小陳曾遇到一位市民一天撥打六七個(gè)熱線電話反映同一個(gè)事項(xiàng)，催促執(zhí)法部門(mén)趕緊辦理。小陳反復(fù)向其解釋投訴內(nèi)容有處理期限，該市民卻不予理會(huì)。

　　陳國(guó)禮主任告訴記者，按照“12319”服務(wù)熱線的工作流程，接線員在接到市民投訴后，若屬于熱線受理范圍的，根據(jù)投訴事項(xiàng)的緊急程度，按照“一般”、“緊急”、“特急”等事項(xiàng)在各個(gè)規(guī)定期限內(nèi)處置完畢，將處理結(jié)果回復(fù)“12319”，再由接線員把結(jié)果向市民反饋。但有些問(wèn)題如違章搭建物等，屬于歷史遺留問(wèn)題，需要多個(gè)部門(mén)調(diào)查協(xié)商，不可能一下子得到解決。在處理期限內(nèi)，市民只需將投訴的事項(xiàng)內(nèi)容、準(zhǔn)確地址告知接線員，交由有關(guān)部門(mén)處理即可，不必重復(fù)投訴。

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