Uber(優(yōu)步)-全球即時(shí)用車軟件，現(xiàn)已覆蓋全球55個(gè)國家，300多個(gè)城市。2014年7月14日，美國用車應(yīng)用Uber正式宣布進(jìn)入北京市場。此前Uber已經(jīng)在北京試運(yùn)營了兩個(gè)半月，主要覆蓋了三里屯和國貿(mào)區(qū)域。北京是其進(jìn)入的全球第100個(gè)城市。至此在中國大陸，Uber已經(jīng)進(jìn)入了上海、北京、廣州、深圳四個(gè)城市。
一、項(xiàng)目背景
1、進(jìn)入中國市場后，Uber更加嚴(yán)格遵守其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客享受到私人定制的服務(wù)態(tài)度，決定建立溝通服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心；
2、需要實(shí)現(xiàn)Uber工作人員與車主、車主與顧客、顧客與Uber工作人員之間的呼入，呼出、錄音等需求；
3、同時(shí)為UBER呼叫中心提供服務(wù)熱線、語音導(dǎo)航、系統(tǒng)對(duì)接、CRM、報(bào)表、滿意度調(diào)查等問題；
4、建立Uber、車主、顧客之間架起了一座溝通的橋梁；
5、電話溝通后，會(huì)有相應(yīng)的通話記錄、錄音來供領(lǐng)導(dǎo)查詢并根據(jù)情況做出相應(yīng)的工作調(diào)整；
6、能夠提供專業(yè)的報(bào)表分析和客戶管理系統(tǒng)，已減少相應(yīng)的工作量，提升工作效率。
二、實(shí)現(xiàn)功能列表
三、組網(wǎng)說明
1、為公司呼叫中心提供呼入呼出管理、客戶信息管理、知識(shí)庫管理、產(chǎn)品管理、統(tǒng)計(jì)分析、員工績效計(jì)算等功能；
2、為公司其他部門提供統(tǒng)計(jì)分析等功能。7*24小時(shí)不間斷客戶服務(wù)；
3、支持通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入呼出平臺(tái)；
4、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估工作業(yè)績，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率；
5、利用呼叫中心在與客戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出客戶需求的發(fā)展趨勢，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供依據(jù)；
6、實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)，客戶可以通過語音等方式得到一切相關(guān)服務(wù)；
7、各類型的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，一目了然的統(tǒng)計(jì)信息；
8、錄音查詢；
9、CRM接口，聯(lián)系人信息即時(shí)呈現(xiàn)。
