馮 萍 江西省新建供電公司 2008/08/28

　　“您好！這里是新建供電公司，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助你？”這樣的聲音總會(huì)在新建供電公司95598呼叫中心回蕩，就是這樣365個(gè)日夜默默付出，為客戶提供規(guī)范化、人性化、多樣化的服務(wù)。

　　該中心重視人性化管理，舉措頻出，據(jù)中心副主任熊君介紹，她們?cè)诿總�(gè)工作臺(tái)都貼上一面小鏡子，隨時(shí)提醒員工在與客戶通話時(shí)要保持微笑和良好的心態(tài)；設(shè)立了合理化建議箱，及時(shí)梳理、解釋和落實(shí)合理化建議，加強(qiáng)客戶代表與中心管理層的理解溝通，重視對(duì)員工的職業(yè)道德、社會(huì)責(zé)任教育和學(xué)習(xí)能力、溝通能力、忍耐力的培養(yǎng)，倡導(dǎo)人性化管理，形成了良好的文化氛圍。

　　今年7月的一個(gè)清晨，坐席員曹莉剛接起一個(gè)電話，就聽(tīng)見(jiàn)一個(gè)急切的聲音：“供電公司嗎？趕快來(lái)人，我這電線著火了！”

　　曹莉一邊穩(wěn)定客戶情緒，一邊耐心詢問(wèn)，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)得知，這是一名留守老人，由于家中線路老化，使用電器多，而將家中的電線開(kāi)關(guān)燒壞，屬內(nèi)部故障。按相關(guān)規(guī)定，這種情況應(yīng)由客戶自找合格電工來(lái)處理，但她感到幫助老人責(zé)無(wú)旁貸。于是，她將此情況具體告知搶修中心人員，當(dāng)她再次接到老人的電話時(shí)，聽(tīng)到的是老人真誠(chéng)的感謝，曹莉露出了恬靜的笑容。

　　有人說(shuō)95598每個(gè)客戶代表的每一句，每一個(gè)表情都能直接影響到公司形象。的確如此，因此，95598的工作人員在熟悉業(yè)務(wù)前，首先學(xué)會(huì)的是忍耐和冷靜。進(jìn)入盛夏以來(lái)，高溫天氣連接不斷，新建供電公司95598服務(wù)熱線熱鬧非凡，公司95598全體員工忙而不亂，用實(shí)際行動(dòng)努力踐行“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”的諾言。8月16日17時(shí)許，天氣突然烏云密布，隨后炸雷“咔咔”作響，緊接著下起了瓢潑大雨。此時(shí)，電話鈴聲響起，95598坐席員夏文微笑著接通電話：“您好，這里是95598……”話還沒(méi)來(lái)得急說(shuō)完，就聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方大吼道：“你們憑什么停我的電，我繳費(fèi)了還停電？你們真是‘電老虎’……”夏文連忙說(shuō)：“您別急，我馬上了解情況，給你答復(fù)，可以嗎？”“你們少羅嗦……”對(duì)方仍然很激動(dòng)。“先生，您別激動(dòng)，您可以說(shuō)一下具體情況嗎？我好幫助您盡快處理問(wèn)題。”夏文臉上依舊保持著微笑，一邊耐心勸慰，一邊引導(dǎo)對(duì)方。她用微笑和真誠(chéng)化解了客戶的怨氣和焦躁。最后，搶修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查，確定為客戶表計(jì)短路故障造成停電。

　　默默忍受與耐心解釋是95598代表處理問(wèn)題的唯一方法，雖然她們內(nèi)心有時(shí)也委屈，但她們明白，崗位性質(zhì)決定了她們每時(shí)每刻都要以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。她們經(jīng)常用換位思考的方法安慰自己，只有這樣，她們的接聽(tīng)才能做到耐心、細(xì)致。在日常工作中，她們都會(huì)團(tuán)結(jié)得如同親姐妹一般，工作上相互支持、生活上相互關(guān)心、思想上相互溝通。

　　隨著績(jī)效考核機(jī)制的實(shí)施和管理方式的調(diào)整，“95598”的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，在迎峰度夏和奧運(yùn)保電的關(guān)鍵時(shí)刻，雖然電話量屢創(chuàng)新高，但95598全體工作人員沒(méi)有因電話量的增加而有所降低，且沒(méi)有接到一仵涉及“95598”服務(wù)質(zhì)量的投訴。“缺電不缺服務(wù)，限電不限真誠(chéng)”的諾言在這時(shí)沒(méi)有半點(diǎn)水分。95598客戶服務(wù)中心的每名成員還利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，她們說(shuō)，只有跑到前面，才能更好地滿足客戶的需求。

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