對(duì)于二者的關(guān)系，山東青島通信分公司總經(jīng)理王智禮這樣解釋?zhuān)捍蛟臁扒閭魅f(wàn)家”服務(wù)品牌，是從話(huà)務(wù)員話(huà)音傳情、機(jī)線(xiàn)員行為傳情、機(jī)關(guān)及后臺(tái)工作人員保障傳情等層面展開(kāi)的，突出了以人為本的管理要素；打造10060“一撥就靈”服務(wù)品牌，是采用先進(jìn)的信息通信技術(shù)進(jìn)行資源的整合和流程重組，突出的是讓渡價(jià)值的要素，體現(xiàn)在客戶(hù)整體價(jià)值和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本的差額上，差額越大，為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值就越大，品牌美譽(yù)度越高，越容易做大做強(qiáng)服務(wù)品牌的“果子效應(yīng)”。因此，“情傳萬(wàn)家”服務(wù)品牌是基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，10060“一撥就靈”是基礎(chǔ)之上的升華，是企業(yè)追求利潤(rùn)最大化、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)術(shù)。
“情傳萬(wàn)家”誕生子品牌
自2002年10月“情傳萬(wàn)家”被評(píng)為青島市服務(wù)名牌后，青島通信便把夯實(shí)品牌基礎(chǔ)、提升名牌水平作為品牌創(chuàng)建和實(shí)施名牌戰(zhàn)略的著眼點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。他們首先從硬件入手，利用傳輸網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)技術(shù)，建立起涵蓋青島通信所有網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)資源的數(shù)據(jù)庫(kù)，并與10060電話(huà)平臺(tái)相連接，客戶(hù)只要說(shuō)出地址就能顯示與該地址相關(guān)的通信線(xiàn)路、號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，從而方便地配備網(wǎng)絡(luò)資源，生成通信業(yè)務(wù)電子工單；其次，青島通信在內(nèi)部將負(fù)責(zé)各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的營(yíng)業(yè)分局與10060合并，使10060電話(huà)服務(wù)與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)集聚合力形成服務(wù)強(qiáng)勢(shì)，在外部，他們又與招商銀行合作，銀企聯(lián)姻，建立了電話(huà)自助交納通信費(fèi)用系統(tǒng)；三是抓住員工思想跳動(dòng)脈搏，通過(guò)員工論壇、內(nèi)部刊物宣傳“情傳萬(wàn)家”服務(wù)理念，形成“真情傳遞萬(wàn)家”的企業(yè)文化氛圍。
10060“一撥就靈”是一面旗幟，代表著青島通信從傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)向搭建通信業(yè)務(wù)“電話(huà)超市”服務(wù)轉(zhuǎn)變，前者的服務(wù)往往以營(yíng)業(yè)廳員工禮儀和態(tài)度為準(zhǔn)繩；后者以資源、技術(shù)和信息化流程串起了企業(yè)的全部，使企業(yè)的整體運(yùn)轉(zhuǎn)建立在以10060為龍頭，內(nèi)部各部門(mén)共同支撐，并根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)迅速行動(dòng)的全新企業(yè)管理流程之上。
實(shí)施服務(wù)流程重組
早在2001年10月31日，青島通信就推出了10060全業(yè)務(wù)受理服務(wù)，拉開(kāi)了傳統(tǒng)電信營(yíng)業(yè)廳式服務(wù)向通過(guò)電話(huà)服務(wù)轉(zhuǎn)變的序幕。他們將通信業(yè)務(wù)自動(dòng)處理系統(tǒng)與10060電話(huà)受理系統(tǒng)相連，對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行優(yōu)化，建立了10060全方位、一體化的客戶(hù)銷(xiāo)售界面。除極少數(shù)有特殊限制的業(yè)務(wù)外，包括裝機(jī)、移機(jī)、開(kāi)辦程控新業(yè)務(wù)、安裝寬帶業(yè)務(wù)等服務(wù)，客戶(hù)足不出戶(hù)即可實(shí)現(xiàn)；應(yīng)用10060客戶(hù)銷(xiāo)售界面，5分鐘后即可開(kāi)通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、來(lái)電顯示等程控新業(yè)務(wù)，最大限度地提高了業(yè)務(wù)處理速度和質(zhì)量，同時(shí)減輕了工作人員的工作量，節(jié)約了人力資源。
新服務(wù)流程的核心是體現(xiàn)出客戶(hù)與企業(yè)等值服務(wù)關(guān)系這一要?jiǎng)?wù)。首先是客戶(hù)明明白白消費(fèi)。客戶(hù)安裝電話(huà)，系統(tǒng)自動(dòng)從目前現(xiàn)有的可用號(hào)碼資源中隨機(jī)抽取30個(gè)，供客戶(hù)選擇；撥打10060，可查詢(xún)登記服務(wù)的進(jìn)展情況，可查詢(xún)最近幾個(gè)月的話(huà)費(fèi)情況，可申報(bào)電話(huà)故障，可咨詢(xún)通信業(yè)務(wù)，可進(jìn)行申告投訴；其次體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)的尊重，10060建立了100％電話(huà)回訪(fǎng)制度，即對(duì)客戶(hù)消費(fèi)的通信服務(wù)，由專(zhuān)人對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，并提出整改意見(jiàn)反饋給客戶(hù)。另外，最大限度地方便客戶(hù)。信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與招行、交行、農(nóng)行等的數(shù)據(jù)庫(kù)互連，客戶(hù)交費(fèi)可以在上述銀行開(kāi)辦的電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)，徹底解決了交費(fèi)難的服務(wù)問(wèn)題。這種全方位、全業(yè)務(wù)開(kāi)放的處理方式，真正達(dá)到了客戶(hù)足不出戶(hù)，只要撥一個(gè)電話(huà)，就可以解決所有問(wèn)題的效果，有效地促進(jìn)了企業(yè)整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。
為客戶(hù)創(chuàng)造核心價(jià)值
青島通信認(rèn)為，新的服務(wù)流程的建立，只是將客戶(hù)與企業(yè)多年來(lái)失衡的服務(wù)變?yōu)槠降鹊年P(guān)系，而真正做到為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，還需要對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，并根據(jù)市場(chǎng)的變化，使這種優(yōu)化一直處于變量狀態(tài)。
為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，就是使客戶(hù)讓渡價(jià)值最大化。讓渡價(jià)值是客戶(hù)整體價(jià)值和客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本的差額，客戶(hù)整體價(jià)值是指客戶(hù)從企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所希望得到的所有利益，包括服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)要付出的貨幣成本和非貨幣成本，包括時(shí)間成本、體力成本、精神成本。因此，最大限度地提升客戶(hù)的整體價(jià)值和降低客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)總成本是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值最大化，客戶(hù)才會(huì)認(rèn)可企業(yè)，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)、使用、引薦本企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)也才會(huì)贏得忠誠(chéng)的客戶(hù)，并達(dá)到培育市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)的目的。
青島通信首先從客戶(hù)交費(fèi)服務(wù)流程入手，提出了先消費(fèi)、后交費(fèi)的理念。當(dāng)時(shí)許多人擔(dān)心客戶(hù)欠費(fèi)，但青島通信管理層卻堅(jiān)定地認(rèn)為，信任才是贏得客戶(hù)忠誠(chéng)與信賴(lài)企業(yè)的根本。先消費(fèi)、后交費(fèi)就是客戶(hù)在10060電話(huà)、營(yíng)業(yè)廳、重點(diǎn)客戶(hù)登門(mén)辦理服務(wù)后，客戶(hù)先免費(fèi)使用，然后與電話(huà)費(fèi)一起在任意一個(gè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)（包括各銀行的代收點(diǎn)）交納，直接體現(xiàn)在服務(wù)流程上減少了現(xiàn)場(chǎng)交費(fèi)環(huán)節(jié)，使流程更加簡(jiǎn)化、快捷，節(jié)省了客戶(hù)時(shí)間，降低了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)總成本。與此同時(shí)，青島通信在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中跳出了傳統(tǒng)服務(wù)方式，與業(yè)務(wù)上下游產(chǎn)業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略同盟，利用“捆綁”方式使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)整體價(jià)值得以提升。比如在寬帶發(fā)展中他們將重點(diǎn)放在計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售渠道上，分別與海信計(jì)算機(jī)公司、國(guó)美電器聯(lián)手分?jǐn)倢拵Ы尤胭M(fèi)用，使在青島銷(xiāo)售的2/3以上的電腦可免費(fèi)接入青島通信寬帶網(wǎng)。
品牌“果子效應(yīng)”初顯
隨著10060“一撥就靈”品牌服務(wù)的建立與推行，10060已經(jīng)成為青島通信與客戶(hù)間交流的快捷窗口。目前青島通信10060服務(wù)熱線(xiàn)的日均電話(huà)受理量為6000余人次，通信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、費(fèi)用查詢(xún)和電話(huà)辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量占總撥打量的95％以上，其中通過(guò)10060電話(huà)辦理業(yè)務(wù)量與營(yíng)業(yè)廳持平，10060已經(jīng)成為青島通信密切與市民聯(lián)系，提供方便快捷通信服務(wù)，向社會(huì)展示企業(yè)形象和精神文明建設(shè)成果的重要窗口，真正體現(xiàn)了“一撥就靈”的品牌內(nèi)涵。
與此同時(shí)，青島通信打造“情傳萬(wàn)家”和10060“一撥就靈”的服務(wù)品牌帶來(lái)的品牌“果子效應(yīng)”也初步顯現(xiàn)。青島瀚鑫通達(dá)通信公司2003年初買(mǎi)斷了青島通信公話(huà)超市業(yè)務(wù)的獨(dú)家代理，負(fù)責(zé)投資網(wǎng)點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)等，成為青島通信公話(huà)超市業(yè)務(wù)的“貼牌”代理商�？偨�(jīng)理韓曉民曾經(jīng)在美國(guó)留學(xué)，他深知擁有強(qiáng)勢(shì)品牌對(duì)產(chǎn)品拓展的重要性，他說(shuō)：“之所以敢投入巨資與青島通信合作，就是因?yàn)樗袃蓚�(gè)服務(wù)名牌。”
對(duì)于消費(fèi)者而言，品牌是一種經(jīng)驗(yàn)。在物質(zhì)生活日益豐富的今天，同類(lèi)產(chǎn)品多達(dá)數(shù)十上百甚至上千種，消費(fèi)者根本不可能逐一去了解，只有憑借過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或別人的經(jīng)驗(yàn)加以選擇。因?yàn)橄M(fèi)者相信，如果在一棵果樹(shù)上摘下的一顆果子是甜的，那么這棵樹(shù)上的其余的果子也都會(huì)是甜的，這就是品牌的“果子效應(yīng)”。從“情傳萬(wàn)家”到10060“一撥就靈”，青島通信三年來(lái)走了一條執(zhí)著的品牌路。品牌的一次次提升，帶來(lái)的是企業(yè)文化、精神的升華和流程重組的變革；而以打造品牌為目的的升華與變革，又給品牌注入新的內(nèi)涵，使之向強(qiáng)勢(shì)品牌之路邁進(jìn)，使品牌的“果子效應(yīng)”更廣更強(qiáng)。
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