“客戶的感知是最好的行動(dòng)標(biāo)尺”，四川移動(dòng)1860客戶中心首創(chuàng)“一問、二答、三建議”服務(wù)模式，迅速解決客戶問題，并通過合理化建議，提供“超越客戶希望”的服務(wù)。一次，一位雅安的用戶打電話到1860求助，他與在四川大學(xué)讀書的兒子失去了聯(lián)系，兒子的手機(jī)因?yàn)榍焚M(fèi)停機(jī)，“他已經(jīng)一個(gè)多月沒有打電話回家了，我擔(dān)心他出了什么意外。”用戶心里十分著急，他買了一張神州行充值卡想幫兒子充上。工作人員接到求助電話后，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在確定其父子身份后，破例通過系統(tǒng)為其兒子的手機(jī)充值，用戶終于找到了自己的兒子，父子相見后第一件事就是給1860客戶中心打電話表示感謝，并寫來了表揚(yáng)信。

　　四川移動(dòng)樹立了“客戶抱怨是金，解決客戶抱怨就是效益”的觀念，高度重視并快速妥善處理客戶投訴。在推行首問負(fù)責(zé)制、對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底的同時(shí)，還開展投訴客戶外呼回訪，并將回訪結(jié)果納入考核指標(biāo)，確保實(shí)質(zhì)性解決問題。針對(duì)品牌特征和客戶特點(diǎn)，1860客服中心開發(fā)了很多“新服務(wù)用語”，體現(xiàn)了服務(wù)的人性化和差異化。在“1860自動(dòng)語音系統(tǒng)”中，根據(jù)業(yè)務(wù)種類的不同，采用朗誦、對(duì)白等多種形式，并配以背景音樂，增強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳效果，在全國(guó)1860尚屬首創(chuàng)。

　　2003年，四川移動(dòng)1860服務(wù)熱線綜合成績(jī)位居省內(nèi)六大運(yùn)營(yíng)商前列，并得到社會(huì)各界的認(rèn)可與支持，很多用戶都表示，他們就是沖著移動(dòng)公司的服務(wù)來的。

　　整合后的1860在做大的同時(shí)也開始了向做強(qiáng)的轉(zhuǎn)變，拓展了向“信息中心”、“營(yíng)銷中心”和“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)化的思路。伴隨而來的是各種榮譽(yù)：信息產(chǎn)業(yè)部先進(jìn)集體、全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組、集團(tuán)公司客戶服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)、集團(tuán)公司服務(wù)提升檢查全國(guó)第二名、四川省優(yōu)秀質(zhì)量信得過單位……都說“一江春水向東流”，但四川移動(dòng)1860整合的成功卻引來了十多家兄弟公司的參觀，其中不乏來自中東部地區(qū)的，有的甚至來了一次又來一次，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓我們充分感受到了“春風(fēng)西渡”的魅力。

中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)