2006/12/14

　　消費者購買商品時遭遇了價格欺詐，究竟是撥打工商部門的投訴電話，還是撥打物價部門的投訴電話？發(fā)現(xiàn)電腦病毒，知道上海有條信息化熱線，但號碼究竟是啥？如今各種服務熱線林林總總，既拉近了政府、公眾企業(yè)與群眾的距離，也給老百姓生活帶來不少困惑：這么多熱線，哪里記得住？

　　別急，記者從上海電信獲悉，電信114查號臺在轉型“號碼百事通”的過程中，有意將114打造成為“上海總機”，今后老百姓只需撥打114，就可以自動轉接到各條公共服務熱線，不必反復查詢。目前，上海電信正在對相關數(shù)據(jù)進行分類、歸納、入庫。

　　目前的114臺日查詢量已超過30萬次，其中老百姓查詢各種公共服務熱線占了較大比例。以往，114查號臺的服務僅止于查到號碼后告知用戶，但是對用戶來說，按照這個號碼打過去后，可能并不是真正能夠解答問題的那個部門，更有可能因為號碼沒有及時更新而打不通或打錯了。疲于反復查詢中，政府、公眾企業(yè)的形象以及電信的服務水準都打了折扣。上海電信有關人士介紹，依靠發(fā)達的通信技術，由114臺充當“上海總機”對各條熱線進行直接轉接，是可以實現(xiàn)的。比如市民打電話到114臺向解放日報社會新聞熱線“報料”，114臺可以通過內部網(wǎng)絡將這位市民的電話直接轉到報社。原先這位市民先查號、再找人，至少要打兩個電話，現(xiàn)在撥一次“114”就可以了。

　　受成本投入、人員配置的制約，目前仍有相當一部分熱線要么無人接聽，要么因為“座席忙”一直是忙音。如今，服務外包觀念已經(jīng)為越來越多企業(yè)接受，不少銀行、航空公司的客服熱線都已經(jīng)交給專業(yè)的呼叫中心來完成。只是建一個幾十人座席的呼叫中心投入起碼上百萬元，租用一個特服號碼成本也不菲，許多熱線何妨改革一下思路，將接聽熱線的那部分任務外包出去，留下精力更專注于實際問題的解決，這樣豈不是能把事情辦得既省又好？

　　當然，114有設想要做"上海總機"也碰到一些具體問題。比如，伴隨電信體制改革，目前本市的固定電話運營商已有電信、網(wǎng)通、鐵通三家，雖然有少部分網(wǎng)通、鐵通的電話號碼信息進入114臺，但在114查號臺還是很難查到網(wǎng)通、鐵通號碼。要讓市民真正享受到"上海總機"的便利，還需電信、網(wǎng)通、鐵通互拆"圍墻"，實行號碼信息共享。

解放日報