2008/01/29

　　隨著通訊手段的便利和市場經濟競爭的日趨激烈，各種咨詢電話和客服熱線走入了尋常百姓家，成了普通人生活的組成部分。無論是購物、維修、旅游、出行，還是手機充值、信用卡業(yè)務，都會用到咨詢電話與客服熱線，這為消費者帶來了方便，省卻了不少心思。

　　但是，國內很多咨詢與客服熱線電話，都存在繁雜的操作程序、轉接服務需要漫長等待、甚至強迫客戶收聽廣告信息等諸多問題，有的還收取同等的市話費……為了咨詢一個問題而心急如焚的消費者常常在打了一圈電話后，費用花了不少，但問題仍然沒有解決，還要被迫聽上幾段廣告，被迫支付費用。于是，原本是方便客戶的咨詢電話不方便，甚至起不到咨詢的作用；服務熱線非但起不到服務的效果，還浪費咨詢人的精力、時間和金錢，給消費者帶來負擔。

　　久而久之，消費者不禁要問：客服熱線電話中究竟有多少真正實現(xiàn)了“便民”？

　　迷霧重重 客服熱線設“陷阱”

　　“歡迎使用××單位電話服務。××資費已經全面下降。特向您推薦××套餐，每月資費5元，發(fā)短信××到××即可辦理。”“本公司推出××新年優(yōu)惠活動，還有抽獎機會，詳情請按×號鍵……”這樣的話語相信不少人在撥打客服熱線的時候都聽到過。很多的客服電話，經常在接通后“插播”類似的廣告，有的還耗時不少，讓人感到煩悶。

　　記者隨機撥打了一些常用的客服熱線，發(fā)現(xiàn)部分銀行、證券公司、通信營運商的客服電話不同程度地夾帶著廣告，有本企業(yè)形象宣傳的，也有本公司新業(yè)務推廣的，還有推薦登陸本企業(yè)網站的。

　　“這些廣告都被安排在正式操作之前，此時，即使按其它鍵也根本沒用，想不聽都不行。”許多消費者對此十分反感，“這樣既拖延了客戶的時間，還在考驗客戶的耐心，更何況一些客服還收取話費呢！”

　　記者了解到，目前除了110、120等公益號碼外，很多部門的熱線服務電話都按市話標準收費。一些企業(yè)在客服電話最前端設置廣告，由此產生的額外電話費用，也得由客戶來埋單。

　　尤其令消費者憤憤不平的是，許多企業(yè)的客服電話發(fā)展經營業(yè)務或接受收費業(yè)務時“一撥就靈”，而要取消某種收費業(yè)務時卻相當困難。在杭州市從事媒體工作的夏小姐就有這樣的體會：其手機還未到月底收費日期，通信營運商就不斷發(fā)來收費的短信，而當她要取消某收費項目時，相關的客服電話就總也撥不通。

　　2006年9月6日，上海市消防局“96119”消防咨詢熱線電話開通。

　　另外，雖然許多便民服務熱線不存在這一問題，但其撥打步驟和語音提示卻十分繁雜，而這也是咨詢服務電話的“通病”。記者撥打某國有銀行客服電話查詢賬戶余額，余額播報僅5秒鐘，而撥打這次電話卻花去1分多鐘，按了幾十次數(shù)字及功能鍵才完成。而如果按人工幫助，打通的幾率不太大，特別是在繁忙時段，幾乎都是在按了大量的功能鍵，兜了一圈后才聽到“系統(tǒng)忙，請稍后再試……”的語音提示。

　　消費者陳先生表示，不管撥打什么熱線，尋找人工幫助并與熱線接聽人員直接溝通是他認為最節(jié)省時間，效率最高的方法。“不是不相信熱線中的語音提示，有時候是提示過于繁瑣，我聽了后面又忘了前面。”

　　“這不是我一個人的觀點，一些企業(yè)的行為也可以佐證。”他說，有的通信營運商設置了一部分金卡客戶，每次撥打客服熱線都會有專門的人工座席直接接聽或者說有優(yōu)先權，不需要向普通客戶那樣先聽一段語音提示。陳先生認為將這種服務和金卡捆綁，作為“尊貴”的體現(xiàn)，自然也就承認了人工幫助的優(yōu)越性和便利性。但是，普通客戶的人工幫助往往安排在語音提示的最后出現(xiàn)，這讓客戶繞了很多彎子。
　　
　　過關斬將 客戶咨詢沒“著落”

　　時下，許多年輕人習慣刷卡購物、繳費，但提起撥打服務電話，很多人卻很無奈。

　　杭州的年輕白領方小姐說：“去年年底，我想取消我的手機報，但是連撥5次客服熱線的人工幫助都是占線。終于撥通了以后，客服人員跟我說她不能幫助我取消，并告訴我要發(fā)短信到7000自助取消，隨便發(fā)什么都可以。在我發(fā)送了‘00’到‘7000’后，回復我的是這個號碼已經不再用了，要發(fā)短信到‘10658000’，結果我又發(fā)送了短信，但系統(tǒng)回復我說發(fā)送信息有誤。折騰了半天，事情沒辦好，還花了冤枉錢。這樣一來弄得我心情特別不好。”

　　據(jù)一項調查問卷顯示，通常人們打電話可以承受的等待時間極限是30秒，鈴響5次無人接聽就會掛斷，重撥3次即會放棄撥打，最多能忍受4層轉撥。但記者在撥打銀行、電信等部門的服務電話以及一些便民熱線后發(fā)現(xiàn)，大量服務電話等候時間、按鍵次數(shù)等都超過了人們可以忍耐的程度。

　　眼下，正是春運繁忙季節(jié)，許多交通運輸部門都設置了訂票熱線或咨詢專線。記者試打了一些“民工專列”訂票熱線，卻發(fā)現(xiàn)話機永遠處于占線狀態(tài)。

　　方小姐說：“本來撥打客服熱線，都是有了麻煩事兒想快點解決，可現(xiàn)在這些電話不僅讓人等得焦急，還不能提供方便，反倒將事情搞得更加復雜了。這種電話第一次我可能饒有興致地聽一下，但多聽幾次肯定會煩，即便再好的業(yè)務，我也有了抵觸心理。客服人員的素質也許有待提高，但企業(yè)是否也要考慮一下公眾形象呢。”

　　杭州某大型IT企業(yè)呼叫中心經理金小姐說：“現(xiàn)在企業(yè)間的競爭之一就是服務的競爭，客戶服務是額外的增值服務。雖然沒有法律規(guī)定企業(yè)一定要提供熱線電話服務，但在購買產品時，消費者買的是這個產品的特性和使用功能，這其中當然也包含了售后服務。而企業(yè)在設置售后服務時，不能不考慮經營成本，我們不可能安排很多人，也不能老安排人加班，能用機器接聽就盡量用機器接聽；有時因為電話多，我們就設置一段錄音廣告，強迫消費者聽完，唯此才能繼續(xù)往下走，否則只能掛線。”

　　金小姐同時認為，與國外相比，我國從事呼叫行業(yè)的服務人員接受培訓不夠，服務質量不高也是導致消費者對服務熱線抱怨較多的原因之一。

　　法規(guī)空白 “小事”不小謹防侵權

　　目前，我國客服熱線與咨詢電話發(fā)展迅速，已經從生命救助擴大到理財、購物、衛(wèi)生、出行等各個方面。與發(fā)展勢頭相比，其相關立法卻十分滯后。據(jù)悉，目前我國還未出臺對各類咨詢、客服電話規(guī)范與管理的辦法及相關的法律法規(guī)，而一些單位對熱線、投訴電話又不夠重視，缺乏必要的經費保證，帶有一定的隨意性。于是，撥打客服熱線、咨詢電話、便民熱線不僅越來越復雜，而且也越來越低效，有的甚至商業(yè)味越來越濃了。有關人士指出，這些客服熱線的客戶基數(shù)龐大，其損害的不僅是客戶的寶貴時間與經濟利益，更是損害了企業(yè)的公眾形象。

　　浙江萬馬律師事務所徐敏律師認為，在客服熱線中捆綁廣告，必須建立在雙方自愿的基礎上。咨詢是一種合同行為，有明確的指向性，如果客戶撥打電話聽到的卻是廣告，這就違背了“自愿原則”，屬于強迫消費；尤其是客戶還要為這部分廣告支付話費，這就更不平等，使得客戶和企業(yè)的權利義務不相一致，是一種侵權行為。盡管這些時間只有幾秒到十幾秒鐘，但累計起來也很可觀，長年累月也是個天文數(shù)字。因此他認為，無論從維護消費者利益出發(fā)，還是從確保商業(yè)機構的服務質量和聲譽方面來講，都應該加快對該領域的立法。

　　杭州市民陳先生也認為，企業(yè)對自身進行推廣本無可厚非，但最好能采取一種讓消費者樂于接受的方式。相對插播廣告而言，很多單位采用集團彩鈴的方式進行自我宣傳，更容易被接受。

　　杭州某大型IT企業(yè)呼叫中心經理金小姐對此有不同看法，她認為，在熱線電話中插播廣告的設置在法律上是允許的。既然熱線服務是企業(yè)提供給消費者的額外服務，在熱線中增加自我宣傳廣告，就屬于企業(yè)的正當行為，不觸犯消費者的權益，甚至是一個很好的營銷模式，它同時也在為客戶提供有用的信息，有必要向客戶告知。

　　浙江省工商行政管理局新聞中心常務副主任葉建華說：“如果客服熱線插播的是與本企業(yè)無關的商業(yè)廣告，那是廣告經營行為，必須重新變更登記或在經營范圍中增加‘廣告經營代理’一項，否則就是違法，屬于無證經營，可以查處。如果客服熱線做自己公司的形象宣傳與業(yè)務廣告,它就不屬于商業(yè)廣告, 不屬于違法經營活動,法律沒有禁止。只有廣告的內容虛假、違法時，才可查處。”

　　“當然，如果插播廣告給消費者造成不便，那屬于服務質量問題，需要由相關單位自己整改完善”，葉建華說，“作為行政執(zhí)法部門，執(zhí)法必須要有法律依據(jù)，有些不是很合理卻并不違法的事情，只能在實踐中逐步糾正與完善。這就要求提供客服的單位時刻注意自身的聲譽與形象，不要因小失大。設置客服熱線時不能不考慮客戶的感受，客服熱線應將客戶利益放在首位，最起碼應該保持熱線的單純、及時和通暢，使客服電話語音提示設置得更簡潔、更人性化。讓不會操作的人也能及時得到幫助，真正為老百姓服務，這才是設置服務熱線的根本。”

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