北京市呼叫中心的坐席規(guī)模巨大，一方面可以充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，另一方面在一定程度上增加了坐席招募、培訓(xùn)的難度。

　　胡浩泳告訴記者：“首期1萬人的坐席數(shù)量非常巨大，在短時(shí)間內(nèi)招募到這么多符合要求的坐席服務(wù)人員難度非常大。加上目前呼叫中心人員流失率高，建設(shè)一支能夠滿足要求的呼叫中心坐席隊(duì)伍是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。”

　　他還表示，產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)對(duì)象肯定不止一個(gè)行業(yè)，對(duì)于坐席服務(wù)人員的培訓(xùn)也是一個(gè)難點(diǎn)，比如游戲業(yè)、銀行業(yè)、制造業(yè)對(duì)呼叫中心的要求完全不同。游戲業(yè)只要求坐席能夠回答充值、游戲設(shè)置等簡單的問題就行；而銀行業(yè)首先要求坐席有著非常強(qiáng)的保密意識(shí)，同時(shí)能夠回答客戶關(guān)于理財(cái)、辦卡等復(fù)雜業(yè)務(wù)的詢問；制造業(yè)則需要坐席能夠提供簡單的售后服務(wù)支持。

　　好在北京市政府已經(jīng)認(rèn)識(shí)到人員培訓(xùn)的重要性，據(jù)記者了解，產(chǎn)業(yè)基地目前已經(jīng)和國內(nèi)幾家著名高校進(jìn)行了接觸，將合作培養(yǎng)高端管理人才，同時(shí)也與具有多年呼叫中心產(chǎn)業(yè)人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系。在產(chǎn)業(yè)基地中，還將建立呼叫中心仿真模擬培訓(xùn)基地，為人員培訓(xùn)提供一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)。

　　同時(shí)，贏利性是對(duì)基地的一個(gè)重要考驗(yàn)。德瑞電信咨詢總經(jīng)理阮開利在接受《中國電子報(bào)》記者采訪時(shí)說：“受制于企業(yè)對(duì)于呼叫中心的認(rèn)知程度和該行業(yè)的“紅海”競爭格局，現(xiàn)在整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)都是低利潤率。建立一個(gè)如此規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，雖然長期來看肯定有著不錯(cuò)的發(fā)展前景，但是短期贏利的壓力非常大。”

　　阮開利認(rèn)為，對(duì)于中國網(wǎng)通來說可以把呼叫中心業(yè)務(wù)納入到企業(yè)客戶品牌服務(wù)中去，通過打包的方式為企業(yè)提供服務(wù)，盡快增加業(yè)務(wù)量。

　　北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地已經(jīng)具備了區(qū)位經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，由于有了政府和運(yùn)營商的支持，在基礎(chǔ)建設(shè)、通信服務(wù)提供上都不會(huì)存在太大問題，未來還是要把重點(diǎn)放在運(yùn)營質(zhì)量和效率的提升上。

中國電子報(bào)