2006/12/21
記者日前獲悉，由深圳市益潤(rùn)實(shí)業(yè)有限公司斥資30余萬元建立的深圳首家桶裝水呼叫中心正式投入使用。據(jù)了解，通過該系統(tǒng)的運(yùn)作，益潤(rùn)位于深圳關(guān)內(nèi)的近50家桶裝水配送連鎖店，將全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化和電子化。益潤(rùn)連鎖店將突破60家大關(guān)
作為達(dá)能益力在深圳關(guān)內(nèi)最大的桶裝水經(jīng)銷商，益潤(rùn)旗下連鎖店今年已猛增至42家。據(jù)估算，每年從這里進(jìn)入深圳飲用水流通領(lǐng)域的益力桶裝水就達(dá)180多萬桶。“明年，我們還計(jì)劃再開20家店。”據(jù)益潤(rùn)總經(jīng)理助理周志國(guó)透露，明年益潤(rùn)專賣店總數(shù)將沖破60家大關(guān)。按此計(jì)算，再加上益力在深現(xiàn)有30多家加盟店，明年益力在深圳地區(qū)擁有的品牌專營(yíng)店將超過100家。
對(duì)益潤(rùn)規(guī)模的迅速壯大，周志國(guó)表示主要有幾個(gè)因素共同促成：“益力希望我們能多開一些店，盡可能完善關(guān)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的布局。當(dāng)然，這也是我們所期待的，我們也希望通過網(wǎng)點(diǎn)的密集來提高服務(wù)質(zhì)量，我們?cè)诮?jīng)過認(rèn)真的分析后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的流失有40％以上是因?yàn)榉⻊?wù)不及時(shí)而導(dǎo)致的，作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，我們深知服務(wù)好老客戶才是我們工作的重中之重。”周志國(guó)表示，近年來“黑水店”的屢禁不止，已經(jīng)開始逐漸蠶食正規(guī)桶裝水經(jīng)銷商的市場(chǎng)規(guī)模。企業(yè)、經(jīng)銷商雖然耗費(fèi)了巨大的財(cái)力和精力打假，但卻始終收效甚微，并且還因此而“背腹受傷”。“今年新建立的‘呼叫中心’也讓我們有把握保障服務(wù)，不會(huì)受擴(kuò)張帶來的負(fù)面因素影響。”周志國(guó)說。
“呼叫中心”幫助市民正確選擇水店
周志國(guó)所說的“呼叫中心”，指的其實(shí)是一個(gè)名為“DRP”的分銷管理系統(tǒng)（DistributionResourcePlanning分銷資源計(jì)劃）。據(jù)介紹，為了解決目前桶裝水配送市場(chǎng)上送水“遲緩”問題，同時(shí)也出于幫助正規(guī)經(jīng)銷商樹立品牌的考慮，益潤(rùn)最終決定開發(fā)這一電子商務(wù)平臺(tái)。
“這個(gè)中心最大的好處就是消費(fèi)者以后可以不用查詢、記憶不同分店的聯(lián)系方法。”周志國(guó)告訴記者，以后，市民只需記住一個(gè)固定的電話號(hào)碼，便可以在益潤(rùn)的任意一家連鎖店訂購(gòu)?fù)把b水。“事實(shí)上，這不但方便了消費(fèi)者，同時(shí)還可以幫助肅清深圳桶裝水的經(jīng)銷隊(duì)伍。”
據(jù)了解，目前由于正規(guī)的桶裝水專賣店在數(shù)量、推廣上還有所欠缺，導(dǎo)致部分消費(fèi)者在選擇、甄別經(jīng)銷商這一問題上存在著一定困難，這也在一定程度上催生了“黑水店”的生存空間。一旦市民能夠輕松獲得品牌桶裝水的訂購(gòu)方法，無疑將給“黑水”的滋生帶來沉重的打擊。
此外，客戶的訂水電話一接通，益潤(rùn)“呼叫中心”終端的電腦屏幕上還會(huì)自動(dòng)顯示出客戶的送水地址、上次訂水?dāng)?shù)量、飲水機(jī)清洗時(shí)間等基本信息，工作人員便會(huì)主動(dòng)為消費(fèi)者匹配水種、數(shù)量和送水員，有效提升了服務(wù)的人性化。
借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)配送
記者在益潤(rùn)“呼叫中心”辦公地點(diǎn)看到，該系統(tǒng)的操作很簡(jiǎn)單，七八臺(tái)電腦即可滿足益潤(rùn)現(xiàn)有的42家門店內(nèi)所有的桶裝水訂購(gòu)、配送等工作。
據(jù)介紹，“呼叫中心”的主體部分是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)，集成了倉庫管理、單據(jù)配送等業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的軟件操作系統(tǒng)。通過這一電子平臺(tái)，益潤(rùn)可以對(duì)分銷渠道進(jìn)行整體規(guī)劃和統(tǒng)一管理，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化、電子化。“這還是一個(gè)智能化的客戶聯(lián)絡(luò)中心。”周志國(guó)表示，這個(gè)系統(tǒng)不但可以保證信息處理的及時(shí)和準(zhǔn)確，改變每天以傳真或電子郵件逐級(jí)上報(bào)、逐級(jí)統(tǒng)計(jì)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)管理模式，還可以讓管理者及時(shí)了解消費(fèi)者需要，判斷市場(chǎng)變化。“系統(tǒng)設(shè)置了每個(gè)客戶的綜合信息，包括訂水量、上次要水時(shí)間等等，確保了對(duì)客戶的實(shí)時(shí)跟蹤，把原來被動(dòng)的營(yíng)銷工作變得更加主動(dòng)，會(huì)更為有效地防止客戶流失。”據(jù)周志國(guó)介紹，當(dāng)一個(gè)客戶的訂水量在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)突然減少或是停止訂水時(shí)，這一信息便會(huì)在電腦中快速、清晰反映出來。這樣，益潤(rùn)便可以在最短時(shí)間掌握客戶的流失情況，進(jìn)行分析調(diào)查，并作出及時(shí)反應(yīng)。
“因?yàn)橥把b水配送屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，技術(shù)門檻低，很多投資者進(jìn)入到行業(yè)中來。隊(duì)伍素質(zhì)的參差不齊，讓它在消費(fèi)者眼中形成了低端行業(yè)的印象。”周志國(guó)表示，“所以，我們開發(fā)了DRP系統(tǒng)，建立了呼叫中心，一是為了有別于其他經(jīng)銷商，樹立自己的品牌和形象，還有一個(gè)原因就是希望能改變這一行業(yè)在市民心中的印象。”采訪接近結(jié)束時(shí)，周志國(guó)這樣說道，“桶裝水配送在眾多人的眼里是一個(gè)比較低端的行業(yè)，我們不否認(rèn)，但我們更希望通過自己的努力，把這件普通的簡(jiǎn)單的卻又與市民息息相關(guān)的事情做好做精。”相信借助科學(xué)的管理系統(tǒng)、優(yōu)秀的營(yíng)銷隊(duì)伍，益潤(rùn)可以在深圳桶裝水配送市場(chǎng)中開辟出一片屬于自己的天空。
北京青年報(bào)網(wǎng)
