處配網(wǎng)缺陷，并按照嚴重程度制訂消缺計劃，隱患治理徹底到位。更換了315千伏安變壓器一臺，并對萬安門等居民居住集中的小區(qū)配變負荷進行調整，確保了節(jié)日期間安全可靠供電。
四是強化措施，“95598”工作邁上新臺階。“95598”作為供電企業(yè)與客戶溝通的橋梁。中心成立以來，堅持狠抓“95598”工作。制訂了平?jīng)龉╇姽尽?5598”客戶服務系統(tǒng)管理辦法、平?jīng)龉╇姽尽?5598”供電服務熱線監(jiān)督監(jiān)聽工作實施方案、平?jīng)龉╇姽究蛻舴⻊罩行姆⻊照{度班工作標準等規(guī)章制度。每周組織客戶代表學習相關業(yè)務知識和服務規(guī)范提高接聽電話、回復客戶的專業(yè)水平，并且開展特色監(jiān)聽點評分析活動，每日對客戶代表接聽電話的情況進行點評，督促客戶代表提高服務質量。客服中心成立一年來，共受理各項業(yè)務1.02萬件(次)，其中故障報修2521件(次)，業(yè)務咨詢7604件(次)，投訴45件(次)，均在承諾時限內得到及時處理。2008年初至今平均接通率達到95%，較上年同期上升了4個百分點，2007年11月-2008年9月，話務量為3.59萬件(次)，同比增長88%。
五是“米祥仁服務隊”優(yōu)質服務進萬家。客戶服務成立以來，一直把優(yōu)質服務工作當作頭等大事來抓。深入開展服務品牌創(chuàng)建活動，積極組隊參加公司的服務升級營銷技能提升大賽，并取得了“城市組”第一名的成績，并且在公司的“真誠服務，崗位創(chuàng)新”勞動競賽中奪得了團體第二。今年7月，為進一步提升優(yōu)質服務水平，延伸優(yōu)質服務觸角，客戶服務中心成立了“米祥仁服務隊”。主要開展主動上門服務、VIP服務等個性化服務項目，向弱勢群體提供扶弱濟困、便民利民等力所能及的幫扶。同時積極征求客戶意見、建議，幫助解決客戶反映的熱點難點問題，以“用心溝通，貼心服務”為宗旨，為客戶提供優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的服務。“米祥仁服務隊”成立半年來，先后排查隱患60余起，處理用電安全事故10余件，為用戶上門幫助解決用電各類問題30件，深得用戶好評，樹立了平?jīng)龉╇姽究蛻舴⻊罩行牡挠忠黄放菩蜗蟆?p align="right">平?jīng)鋈請?/p>
