3·15來臨之際，記者撥通了幾家農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)熱線，一方面想了解該熱線在用戶當(dāng)中的受歡迎程度，這可以從來電數(shù)量中得到一定反映；另一方面，“聽聽”企業(yè)對待用戶的態(tài)度是否熱情、服務(wù)是否周到。總而言之一句話，就是想量一量，熱線到底有多“熱”？
　　上海鈕荷蘭農(nóng)業(yè)機(jī)械有限公司
　　24小時(shí)售后服務(wù)熱線：021－55057767
　　3月4日，晚9點(diǎn)。電話“嘟”了4聲后，一個(gè)中年男子的聲音在電話那頭響起：“喂，你好。”
　　這是上海鈕荷蘭技術(shù)支持科主管徐龍，他告訴記者，該公司有兩條24小時(shí)客服熱線，節(jié)假日不休，已經(jīng)開通10多年。當(dāng)記者問起熱線能夠?yàn)檗r(nóng)民提供哪些咨詢服務(wù)時(shí)，徐龍爽快地說：“只要農(nóng)民能問的，我們就能答。”
　　有3個(gè)產(chǎn)品專員24小時(shí)輪崗負(fù)責(zé)熱線的接待工作。在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，每天要接待來電50－60個(gè)，農(nóng)閑時(shí)為10－20個(gè)。來電中40%以上詢問機(jī)具價(jià)格，20%詢問如何購買農(nóng)機(jī)和零配件，5%左右尋求技術(shù)溝通。余下的詢問購機(jī)補(bǔ)貼和“三包”政策等。
　　鈕荷蘭售后服務(wù)體系以經(jīng)銷商為基點(diǎn)，所有經(jīng)銷商都必須具備維修服務(wù)能力，一個(gè)經(jīng)銷商就是一家4S店。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級，由經(jīng)銷商設(shè)二級代理。機(jī)具出現(xiàn)小問題時(shí)，用戶找到二級代理便能得到解決；大一些的故障，就找到4Ｓ店。
　　福田雷沃國際重工股份有限公司全國統(tǒng)一服務(wù)熱線：4006589888
　　“您好，歡迎致電福田雷沃重工。收割機(jī)拖拉機(jī)類業(yè)務(wù)請按1……”3月4日，晚10點(diǎn)，記者按照提示按下了1號鍵，一個(gè)女孩子甜美的聲音隨即響起：“0023號話務(wù)員為您服務(wù)。”
　　福田雷沃于2002年設(shè)立了服務(wù)熱線，同時(shí)公布的還有一條監(jiān)督熱線。2007年4月，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線啟用，將原來的服務(wù)熱線與監(jiān)督熱線進(jìn)行整合，為用戶提供節(jié)假日無休的24小時(shí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)。
　　話務(wù)員告訴記者，熱線接待人員共有40人，分為普通座席和專家座席，其中專家座席必須具備4－5年的市場服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)為用戶提供技術(shù)咨詢。熱線服務(wù)的范圍很廣，除了面向福田的產(chǎn)品用戶，在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，還與農(nóng)業(yè)部合作，為全國機(jī)手提供全方位的跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)，隨時(shí)播報(bào)路況、天氣、油價(jià)等信息。最忙的時(shí)候，平均每人每天接聽來電200多個(gè)。
　　對于來電保修的來電，接線員不但會迅速聯(lián)系用戶所在地的維修部門，并且會將其信息輸入系統(tǒng)，在24小時(shí)之內(nèi)實(shí)行定時(shí)回訪，以確保機(jī)具在一天之內(nèi)得到維修。
　　對于投訴電話，熱線接待人員首先會向農(nóng)戶了解基本情況，然后將其轉(zhuǎn)達(dá)給市場部門下屬的服務(wù)技措科。一般來說，服務(wù)技措科會直接向用戶作出回復(fù)。如果問題較為重大，服務(wù)技措科會形成一個(gè)書面報(bào)告上交領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)會在三天之內(nèi)作出批示。也就是說，用戶來電后，至多三天，問題便可得到解決。
　　久保田農(nóng)業(yè)機(jī)械（蘇州）有限公司服務(wù)熱線：0512－62875272
　　3月5日，下午3點(diǎn)。久保田農(nóng)業(yè)機(jī)械（蘇州）有限公司的客服電話，在連響三聲后便傳來了一個(gè)年輕男子的聲音：“喂，您好！”
　　這是公司辦公室職員閔意君。他告訴記者，這條服務(wù)熱線自1998年久保田公司成立那天起便同步開通，與公司一起成長，已經(jīng)擁有了整整10年的歷史。
　　在業(yè)務(wù)淡季，熱線一般在工作日開通，時(shí)間是8∶30－17∶00。農(nóng)忙時(shí)節(jié)則是24小時(shí)服務(wù)晝夜無休。服務(wù)科的7－8個(gè)工作人員，加上辦公室的人員一共有20來號人都可以為用戶提供幫助。用戶來電主要是為了了解零配件購買和市場需求情況，或者咨詢農(nóng)機(jī)具購置補(bǔ)貼政策等問題。在農(nóng)忙的高峰時(shí)節(jié)，每天都電話不斷，有時(shí)候一天之內(nèi)需要接聽幾百個(gè)來電。
　　對于來電投訴，接線員會先向用戶了解詳細(xì)情況，填入表格，之后將表格交給部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人直接派人將問題解決。一般的維修問題，從接到投訴到解決問題，只要3－4個(gè)小時(shí)；復(fù)雜的問題，最長不超過5天。
　　山東時(shí)風(fēng)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司客服電話：0635－3954043
　　3月5日，下午6點(diǎn)。山東時(shí)風(fēng)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司客服電話剛“嘟”一聲，山東大漢爽朗純樸的話音便即傳來。
　　時(shí)風(fēng)目前有3條客服熱線，自1993年公司成立那天就有了。其中一條24小時(shí)開通，另外兩條每天8∶00－17∶30開通，全部是節(jié)假日無修。客服熱線主要由四個(gè)人負(fù)責(zé)，當(dāng)記者問起對方姓名，接話員抱歉地說：“我們不能向用戶報(bào)名字，只能報(bào)編號，我是售后服務(wù)質(zhì)量部6號。”
　　“6號”告訴記者，熱線服務(wù)的內(nèi)容包括政策咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、投訴處理等等。由于時(shí)風(fēng)主要銷售農(nóng)用運(yùn)輸車，季節(jié)性不是很強(qiáng)，所以熱線也不分淡季和忙季，平均每天接聽來電100多個(gè)。
　　公司在全國都有銷售網(wǎng)點(diǎn)，熱線接到農(nóng)民投訴后，一般會聯(lián)系用戶所在地的銷售站；如果當(dāng)?shù)貨]有銷售站，則采取就近原則，找距離最近的銷售網(wǎng)點(diǎn)；如果是在外地搞農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，就找所在地的異地網(wǎng)點(diǎn)。一般情況下，熱線能夠在24小時(shí)之內(nèi)幫助用戶解決問題。如果出現(xiàn)需要更換配件的情況，要將配件臨時(shí)發(fā)送過去，則需要幾天時(shí)間。

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