陜西漢中供電局“95598”熱線為民服務(wù)紀實
2008/07/29
漢中供電局95598熱線
用熱線搭建起供電部門和廣大客戶之間的溝通橋梁，用真摯的話語傳遞“始于客戶需求，終于客戶滿意”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，用“事事有回音，件件有著落”的行動為市民百姓排憂解難。在陜西漢中，有這樣一條被城鄉(xiāng)群眾譽為“百姓用電貼心人”的便民服務(wù)熱線——陜西漢中供電局95598電力熱線。
針對95598熱線座席人員平均年齡不到26歲，理論知識欠缺，工作經(jīng)驗不足的實際問題，漢中供電局把提高座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)當作首要任務(wù)，采取了一整套較為系統(tǒng)的培訓(xùn)方式。該局一方面聘請專家和技術(shù)能手，采用理論教學(xué)、現(xiàn)場實習(xí)、案例分析等多種授課形式，對座席人員進行集中培訓(xùn)，重點講解供用電系統(tǒng)、文明禮儀、客戶心理、電量電費查詢等方面知識，并做到邊培訓(xùn)邊檢查邊考核邊提高。另一方面安排每周學(xué)習(xí)計劃，利用周例會組織座席人員開展學(xué)習(xí)心得交流討論，通過相互提問、查找不足等方式，形成培訓(xùn)與自學(xué)的常態(tài)機制和濃郁氛圍。
為進一步提高座席人員服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮調(diào)動主觀能動性和積極性，漢中供電局還在95598熱線建立以績效考核為分配原則的內(nèi)部激勵機制。根據(jù)95598熱線工作實際和座席人員對專業(yè)基礎(chǔ)知識掌握情況和業(yè)務(wù)技能，制定95598各級人員工作標準，用來考核95598熱線座席人員的服務(wù)質(zhì)量，建立起客戶中心考核熱線班長，班長考核當日值長，值長考核班員的三級考核體系。為避免考核流于形式，該局要求95598座席人員每日填寫工作記錄卡，使各項工作量化、細化和實化，便于依據(jù)工作標準對座席人員實際完成情況進行比較判斷，低于標準、達到標準及超出標準分別賦予不同的分值，并直接與當月收入相掛鉤，讓座席人員在內(nèi)部考核中“比、學(xué)、趕、幫、超”，找到找準差距和不足，自覺提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
正是依靠這樣高標準、嚴要求的培訓(xùn)考核，使該局95598熱線座席人員在較短時間內(nèi)掌握了電力法律法規(guī)、各種營業(yè)專業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定，了解了各種供、用電情況，能夠熟練運用文明服務(wù)規(guī)范。在陜西省電力公司近幾年的95598熱線技術(shù)比武和會考中，該局榮獲了多項集體和個人榮譽，一名選手還代表陜西省電力公司參加了國家電網(wǎng)公司95598座席人員崗位技能調(diào)考。2008年，該局95598熱線被陜西省電力公司授予巾幗文明崗稱號。
排憂解難 贏得口碑——為民服務(wù)無界限
機制的順暢和素質(zhì)的提升為漢中供電局95598熱線插上了騰飛的翅膀，客戶滿意度在“只需您一個電話，剩下的事情我們來辦”的熱線服務(wù)中不斷上升。一部三中心成立以來，該局95598熱線受理電話達5萬多件，全部進行了回復(fù)和辦理，得到廣大市民和政府部門的一致好評。特別在今年“5.12”大地震中，該局95598熱線面對突如其來的危險，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，將服務(wù)熱線電話轉(zhuǎn)接到相對安全的一樓營業(yè)大廳，冒著余震危險不間斷受理95598話務(wù)。震后2個小時內(nèi)，座席人員共接聽電話300多個，受理故障報修19起。雖然心里一樣對地震充滿恐懼，但座席人員努力穩(wěn)定情緒，用平和、禮貌和熱情耐心向客戶講明停電原因和供電恢復(fù)措施，直到客戶滿意為止。隨著劉星電力服務(wù)隊的一次次出動，到當天晚上23時，19起故障恢復(fù)了16起，多個企業(yè)和居民客戶在通電后向95598熱線打來電話表示感謝。
在通過熱線電話服務(wù)客戶的同時，該局95598還積極站到臺前為“兩轉(zhuǎn)營銷”、“二保服務(wù)”做出貢獻。通過推出“95598短信服務(wù)”、建立“VIP服務(wù)檔案”、開展“定期回訪聽意見”、街頭服務(wù)禮儀、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)承諾宣傳展示等精彩紛呈的活動，推進國家電網(wǎng)品牌建設(shè)，打造漢中95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，營造了良好的社會認知和輿論環(huán)境。
“讓客戶聽得見我們的微笑，感受地到供電企業(yè)的真誠”，漢中供電局95598熱線正以此為目標，在服務(wù)過程中不斷注入精細化的元素，用更規(guī)范的運作、更飽滿的激情和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮電力服務(wù)熱線的橋梁紐帶作用，將供電企業(yè)與用電客戶之間連系的更緊、更密、更和諧……
人民網(wǎng)
