新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品不再是競(jìng)爭(zhēng)的核心，客戶服務(wù)是決定勝敗的關(guān)鍵，誰(shuí)能最先發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求，誰(shuí)就是新時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)者!
　　在高科技的IT行業(yè)，隨著個(gè)人電腦規(guī)模日漸擴(kuò)大，硬件成本降低，增值服務(wù)已經(jīng)成為未來(lái)個(gè)人電腦產(chǎn)業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。而為客戶提供領(lǐng)先的信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩，正應(yīng)該成為IT企業(yè)的使命和競(jìng)爭(zhēng)力的新源泉，也正因此，IT巨頭無(wú)不在關(guān)注提升服務(wù)力的方式和方法。日前，一種通過(guò)網(wǎng)絡(luò)智能機(jī)器人提供全方位互動(dòng)式客戶服務(wù)的新手段在聯(lián)想得到應(yīng)用，并成為了聯(lián)想推出不久的eCare服務(wù)新模式中的重要組成部分。
　　聯(lián)想“3網(wǎng)合1”的eCare服務(wù)新模式
　　如火如荼的奧運(yùn)圣火聚焦了全世界的目光，全球奧運(yùn)合作伙伴聯(lián)想也拉開(kāi)了2008繼續(xù)跨越新巔峰的大幕。3月底，聯(lián)想集團(tuán)推出了業(yè)界首創(chuàng)的以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為中樞的新型“eCare”服務(wù)模式，其具體體驗(yàn)就是一個(gè)全新的稱(chēng)之為“eCare”的智能交互支持服務(wù)平臺(tái)。
　　那么，聯(lián)想的eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式與他以前提供的服務(wù)，和其他廠家提供的服務(wù)相比究竟有什么新的元素和不同呢?——在這個(gè)強(qiáng)調(diào)“網(wǎng)上智能服務(wù)”的新平臺(tái)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)智能機(jī)器人的應(yīng)用正是其中的亮點(diǎn)。
　　聯(lián)想用“360”來(lái)概括eCare為用戶提供的全方位關(guān)懷。3是指“3網(wǎng)合一”，也就是用戶無(wú)論通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、或者終端都可以得到的一點(diǎn)接觸全程解決的最佳服務(wù)體驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō)，用戶信息不僅可以通過(guò)聯(lián)想一直都提供的800熱線注冊(cè)，還可以通過(guò)官方網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)。6是指6大特色服務(wù)，它包括網(wǎng)上報(bào)修、預(yù)約送修、遠(yuǎn)程接管、智能修復(fù)、方案推送、在線延保等。其中最新的內(nèi)容——網(wǎng)上“智能修復(fù)”服務(wù)是一整套網(wǎng)絡(luò)智能交互系統(tǒng)解決方案，用戶可以通過(guò)聯(lián)想服務(wù)中新引入的“智能機(jī)器人”系統(tǒng)的故障引導(dǎo)一步步解決問(wèn)題，也可以通過(guò)智能驅(qū)動(dòng)安裝，智能軟件檢測(cè)修復(fù)等網(wǎng)絡(luò)智能工具實(shí)現(xiàn)用戶自助解決，無(wú)需人工幫助。如果用戶遇到電腦軟件和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用問(wèn)題，就可以使用“智能機(jī)器人”服務(wù)，如同與工程師面對(duì)面交流，操作過(guò)程，一目了然。最后說(shuō)“0”，0是特指與客戶“零距離接觸，個(gè)性化關(guān)懷”，也就是說(shuō)聯(lián)想為用戶提供最方便快捷的聯(lián)絡(luò)和接觸方式，讓用戶隨時(shí)隨地享受聯(lián)想高價(jià)值專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并且通過(guò)個(gè)性化的關(guān)懷活動(dòng)讓用戶和聯(lián)想凝聚在一起，使用共同成長(zhǎng)和高價(jià)值回報(bào)。正式投入使用的智能機(jī)器人系統(tǒng)正是聯(lián)想服務(wù)產(chǎn)品終端商務(wù)定制系統(tǒng)ePack的重要組成部分，同時(shí)也是一種極具創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品化運(yùn)營(yíng)模式。
　　聯(lián)想發(fā)言人稱(chēng)：“eCare服務(wù)平臺(tái)的推出意味著聯(lián)想用戶可以以最便捷的聯(lián)系方式，根據(jù)客戶需要的時(shí)間，依照客戶需要的服務(wù)方式，提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容。這樣以客戶為導(dǎo)向、隨需而動(dòng)、個(gè)性交付的服務(wù)模式是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)一次厚積薄發(fā)的轉(zhuǎn)型和變革。可以預(yù)期，以智能機(jī)器人為核心的eCare服務(wù)模式及其創(chuàng)新理念勢(shì)必引領(lǐng)IT服務(wù)業(yè)界新一輪的價(jià)值角逐，進(jìn)一步夯實(shí)了聯(lián)想在IT支持服務(wù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)地位，同時(shí)也標(biāo)志著國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段”。
　　網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人，把客戶服務(wù)由“被動(dòng)”變“主動(dòng)”
　　那么，聯(lián)想所引入的網(wǎng)絡(luò)智能機(jī)器人到底是什么“新鮮事物”?它能提供哪些服務(wù)，具備哪些優(yōu)勢(shì)呢?
　　其實(shí)，在IM機(jī)器人出現(xiàn)之前，網(wǎng)絡(luò)智能機(jī)器人的叫法并不普遍。它泛指那些可以完成自動(dòng)化作業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輔助程序，通常叫做“機(jī)器人程序”。在最新的定義中，網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人是“可以像真人一樣陪你聊天、幫你查信息、為你答疑解惑的一種信息互動(dòng)平臺(tái)”。因?yàn)镮M能讓人與人之間的聯(lián)系體現(xiàn)得更為緊密，并且覆蓋面廣泛，因此成為網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人最好的載體。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)虛擬機(jī)器人正在呈現(xiàn)出更強(qiáng)的生命力和更廣泛的用途。而微軟對(duì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人的關(guān)注，代表了大公司對(duì)這片新興市場(chǎng)的敏感。在中國(guó)，機(jī)器人行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者小i機(jī)器人目前已經(jīng)為政府、汽車(chē)、金融、IT、快速消費(fèi)品等眾多行業(yè)開(kāi)發(fā)出了全面智能機(jī)器人解決方案。聯(lián)想IT智能機(jī)器人正是這位電腦巨頭與小i機(jī)器人雙方合作的最新成果。
　　目前，無(wú)論是在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家還是在國(guó)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人在商業(yè)上的應(yīng)用，正象聯(lián)想一樣，一個(gè)重要的方向就是體現(xiàn)在為企業(yè)提供客服方面(另一個(gè)方向是提供網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù))。用機(jī)器人作為客服新平臺(tái)的案例已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。比如美國(guó)Colloquis公司在去年為松下電器的英文網(wǎng)站開(kāi)發(fā)了名為“intarta”的客服機(jī)器人，用以解答用戶提出的問(wèn)題，而無(wú)須再安排客服人員24小時(shí)在線。在國(guó)內(nèi)，“富國(guó)基金”采用機(jī)器人進(jìn)行用戶教育和實(shí)時(shí)服務(wù)，上海市科委和勞動(dòng)和社會(huì)保障局網(wǎng)站上負(fù)責(zé)回答網(wǎng)民提問(wèn)、提供智能導(dǎo)航服務(wù)的“海德先生”、“12333服務(wù)導(dǎo)航員”更是已成為政府客戶服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用的明星案例。
　　小i機(jī)器人的專(zhuān)家介紹，機(jī)器人服務(wù)的優(yōu)勢(shì)首先是能為用戶提供真正的7*24小時(shí)個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)，這是只有機(jī)器人可以解決的;同時(shí)，面對(duì)每個(gè)用戶在同一時(shí)刻、不同空間，不同的獲取信息的方式，不同的理解能力與操作水平，如何讓所有用戶及時(shí)獲得自己所需要的個(gè)性化信息，在這方面，互聯(lián)網(wǎng)上也只有具備“思考”能力的機(jī)器人可以做的更好。
　　可以說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人服務(wù)已經(jīng)被成功應(yīng)用在需要提供大量“客戶服務(wù)”的典型行業(yè)之中，毫無(wú)疑問(wèn)，聯(lián)想所處的IT業(yè)同樣已經(jīng)成為了需要提供“大規(guī)模服務(wù)型行業(yè)”——該行業(yè)所需要向目標(biāo)用戶提供的充滿了重復(fù)，但卻是限定域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)完全吻合了機(jī)器人的特性。如果是傳統(tǒng)方式，各企業(yè)需要不斷增加服務(wù)人員和網(wǎng)絡(luò)成本，很多用戶問(wèn)的又是常規(guī)性問(wèn)題，客服人員需要不斷重復(fù)這些答案。機(jī)器人雖然并不能完全取代人，但是一般都可以回答80%的問(wèn)題，如果有20%的回答不了則可以自動(dòng)轉(zhuǎn)向人工，則可以大大降低成本并提高響應(yīng)效率。同時(shí)，機(jī)器人客服可無(wú)限擴(kuò)充的服務(wù)能力更是讓人驚嘆——一個(gè)機(jī)器人，可以同成千上萬(wàn)個(gè)用戶同時(shí)對(duì)話，問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)0.1秒;此外，智能機(jī)器人所具備的智能性還體現(xiàn)在主動(dòng)客戶服務(wù)上——在用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上，機(jī)器人可以主動(dòng)向用戶發(fā)送服務(wù)提示(例：電腦定期保養(yǎng)提示)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，主動(dòng)通知相關(guān)用戶，在爆發(fā)前，將危機(jī)消滅于無(wú)形，避免用戶、公司信譽(yù)的雙重?fù)p失(例：軟件安全漏洞等)。
　　網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人，聯(lián)想服務(wù)新武器
　　進(jìn)入聯(lián)想官方網(wǎng)站，就能找到一個(gè)明顯的“聯(lián)想智能機(jī)器人”的圖標(biāo)，點(diǎn)擊進(jìn)入“服務(wù)與支持”頁(yè)面后，這個(gè)機(jī)器人會(huì)“熱情洋溢”的為用戶提供關(guān)于聯(lián)想電腦的種種問(wèn)題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點(diǎn)擊后，只要聯(lián)想的用戶輸入聯(lián)想主機(jī)的編號(hào)，就可以得到機(jī)器人的網(wǎng)上服務(wù)。在登陸成功后，轉(zhuǎn)為服務(wù)頁(yè)面，進(jìn)入地圖導(dǎo)向頁(yè)面。首先，機(jī)器人會(huì)說(shuō)：“很高興為您解答您在使用電腦過(guò)程中遇到的疑問(wèn)”，同時(shí)，機(jī)器人右側(cè)頁(yè)面提供各類(lèi)軟/硬件優(yōu)化下載功能，方便聯(lián)想用戶隨時(shí)升級(jí)，根據(jù)非常簡(jiǎn)單明了的頁(yè)面提示，用戶就可以實(shí)現(xiàn)輕松操作，直接點(diǎn)擊即可下載于電腦。
　　同時(shí)，用戶也可以在左側(cè)對(duì)話框中直接輸入問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)詢(xún)問(wèn)。比如：用戶提問(wèn)：“鍵盤(pán)不能用了怎么辦?”機(jī)器人馬上就會(huì)回答，“您的問(wèn)題是否是下列中的某個(gè)描述?1、鍵盤(pán)的按鍵按下后無(wú)反應(yīng)?2、電腦整機(jī)或部件外觀有損壞現(xiàn)象?3、設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序安裝不上或無(wú)法安裝?——您可以直接點(diǎn)擊選項(xiàng)，也可以在對(duì)話框內(nèi)輸入序號(hào)或選項(xiàng)的關(guān)鍵內(nèi)容”，這時(shí)，用戶就可以根據(jù)自己實(shí)際情況選定項(xiàng)目，如選擇“1”，機(jī)器人就會(huì)說(shuō)：“您好，找到一個(gè)針對(duì)您的問(wèn)題的解決方案，在右側(cè)頁(yè)面中為您顯示”。
　　對(duì)于概念較復(fù)雜的問(wèn)題，如顯示器“偏色”之類(lèi)的問(wèn)題，機(jī)器人還會(huì)給出動(dòng)態(tài)直觀的形象圖示，以幫助用戶正確選擇。在用戶作出選擇后，機(jī)器人會(huì)引導(dǎo)用戶選擇調(diào)節(jié)改善的操作——這里就是聯(lián)想在新的eCare服務(wù)平臺(tái)中，對(duì)智能機(jī)器人的新的重要應(yīng)用環(huán)節(jié)——網(wǎng)上智能修復(fù)。而如果是因?yàn)殡娔X嚴(yán)重故障，需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修，那機(jī)器人會(huì)在用戶選擇完畢后，在網(wǎng)絡(luò)為用戶提供維修訂單提交服務(wù)——這正是eCare中的網(wǎng)上報(bào)修和預(yù)約送修。
　　網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人 讓客戶服務(wù)中心為客戶提供完美服務(wù)體驗(yàn)
　　據(jù)了解，聯(lián)想呼叫中心擁有200個(gè)座席，是電腦行業(yè)最大呼叫中心之一，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話數(shù)以萬(wàn)計(jì)，而且數(shù)量仍在增加。這一是體現(xiàn)了聯(lián)想對(duì)客戶的負(fù)責(zé)任的態(tài)度，另一方面，也對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)越來(lái)越重的成本壓力。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人系統(tǒng)的建立，至少一部分客戶就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、快速完成查詢(xún)的同時(shí)，也降低了聯(lián)想處理用戶咨詢(xún)的成本;它的智能功能可對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行一站式處理——查詢(xún)、售前咨詢(xún)、報(bào)修、投訴皆可在一次服務(wù)內(nèi)完成，而且消除了不必要的等待和反復(fù)咨詢(xún)的時(shí)間，大大提高了客戶滿意度。此外，智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)對(duì)處理問(wèn)題和事件跟蹤的有效管理也是贏得客戶滿意的關(guān)鍵因素之一。上海贏思軟件的專(zhuān)家?guī)椭��?lián)想機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)中建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)并加改進(jìn)，而且聯(lián)想還把對(duì)維修客戶的滿意度回訪作為考評(píng)維修站的重要依據(jù)。
　　因此，小i機(jī)器人為聯(lián)想電腦公司建立的網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人智能服務(wù)平臺(tái)超越了一般意義上的服務(wù)平臺(tái)和呼叫平臺(tái)，它已經(jīng)包括了一些客戶關(guān)系管理的概念與功能，如：客戶資料、銷(xiāo)售售前管理、知識(shí)庫(kù)、售后支持、回訪管理、多媒體多渠道整合等等。顯然，這種全面客戶服務(wù)模式的機(jī)器人客戶服務(wù)系統(tǒng)將為聯(lián)想贏得更高的客戶滿意度。
　　對(duì)智能機(jī)器人平臺(tái)的推出，有媒體評(píng)論：“過(guò)去，聯(lián)想依靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量贏得了用戶的青睞，成為國(guó)內(nèi)最大的電腦制造商。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，面對(duì)不斷變化的用戶需求，唯有提供完美的客戶體驗(yàn)，才能保持已有的領(lǐng)先地位。而智能機(jī)器人服務(wù)平臺(tái)作為用戶與聯(lián)想的密集接觸點(diǎn)，是其中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它的推出，不僅讓用戶從聯(lián)想本身獲得良好的溝通體驗(yàn)，同時(shí)也使聯(lián)想可以有效地管理用戶和代理商，從而在更廣泛的范圍內(nèi)為用戶提供完美的客戶體驗(yàn)。”
　　網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人 一切源于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代用戶需求變化
　　被很多媒體稱(chēng)為“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)智能機(jī)器人之父”的小i機(jī)器人CEO袁輝認(rèn)為，未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)成為更智慧化的網(wǎng)絡(luò)，作為物理機(jī)器人的延伸和智慧化網(wǎng)絡(luò)不可缺少的應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)器人未來(lái)在以IT、金融、汽車(chē)為代表的強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)的標(biāo)桿型行業(yè)中擁有巨大的發(fā)展空間以及商業(yè)價(jià)值。
　　業(yè)界專(zhuān)家指出：小i機(jī)器人與聯(lián)想合作的聯(lián)想智能機(jī)器人的成功應(yīng)用，源于合作雙方對(duì)產(chǎn)業(yè)環(huán)境變化的深刻認(rèn)識(shí)，首先是用戶對(duì)服務(wù)的需求變化。身處網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的用戶消費(fèi)更加理性和追求品質(zhì)，“服務(wù)態(tài)度好”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶對(duì)服務(wù)的需求，專(zhuān)業(yè)性，便捷性以及豐富的客戶體驗(yàn)越來(lái)越成為影響客戶服務(wù)滿意度的重要因素，甚至是最關(guān)鍵要素。充分利用互聯(lián)網(wǎng)智能技術(shù)和資源創(chuàng)新的機(jī)器人服務(wù)模式，正是源于小i機(jī)器人對(duì)用戶需求的深刻洞察和把握。同時(shí)，目前IT產(chǎn)業(yè)的新競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)從日益激烈的產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量較量，向挖掘服務(wù)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，這樣不僅能夠優(yōu)化體系流程加強(qiáng)整體成本競(jìng)爭(zhēng)力，還可以增加產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)和提升品牌溢價(jià)，無(wú)疑以智能機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)為代表的創(chuàng)新服務(wù)將為IT廠商的增值服務(wù)提供強(qiáng)大助力。

比特網(wǎng)